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08/20/2020
Por
MJV Team

UX en la era post-digital: ¿que cambia?

Según la red BBC News, se estima que alrededor de 2.600 millones de personas han tenido o están pasando por algún tipo de cuarentena debido a la pandemia de coronavirus. Esto significa que un tercio de la población mundial sufrirá los efectos del aislamiento social.

Como resultado, es posible notar una serie de cambios de comportamiento, la mayoría de los cuales están relacionados con el aumento dramático en el consumo de productos y servicios digitales. Por lo tanto, es necesario repensar el alcance de la experiencia digital para construir una experiencia fluida y valiosa, incluido el nivel de madurez digital de los nuevos participantes.

Y por supuesto, nadie mejor para pensarlo que los profesionales de la interfaz de usuario (UI) y la experiencia de usuario (UX).

La pandemia agregó nuevas variables a la ecuación. Es necesario comprender el nuevo contexto de actuación y repensar el valor que la UX está aportando a los usuarios en este momento, considerando las nuevas demandas y urgencias.

¿Quieres saber cuáles son los próximos horizontes para la experiencia del usuario en la era post-digital? ¡Quédate con nosotros hasta el final!

UX en la pandemia: ¿que ha cambiado?

Cuando experimentamos procesos, manifestamos una inclinación positiva, neutral / común o negativa cuando llegamos al final del viaje (léase: cuando alcanzamos nuestra meta al final de la acción o no).

UX estudia y da forma a estos procesos para construir viajes fluidos. El objetivo es que el usuario lleve a cabo las acciones que desee con el mínimo de interrupciones o “fricciones”.

Pensando en una experiencia un poco menos obvia, una que no ocurre en una pantalla, tome un ejemplo, una Unidad de respuesta audible (URA), a la que se comunica cuando llama a un centro de llamadas. Debe notar algunos puntos de contacto y posibles tipos de interacciones como las que se enumeran a continuación:

  • Qué opciones tienes
  • Qué tan rápido aparecen para resolver su problema
  • La jerarquía: si realmente necesita pasar por 1 para comprender 2
  • El número de menús (y submenús)
  • La acción que ocurre al seleccionar cada opción

Todo esto es UX.

Pero volviendo al contexto actual, con la población recogida, nuestras vidas empezaron a transcurrir casi en su totalidad dentro del hogar. Hay un replanteamiento de estos espacios y nuestras rutinas se han plasmado en un solo lugar.

Lo que antes era un ambiente de relajación y descanso, ahora es también la oficina. Y conviértete en la barra virtual de los happy hours remotos. Y también la escuela del hijo … En muchos casos, hasta el gimnasio. 

En este contexto, las interfaces digitales y varias pantallas sirven para combinar y reemplazar experiencias que solían ser en persona, y recrearlas, construyendo, en realidad, experiencias completamente nuevas.

Por tanto, las pantallas son como “ventanas”, que nos permiten contactar con el mundo exterior.

Entonces, ¿qué queremos ofrecer al usuario? ¿Qué tipo de sentimiento queremos que tenga al interactuar? ¿Cuáles son las nuevas demandas que deben cumplirse en este contexto?

Una buena experiencia de usuario debe ser accesible: “ser digital”

Para ejemplificar los cambios que los diseñadores de interfaces deben buscar para hacer que las experiencias sean más adherentes a los diferentes tipos de audiencias, incluidos los usuarios que no son endémicos digitales, podemos mencionar a Jakob Nielsen.

Nielsen es uno de los principales expertos en UX y usabilidad del mundo, y menciona a las personas mayores como una parte importante de esta nueva fase de usabilidad.

De repente, las personas mayores comenzaron a tener sólo medios digitales para realizar una serie de tareas diarias, que iban desde trabajar por primera vez de forma remota hasta abastecer la casa, pasando por todas las transacciones bancarias.

Antes de la pandemia, estas personas podían acudir a familiares, vecinos o expertos en informática para que les ayudaran con este “ser digital” o incluso soltar el smartphone y resolver todo en la calle. Pero con la circulación restringida y el aislamiento vigoroso como grupo de riesgo, están solos en la misión de digitalizarse.

Está, al mismo tiempo, la importancia y el desafío de una buena UX: hacer que la experiencia digital sea lo más fluida posible para diferentes públicos.

¿Ha pensado alguna vez en lo fácil que es utilizar una aplicación de entrega de alimentos, por ejemplo? Pero, ¿qué pasa con tus padres o abuelos? ¿Tienen las mismas facilidades?

Para Nielsen, las plataformas deben simplificarse drásticamente si queremos reducir este tipo de brecha digital y empoderar a más personas.

Hay 5 cambios que pueden ayudar mucho en accesibilidad:

  1. botones más grandes
  2. botones que parecen botones
  3. ilustrado paso a paso
  4. disminuir el número de opciones
  5. menos información, más contundente

PD: se recomienda recordar que la construcción de interfaces con alto contraste ayuda no solo a las personas mayores, sino también a las personas con discapacidad visual. ¡Listos para UX!

Reconfiguración de necesidades: nuevas formas de consumo

Después de unos meses en casa, es posible descubrir alguna información sobre el cambio en el consumo de productos y servicios digitales. Según una encuesta de Hollywood Reporter:

  • el consumo de videojuegos aumentó en un 75%.
  • La demanda de Duolingo, la aplicación de idiomas, aumentó en un 200%.
  • la demanda de Netflix creció 52%, lo que provocó que el servicio disminuyera la calidad de transmisión para atender demandas simultáneas.

