Cliente:

MAPFRE Brasil

Desafio:

Adaptar a comunicação para construir uma experiência melhor para o cliente

Resultado:

Redução de 50% nos índices de conflito no call center e economia de R$ 2 milhões

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Traduzindo o segurês: MAPFRE adapta comunicação e economia R$ 2 milhões de reais

Um dos maiores grupos seguradores do país redesenhou sua comunicação para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos

A complexidade da legislação e os termos técnicos são grandes desafios para quem contrata um seguro – e até para quem administra os processos. E os números não mentem: 7 em cada 10 segurados imagina que haverá algum problema no momento do sinistro.

Por outro lado, quando uma das maiores seguradoras do Brasil coletou seus próprios dados junto aos clientes, os resultados indicaram alto índice de satisfação com os serviços prestados.

Dois fatores também chamaram a atenção: a linguagem, que se mostrou um desafio até para os colaboradores da empresa, e o alto índice de conflitos no setor de call center. Este era o momento de investigar os ruídos na comunicação da empresa.

Etnografia para entender o usuário

Através de ferramentas de Design Thinking, a abordagem centrada na experiência do usuário foi utilizada para entender o comportamento dos stakeholders da seguradora.

A pesquisa de campo e a etnografia foram ferramentas essenciais para a criação de novos parâmetros, a fim de reposicionar a empresa no mercado.

Durante a fase de imersão, um time multidisciplinar foi a campo para entender o contexto de mercado. Além dos clientes, a equipe ouviu, outros stakeholders importantes em grandes cidades do país, como corretores, prestadores de serviço e colaboradores da seguradora.

O principal insight foi a descoberta de que, por conta dos termos técnicos e das longas páginas dos contratos, os clientes contratam um serviço para necessidades muito específicas sem o conhecimento de informações essenciais, como a amplitude da cobertura, valor da franquia e o processo para receber os benefícios na ocasião do sinistro.

Traduzindo o segurês: aposentando as apólices em papel

A demanda era clara: descomplicar a linguagem das apólices de seguro para humanizar a relação entre empresa e cliente. Também seria preciso criar uma solução para educar o consumidor sobre seus direitos, orientando acerca do processo em caso de sinistro.

Neste contexto, foram promovidos workshops de cocriação, com o objetivo de reduzir a tecnicidade excessiva do dia a dia da empresa, conhecida como “segurês”. Desta forma, foi possível sensibilizar a equipe em relação às dores dos clientes.

Para informar o usuário sobre o conteúdo dos contratos, foram criados novos mecanismos de comunicação online e offline, substituindo as extensas e tradicionais apólices, enviadas para os segurados. Assim, centenas de folhas foram traduzidas em infográficos simples e objetivos. Também foi criada uma página pessoal customizada para cada usuário, com guias interativos de assistências, disponíveis para mobile.

Conteúdo objetivo e redução milionária de custos

A melhora na experiência do cliente promovida pela MJV e pela MAPFRE promoveu uma economia de R$ 2 milhões de reais para a seguradora com a extinção do envio das apólices em papel aos segurados, além de redução do índice de conflitos com clientes no call center em 50%.

O projeto também impactou positivamente a maneira como a empresa aborda a inovação e trouxe um viés mais estratégico e criativo para a área de Marketing.

Outros resultados expressivos:

  • Diminuição da ocorrência de conflitos nos call centers;
  • Redução anual no consumo de papel A4: cerca de 60 milhões de folhas, destinadas à comunicação com o cliente foram poupadas;
  • Retração da emissão anual de CO2 da empresa em 60 toneladas.

A solução estabeleceu um novo parâmetro no segmento segurador, em termos de comunicação com o cliente, e foi aclamada por todo o setor, vencendo alguns prêmios de inovação e marketing, como:

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