07/03/2019
By
MJV Team

3 cases sobre User-Experience que separamos para você

User-Experience (UX), o método de engenharia e design que cria produtos para funcionar melhor para o usuário pretendido.

Ele vem ganhando cada vez mais força, especialmente nas empresas que já assumiram a transformação digital e buscam inovar continuamente.

Nesse artigo, além de se aprofundar mais no tema, você também vai ver sua aplicabilidade. 

Continue lendo para conferir alguns dos nossos cases de sucesso em User-Experience!

User-Centrism: mais do que uma tendência, um modelo de negócio

Os usuários devem ser incluídos no processo de design através de pesquisas e testes. Sem isso, não é possível praticar o user-experience.

Em bom português, a experiência de usuário é a arte de colocar o usuário no centro do projeto

É conciliar suas necessidades, anseios e satisfação com os objetivos do produto ou serviço.

Para entendermos melhor isso, precisamos recorrer ao conceito de User-Centrism. Mas, o que é isso? O User-Centrism é um conceito criado por Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberger. 

No livro The Cluetrain Manifesto (1999), esses autores descreveram a noção de que os consumidores estão cada vez mais controlando como os serviços são entregues a eles, em vez de serem gerenciados com força pelos fornecedores.

Na prática, ao praticar o User-Centrism no desenvolvimento de plataformas e aplicações de produtos digitais, por exemplo, é possível criar sistemas interativos mais utilizáveis. E isso é feito com a aplicação de fatores humanos/ergonomia e conhecimento em usabilidade e suas técnicas. É o User-Experience no estado da arte!

→ Entenda melhor, lendo nosso artigo sobre as Big Techs no mercado de seguros. Aqui, mostramos como uma estratégia User-Centric pode ajudar as seguradoras a lidar com a concorrência das startups!

Por que as empresas estão investindo em estratégias de User-Experience

Agora, por que uma empresa vai investir no User-Centrism, tendo a experiência do usuário como norteador de seus projetos? 

A resposta é simples: são diversos os benefícios, em termos de modelo de negócio em si, mas também em incremento da receita. E é o que você vai ver a seguir. 

User-Experience aumenta as vendas

Os consumidores querem produtos e serviços que atendam suas necessidades, sejam fáceis de usar e entreguem algum benefício. 

Ao criar ofertas com boa experiência de usuário, as organizações vendem mais e melhor. Elas se diferenciam da concorrência. E, nós sabemos, a disputa pelo mercado está cada dia mais acirrada. 

Fideliza clientes 

Se olharmos em profundidade para o volume de atendimento dos SACs das empresas, temos uma triste realidade: experiências de usuário ruins, que prejudicam a marca e fazem perder clientes. 

Excelentes experiências de usuário satisfazem os clientes existentes e incentivam a fidelidade. Esses consumidores têm maior propensão a fazer compras repetidas, renovar suas assinaturas (quando é o caso) e se tornarem “evangelistas” da marca. 

Proporciona desenvolvimento mais rápido e barato

Os métodos de User Experience economizam tempo e dinheiro. Um profissional habilidoso que possa testar e interagir rapidamente para validar projetos pode ajudar a evitar solicitações de mudança e requisitos perdidos mais tarde no processo de desenvolvimento. 

Estimativas de pesquisadores indicam que um problema de um dólar fixado no projeto se torna um problema de cinco dólares no desenvolvimento e um problema de 30 dólares após o lançamento do produto.

Reduz documentação e custos de treinamento

Falando em produtos digitais: poucas pessoas leem a documentação completa do produto por diversão. A maioria dos usuários prefere começar a usar um produto e descobri-lo à medida que avançam. 

Quanto mais intuitivo for um sistema, menos documentação o usuário terá que ler para capturá-lo. Embora alguns sistemas corporativos possam exigir treinamento, quanto mais rápido um usuário puder começar a usar, mais rápido eles se tornarão produtivos. 

