Omnichannel è un tipo di strategia di comunicazione e di integrazione dei canali di vendita. Si mantiene in linea con la Digital Transformation e fornisce una maggiore comprensione del processo di comprensione delle esigenze dei clienti.
Ampiamente usato dai rivenditori tradizionali, il termine ha ripreso forza con l’intensa trasformazione del business che abbiamo vissuto nel 2020-21 a causa della distanza sociale.
Continuate a leggere e scoprite cos’è l’omnichannel e come potrebbe aiutarvi
Cos’è l’omnichannel?
L’omnichannel è una strategia per integrare i canali di vendita e di relazione di un’azienda, offrendo un’esperienza di acquisto fluida, garantendo la soddisfazione del cliente.
Una strategia omnichannel, tra gli altri obiettivi, mira a:
- Garantire la presenza digitale.
- Raccogliere input per arricchire la storia di interazione del cliente con il marchio.
- Tracciare le esigenze dei clienti.
- Diversificare ed espandere i punti di contatto per diverse forme di media.
- Permettere un controllo incrociato dei dati che aiuti a disegnare profili di clienti più dettagliati, contribuendo ad aumentare le vendite e/o la fedeltà.
Omnichannel, Multichannel e. Cross-channel
Recentemente, termini come multichannel e cross-channel hanno aggiunto più complessità al contesto omnichannel. Ma questa complessità è solo teorica.
L’omnichannel è una strategia che ruota intorno ai clienti dell’azienda. L’idea è di creare un’esperienza unica per loro. L’integrazione dei canali (come e-mail, telefono e social network) apre possibilità su diversi fronti, come vendite, marketing e servizi più assertivi.
La multicanalità è una strategia che si concentra sui prodotti dell’azienda. Permette ai clienti di comprare quel prodotto attraverso diversi canali, che agiscono indipendentemente l’uno dall’altro. In altre parole, ogni canale ha opportunità di vendita, marketing e servizi separati l’uno dall’altro.
Cross-channel è forse il termine più recente dei 3. In una strategia cross-channel, l’acquisto può essere fatto online, e l’acquisizione del prodotto può essere fatta nel negozio fisico.
In questo modo, non c’è concorrenza tra i canali, poiché iniziano a completarsi a vicenda.
Si noti che la maggior parte delle strategie oggi finiscono per essere crosschannel. Ma il concetto di integrazione dei canali omnichannel continua ad essere usato per nominare questi insiemi di macro pratiche. Questo è più o meno quello che succede anche nell’ambito della Digital Transformation.
Quali sono i vantaggi di una strategia omnichannel?
Avrai già capito che l’attenzione al cliente è il principio di base dell’omnichannel. Investire in una migliore esperienza è ciò che porta alcuni benefici, come:
- Ritenzione del cliente;
- Maggiore convergenza negli acquisti;
- Gli utenti omnichannel tendono a spendere sei volte di più di quelli non omnichannel
- Miglioramento dell’immagine del marchio.
Come iniziare a implementare una strategia omnichannel?
I marchi che hanno adottato strategie omnichannel cercano di conquistare i consumatori indipendentemente da dove avviene la vendita.
L’esempio più famoso è l’acquisto online con ritiro in negozio. Questo assicura che trovino il miglior prezzo senza abbandonare l’acquisto dopo aver guardato le spese di consegna.
Si noti che la tendenza è guidata da un beneficio: in questo caso, la spedizione gratuita.
La tecnologia ha trasformato ogni touchpoint del cliente in un potenziale canale di vendita. Tuttavia, è necessario assicurarsi che abbiano la migliore esperienza possibile.
Se stai pensando di entrare nel gioco omnichannel, uno dei primi passi è investire nell’e-commerce. Internet fornisce informazioni preziose che possono aiutare a integrare i canali.
Definiti i canali, è necessario personalizzarli in base alle informazioni ottenute nella costruzione della persona del cliente.
Questa integrazione significa allineare l’ambiente online e offline in modo che non ci siano lacune per l’utente e tra le aree della tua azienda (vendite, marketing, supporto, ecc.). Solo allora sarà possibile offrire un’autentica esperienza omnichannel.
Dopodiché, è il momento di testare tutto. Oltre a verificare il funzionamento, è anche necessario valutare la qualità e l’integrazione dei canali.
L’omnichannel è una strategia impegnativa da implementare correttamente, ma se è ben progettata, può fornire risultati incredibili per il tuo business. Se avete domande, fatecelo sapere nei commenti qui sotto.