Experiência do usuário: conheça as vantagens da estratégia de UX
A experiência do usuário (UX) vai além de como seu público interage com seus produtos e serviços. Veja como e o porquê acessando este artigo.
Certamente, um dos tópicos essenciais para qualquer negócio, é a satisfação do cliente. E essa satisfação é resultado de uma experiência positiva, da mesma maneira que a insatisfação é derivada das experiências ruins.
Ao longo deste texto, vamos falar da importância da experiência do usuário e todas as vantagens de aplicar essa estratégia de UX nos negócios. Acompanhe!
O que é a experiência do usuário?
Experiência do usuário é o nome em português para “User Experience”, ou UX, e está totalmente relacionado com a vivência que o consumidor tem a respeito de um determinado serviço, marca, produto ou empresa.
Em resumo, é uma soma de características que vão determinar se a satisfação do usuário é atingida quando se trata do desempenho técnico e a disposição da estrutura relacionados ao produto/serviço consumidos.
A expressão ficou popular por Donald Norman, que era vice-presidente do Grupo de Tecnologia Avançada (Advanced Technology Group) da Apple, nos anos 90.
A partir daí, o termo ganhou potência e relevância no ambiente corporativo, aplicado gradativamente, tendo em vista os efeitos positivos gerados pelo uso da UX como preferência, tanto na produção, na venda ou na interação.
Qual a sua importância?
Uma estratégia de UX é um processo de design de experiência que planeja, identifica e subscreve a implementação dos diferenciais que uma marca precisa para criar uma vantagem competitiva sustentável.
Só esse conceito já nos mostra o quanto ter uma estratégia de UX é importante. Mas há mais argumentos que expõem, de maneira bem prática, por que investir nisso.
Empresas com cronogramas e orçamentos rigorosos devem lidar com a realidade de que o desenvolvimento de produtos pode não ser rápido nem barato.
Os proprietários de produtos com exposição prévia a métodos desatualizados de integração de design no desenvolvimento de software, por exemplo, podem erroneamente supor que envolver designers e ux writers é somente uma maneira infalível de gastar mais do que eles querem.
Mas isso não é realmente o caso.
Criar uma estratégia de UX no início de um projeto pode ajudar a garantir que as equipes não desperdicem tempo, dinheiro e energia desenvolvendo produtos ou recursos que elas não têm certeza de solucionar as dores dos usuários.
Com uma estratégia de UX bem estruturada e executada:
- As suposições são validadas;
- Os riscos são minimizados — necessidades reais dos usuários são identificadas logo no início dos projetos;
- E os recursos são priorizados — são construídos MVPs (de Produto Mínimo Viável), por exemplo, para obter uma primeira versão mais enxuta do produto.
A estratégia de UX também é usada para criar um entendimento entre designers e os objetivos do negócio/produto/recurso. Ela deixa clara as diretrizes e regras que conduzem a equipe de design a atingir os objetivos da organização/produto.
Os 4 pilares da experiência do usuário
Colocar a experiência do usuário no foco dos projetos e desenvolvimento de ações, demandas, entregas é um dos pontos essenciais quando se quer inovar e satisfazer o cliente.
Para isso, podemos usar quatro pilares a seguir para apontar de forma prática, as bases da estratégia de UX.
1. Estudar
A primeira pergunta a se fazer é: quem é o usuário? Saber quem utiliza seu serviço ou acessa sua página é importante para criar conexão entre marca e usuário.
Com essas informações em mente, é possível ter foco nas necessidades e dores da audiência, e isso pode ser alcançado por meio de intensas pesquisas. O setor de UX Research é essencial para a estratégia de experiência do usuário.
2. Compreender
Depois de saber quem é o usuário, é preciso “entender” quem é ele. No momento em que se percebe as suas dores e necessidades, é mais fácil entregar o que eles esperam.
Identificar uma ou mais personas ajuda a definir os parâmetros a serem seguidos. Entender as suas qualidades comportamentais e cognitivas auxilia na definição de qual é o tipo de experiência que o usuário procura ou espera ter.
3. Observar
Validar as soluções traçadas com quem de fato irá usar o seu serviço ou acessar seu site, é uma das melhores formas de ter certeza de que está no caminho certo. Observar como o usuário interage com seu produto é importante e muitas vezes acaba por surpreender. Isso pode permitir aprimorar os fluxos de navegação, disposição de conteúdos, entre outros.
Além disso, outra maneira de observar é por meio dos dados. Analisar dados dos usuários que navegam em suas páginas é crucial para conseguir planejar soluções que entreguem resultados palpáveis.
No entanto, é primordial ressaltar que números por si só, não pode dizer tanto. É preciso mesclar dados, entender o mercado, comparar. Por isso, leve em consideração tudo isso antes de agir. E principalmente: meça e colete dados continuamente.
4. Atender
Chegou o momento final do processo de experiência do usuário: apresentar uma solução. Estamos falando de “atender” através de telas e uma interface bem pensada. É sempre bom lembrar que para o usuário, o mais importante é conseguir concluir seus objetivos com eficácia e satisfação.
Ou seja, é possível atender o usuário aperfeiçoando o desempenho do sistema ou consertando o bug que foi identificado há tempos e ainda está lá. O que importa agora é utilizar tudo que foi identificado nas fases anteriores e aplicar da melhor forma.
As principais vantagens da estratégia de UX
Veja abaixo as principais vantagens da estratégia de UX para o seu negócio.
Facilita o acompanhamento dos padrões comportamentais do usuário
Não há dúvida que a tecnologia se transforma e melhora cada vez mais rapidamente, o mesmo acontece com o comportamento do usuário e a adoção de novas ferramentas e recursos.