O mesmo acontece com outros tipos de produtos e serviços, ninguém quer decorar um manual de instruções para usar corretamente e assim garantir uma boa experiência. 

User-Experience na prática: 3 cases de sucesso da MJV 

Para fechar com chave de ouro nossa reflexão sobre como o User-Experience pode transformar o seu negócio, separamos três cases de sucesso. São projetos nos quais nosso time aplicou uma estratégia de Experiência do Usuário. Confira!

1. Um dos maiores hospitais da América Latina equilibra necessidades de pacientes e equipe e transforma a jornada do usuário

Cerca de 99% dos pacientes desse hospital se diziam satisfeitos. Acontece que para chegar a esse resultado, a equipe era sobrecarregada. 

O desafio era, portanto, manter equilibrados os índices de satisfação e o desempenho do time. Os consultores da MJV entraram em campo para redesenhar a experiência do usuário, aplicando técnicas de Design Thinking em três áreas-chave: 

  1. centro de diagnóstico de imagem 
  2. oncologia
  3. pronto atendimento

Assim, foi criada uma nova experiência na jornada do paciente, além do desenvolvimento de um roadmap de implantação com 53 melhorias. O que ajudou a tornar os processos muito mais simples e enxutos — e manter os pacientes satisfeitos com o hospital. 

→ Leia o case na íntegra: Humanização no atendimento redesenha experiência do paciente em um grande hospital!

2. Design Thinking permite desenvolver solução a partir de cruzamento de informações em mega empresa do setor de bens de consumo

A central de relacionamento com o cliente de uma Fast-Moving Consumer Goods precisava remodelar seu posicionamento estratégico. Assim, a MJV foi chamada para refinar a relação entre a marca e os consumidores, com um atendimento mais personalizado. 

O maior desafio do projeto era definir as personas a partir da análise de dados de relacionamento, oferecendo suporte a novos serviços do setor, com abordagens mais próximas da realidade dos consumidores.

Em síntese, foram gerados diferentes blueprints. Também foi conduzido um workshop com grupos multidisciplinares da empresa. E essas iniciativas ajudaram a mapear os processos de negócio das equipes envolvidas com o atendimento, identificando os papéis e interdependências funcionais.

Para o desenho das personas foram aplicadas técnicas do Design Thinking. Com isso, foram criados perfis com necessidades, hábitos, anseios e características particulares, como gênero, idade e local de residência naturalidade. Eles sintetizam comportamentos observados a partir da análise da base de dados.

A partir das personas, a realização de protótipos ficou mais objetiva e eficaz. E isso permitiu chegar ao resultado esperado.

→ Leia o case na íntegra: Data-driven personas reposicionam atendimento ao cliente de mega empresa de bens de consumo!

3. Um dos maiores grupos seguradores do país redesenha sua comunicação, melhora a experiência do cliente e reduz custos

As seguradoras lidam com uma legislação bastante complexa. Isso acaba fazendo com que a comunicação com os clientes acabe se tornando bastante técnica, repleta de termos que exigem conhecimento dos meandros do mercado de seguros.

No projeto, a seguradora precisava quebrar essa barreira. O desafio era entender melhor os usuários (os segurados) para criar uma comunicação mais direta, simples e eficiente.

O time da MJV aplicou técnicas de Design Thinking, bem como métodos como Etnografia, entre outras. Assim, conseguiu mergulhar fundo na realidade dos clientes da seguradora e, a partir disso, ajudar a “traduzir” o “segurês”.  

Além dos resultados em termos de processos e imagem da marca, este projeto também originou redução de custos à empresa. 

Sucesso total: economia de R$ 2 milhões de reais com a extinção do envio das apólices em papel aos segurados, além de redução do índice de conflitos com clientes no call center em 50%.

Leia o case na íntegra: Traduzindo o segurês: MAPFRE adapta comunicação e economia 2 milhões de reais!

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