Design de Experiência: Como trabalhar as necessidades do usuário a favor dos negócios

O comportamento do consumidor de hoje dá o tom das estratégias de negócio. E em um mundo de informação volátil e repleto de diferentes marcas comercializando os mesmos produtos e serviços, como fazer para atrair e fidelizar clientes?

O Design de Experiência é um conjunto de métodos que tem como objetivo proporcionar experiências de consumo completas e inesquecíveis.

Design de Experiência: o que é e para que serve

O Design de Experiência é um conjunto de métodos que, ao analisar a complexidade do comportamento do usuário em toda a sua jornada de compra, permite elaborar estratégias que encantem e aumentem a possibilidade de conversão.

Como o foco é explorar a fundo o mindset desse cliente, quanto mais extraordinárias forem as experiências com os produtos e/ou serviços apresentados, maior será a confiança na marca: ao empoderar pessoas e suas necessidades, os métodos transformam esses usuários em verdadeiros fãs.

Como trabalhar o conceito de Design de Experiência

Uma experiência de consumo  completa não significa, necessariamente, comprar o produto mais caro ou luxuoso. O Design de Experiência consiste em saber como abordar o que o cliente deseja e pensa ser o ideal para ele. Para isso acontecer, é essencial envolvê-lo em todo o processo e criar canais onde ele possa ser ouvido, para que com todas as informações em mãos, seja mais fácil criar conexões, desenvolvendo produtos e serviços que atendam aos anseios do usuário.

As redes sociais são um exemplo de pontos focais de pesquisa para ambos os lados: o do consumidor – que quer saber mais sobre determinado assunto e dá dicas e sugestões, bem como reclama do que não o satisfaz. E o lado da marca – que pode perceber, em tempo real, o que funciona e o que pode ser decisivo e influenciador para o cliente na hora da compra.

Pesquisas atuais em marketing digital apontam que 80% das pessoas que baixam aplicativos, os desinstalam em 3 dias de uso. Isso define bem quando a usabilidade complexa interfere na retenção do produto na mente dos usuários, e torna a relação com as marcas bem desgastante.

Descobrir o gatilho certeiro e implementar a personalização dos produtos e serviços é, antes de mais nada, a melhor maneira de oferecer soluções mais centradas no usuário. Sabendo o que se pede, entrega-se o assertivo.

A Jornada do Usuário

Mapear a jornada do usuário é importante para definir quais esforços devem ser empregados em sua retenção, pelo maior tempo possível. E, ao aplicar metodologias centradas nas etapas dessas experiências, – como o Design Thinking  – torna-se enriquecedor para revelar detalhes pontuais  e fazer com que o planejamento se concretize.

Etapas centradas no usuário

• Identificação dos requisitos – etapa em que são levantadas as necessidades e desafios dos usuários, através de observações, pesquisas e entrevistas – qualitativas e quantitativas;

Importante ressaltar que ao avaliar quais são os principais problemas existentes, devemos analisá-los nos 3 âmbitos que se complementam: na visão do usuário, na visão do sistema em que está inserido e na visão do negócio.

• Criação de soluções alternativas – momento de definir hipóteses de soluções para as necessidades levantadas (Fase de Ideação);
• Construção de protótipos testáveis – criação de modelos testáveis, a partir da ideia principal selecionada.
• Testes com os usuários – chegou a hora de testar os protótipos diretamente com os usuários e colher feedbacks de melhoria e implementação.

Emoção X Usabilidade

As empresas mais desejadas são aquelas que já conseguiram entender que a jornada do usuário começa muito antes de pensar em adquirir o produto ou serviço. Instigar o desejo pela marca como símbolo de status para quem a usa e ou quer se relacionar, transforma completamente a experiência do consumidor.

Marcas como Apple, Harley Davidson e Nespresso provocam os sentidos e realizam experiências em que o status quo do cliente é levado às alturas, simplesmente por ser um simpatizante ou usuário: o consumidor sente-se parte de um grupo seleto, se encanta até mesmo pelas embalagens ou pela degustação de um café em ambientes especialmente preparados, pois lhe dão emoção e conferem valor.

Mais do que sua usabilidade, a forma como um determinado produto se torna objeto de desejo, está diretamente ligada à experiência multissensorial de diferentes usuários, e que acaba por definir o comportamento de um grupo inteiro.

Case de Sucesso

Um ótimo exemplo de Design de Experiência bem feito é o desenvolvido pela empresa Tinder: o site de relacionamento implementou 5 grandes inovações, além de recursos de assinatura, e que o tornaram, em 2017, o aplicativo número 1 na categoria Top Rentável da App Store Norte-Americana, e número 2 na Brasileira.

Ao investir em ferramentas swipes, matches, likes anônimos, cadastro rápido e formato 100% mobile, a empresa soube focar nas necessidades de diferentes tipos de usuário, tornando sua navegação mais tranquila e sem a rejeição característica de outros concorrentes do segmento. Isso porque com a viabilidade tecnológica, a empresa conseguir garantir, em primeira instância, a retenção.

Funcionalidades à parte, a maneira como o produto e/ou serviço nos fazem sentir é vital para o sucesso e garantia da competitividade no mercado. Empresas que investem em “ações digitais” (do inglês Phygital) de retenção por empatia e contato, e não simplesmente na venda direta, estarão sempre à frente, em todo e qualquer processo de inovação.

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