As empresas precisam continuar a prever as expectativas dos usuários e entregar produtos digitais que os encantem. E isso é facilmente detectável por meio de uma estratégia de User Experience.
Alinha diferentes times em torno de uma mesma visão
Alinhar diferentes equipes em torno de uma visão de produto compartilhada é um grande trunfo de uma estratégia de UX.
Isso ajuda as equipes a manterem a consistência em todos os pontos de contato, recursos e dispositivos do UX, para que o usuário tenha sempre experiências conectadas e sem atrito.
Proporciona meios de mensurar resultados
Outro grande benefício trazido por uma boa estratégia de UX é garantir um plano para medir sucessos e também fracassos. Em outras palavras, os projetos deixam de ter resultados pouco tangíveis, pois há métricas e indicadores que são acompanhados de perto pelo time.
Nós sabemos que dimensionar os retornos dos investimentos (de tempo, dinheiro e esforço da equipe) é muito importante em projetos de desenvolvimento de produtos.
Experiência do usuário: o pilar essencial da transformação dos bancos
Agora vamos falar um pouco de como a experiência do usuário tem sido o pilar essencial para a transformação do setor bancário. Acompanhe!
As fintechs entenderam muito rapidamente o “espírito do tempo” e o contexto da era digital. Compreenderam que o novo consumidor não aceitaria mais discursos dissonantes da prática e que os pontos de contato das marcas deveriam refletir o posicionamento real das empresas.
Esse entendimento não aconteceu sem que se trouxesse o usuário ao centro das estratégias de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços digitais. Tudo isso construído com muito Design Thinking e pesquisas de UX (user experience).
Os bancos digitais estão construindo, em última instância, uma marca à frente de um banco – a exata definição de Meaningful Banking, que está sendo chamado de banco 4.0 pela indústria.
O objetivo dos bancos digitais é trabalhar a vinculação do cliente à marca. É branding à frente da propaganda. Isso aumenta as chances de retenção – em um momento da jornada do usuário anterior àquele em que os bancos geralmente retêm esse consumidor.
O design e a usabilidade utilizados em seu fim básico, de remover problemas do contexto do usuário, passaram a ser os grandes motores de vinculações dos bancos digitais.
O resultado disso?
Uma aproximação nunca antes vista entre marcas dos setores financeiro e de seguros com seus clientes. A tão perseguida experiência encantadora.
Além disso, há algo de antropológico em assistirmos pela primeira vez a uma mudança tão drástica de comportamento dos consumidores. Os novos bancos também se apropriaram dos resultados disso.
Consumir também é uma forma de expressar identidade. Endossar. Se você tem uma porção de opções que se posicionam de determinada forma, na verdade você tem uma única opção – e critérios extremamente técnicos vão separar a escolha de um e de outro.
Se surge uma opção com posicionamento diametralmente oposto, ela vai arrebatar uma fatia do público. Isso é comum e natural.
Quando você passa a ser cliente de uma marca cujo discurso é romper com o status quo (seja ele qual for), transborda da conveniência para o sentimento de pertencimento a uma comunidade. Você consegue observar isso nos usuários do iPhone, por exemplo.
Retenção versus proposição
Bancos tradicionais e bancos digitais já estiveram bem mais atrás na discussão entre fintechs e big techs (não podemos esquecer delas).
Atualmente, essa distância reduziu, ainda que a robustez de processos de grandes corporações torne mais difícil uma virada rápida de chave. O processo de aculturação leva tempo.
Só que do ponto de vista contextual, a palavra “retenção” posiciona os bancos alguns passos atrás das fintechs.
Perceba: a ação de reter precisa ser feita em resposta a algum fenômeno, no caso, os bancos digitais. Em resposta. É um contra-golpe. Significa mitigar perdas agora.
As fintechs embarcaram nesse mercado sabendo do poder dos bancos tradicionais – essas instituições tradicionais foram pegas desprevenidas e estão promovendo ações para evitar perder uma fração significativa do mercado.
Mas se o foco principal passa a ser reter clientes, é preciso equilibrar energia entre isso e propor novas soluções – pois é isso que colocará os bancos novamente à frente da inovação no setor.
É o tão conhecido processo de fundir o Change the Bank ao Run the Bank, até que a inovação seja fluxo na forma de pensar dos departamentos e ações.
O poder do UX na ressignificação do setor financeiro
Há tempos, os usuários demandam cada vez mais das empresas. Serviços e produtos somente não mais mantêm um negócio sustentável ao longo do tempo. Isso tudo porque um certo grupo de empresas mudou o cenário do mercado: Google, Amazon, Facebook e Apple. Os quatro gigantes da tecnologia condicionaram seus usuários a terem o que quiserem com apenas um toque.
Pensando nisso, é possível afirmar que o UX é o futuro e também o presente do setor financeiro. As organizações financeiras tradicionais aprenderam que é necessário ambientar suas ferramentas com tecnologia.
Em um mundo majoritariamente digital, onde não existem mais detectores de metal e nem filas gigantescas para realizar uma transação bancária, é possível efetivar processos financeiros em questão de segundos.
As APIs, atualmente, fazem possível analisar um número grande de dados através de tecnologias procedentes. É uma grande chance de tornar insights em produtos e trilhar a marca por uma jornada em que o usuário é o centro.
Assim, percebemos que o UX possui uma função essencial no desenvolvimento de produtos digitais. A experiência do usuário vai além do que apenas uma interface agradável de usar.
Mas não se esqueça: é preciso haver uma mudança de mindset concreta. A transição de uma lógica de resposta para proposição. É preciso estar na dianteira da inovação e não apenas replicar tendências.
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