Comprar a través de Internet no es precisamente un hábito generalizado entre la población brasileña. Aún así, los datos de Ecommerce Brasil muestran que el número de pedidos de alimentos aumentó un 44% (hasta abril) y las compras en línea crecieron un 30% en el mismo período.

Esto ejemplifica la reconfiguración de las necesidades de los consumidores, que luego dará lugar a una reflexión sobre las prioridades de consumo.

La pandemia como experimento social

El contexto ha cambiado. Debe entenderse que seguir ofreciendo el mismo tipo de enfoque que antes de la pandemia está haciendo que las soluciones sean obsoletas.

Según Elke Van Hoof, profesora de psicología y salud en la Universidad de Vrije, Bélgica, la pandemia será un importante laboratorio de cambios de comportamiento. Especialista en estrés y trauma, la investigadora toca un tema delicado: los factores psicológicos deben tenerse en cuenta al diseñar una interfaz

¿Recuerda la pirámide de Maslow, un esquema en forma de pirámide que representa las necesidades humanas? La pirámide está formada en su base por las necesidades más básicas y en la parte superior por el reconocimiento social y los logros.

Juega un papel importante en esta explicación. El siguiente diagrama representa esta jerarquía de necesidades:

  1. Logros personales – creatividad, talento, desarrollo personal
  2. Estima – reconocimiento, estatus, autoestima
  3. Social – amor, amistad, familia, comunidad
  4. Seguridad – seguridad de la familia, el cuerpo, la propiedad
  5. Fisiología – comida, agua, refugio, sueño.

Ahora fíjense: con un virus suelto y la falta de una vacuna, de repente todos los que estaban acostumbrados a pasar por las esferas más altas, cambiaron algunas de sus rutinas y empezaron a preocuparse por su propia salud.

¿Qué implica esto? Muchos de los datos que teníamos sobre la naturaleza de las interacciones pueden haber quedado obsoletos en un abrir y cerrar de ojos. Veamos un ejemplo:

Usted es un diseñador de interfaz que revisará la experiencia de una aplicación durante la cuarentena. ¿Qué haría?

a) Enfoque más directo y simple, después de todo, el usuario está experimentando un contexto estresante y necesita practicidad para resolver tareas.

b) Un enfoque más cálido, ya que hay una falta de convivencia, por lo que los usuarios prefieren utilizar su tiempo libre para explorar la interfaz, buscando una mayor inmersión.

No hay respuesta correcta. Ambos son caminos posibles. Nuestro consejo: Design Thinking y su valiosa fase de inmersión pueden ayudarte a tomar esa decisión. 

Experiencia de usuario = seguridad del usuario

La disciplina de UX va más allá de diseñar hermosas interfaces. Se trata de mejorar la vida de las personas y ayudarlas a alcanzar sus objetivos.

Y durante una pandemia, el objetivo principal es mantener seguro al usuario.

En el momento en que una aplicación como Ifood o Uber Eats sugiere un tipo de entrega sin contacto para mantener saludables a los repartidores y usuarios, están dando un paso atrás y agregando un paso en su proceso, algo que originalmente no se recomienda, pero que crea una experiencia más segura.

Otro ejemplo son las aplicaciones que utilizan interfaces de información para enviar un mensaje de conciencia a los usuarios, lo que no necesariamente tiene que ver con el negocio. Esto sucedió al educar sobre las medidas para combatir el coronavirus.

Este tipo de acción puede considerarse un empujón (del que hablamos en el informe de marketing , p.10), una especie de arquitectura de elección que refuerza un tipo de comportamiento estándar sin prohibir otras elecciones.

Estos empujones son generalmente vistos con sospecha por el público en general. Pero la diferencia está en promover comportamientos estándar más seguros, especialmente en esos momentos como el que vivimos, cuando necesitamos pensar no solo en soluciones centradas en el usuario sino principalmente en el ser humano (human-centered).

El papel de UX en el resurgimiento de productos y servicios

Durante los próximos 12 meses, debemos volver gradualmente a las condiciones normales de temperatura y presión con respecto a la retracción de las normas de aislamiento social. Sin embargo, algunos hábitos adquiridos durante la pandemia deben formar parte del modus operandi “nuevo normal”.

Con tantos cambios en los patrones de comportamiento y consumo en tan poco tiempo, y en contextos tan complejos, la predicción para el mundo post-pandémico es que los enfoques centrados en el usuario serán cada vez más decisivos en los negocios. Desempeñarán un papel clave en la interpretación de las nuevas prioridades de los consumidores.

Existen corrientes de pensamiento que apuntan a un auge de la inversión tecnológica en las empresas como una forma de aprovechar la característica exponencial de la tecnología para protegerse ante la posibilidad de una nueva crisis en el futuro.

Por lo tanto, las áreas de UX y UI deben convivir estrechamente con tecnologías emergentes, como IoT y Realidad Virtual, ya que los objetos inteligentes y las experiencias de aprendizaje a distancia inmersivas pronto pueden ser accesibles a gran escala.

Este cambio traerá cambios importantes en todas las etapas del viaje del usuario. Ahora, los usuarios ya no estarán limitados al teléfono o la pantalla de la computadora. Estos son nuevos puntos de contacto, nuevas fricciones por descubrir. ¡Finalmente, un mundo de nuevas posibilidades!

Otra tendencia es que la investigación de UX está cada vez más impulsada por conocimientos de datos. La reciente regulación de la Banca Abierta en Brasil es un indicio de que las API abiertas pueden tener luz verde en otros sectores, facilitando el tránsito de información entre empresas, que obtienen insumos para desarrollar productos y servicios más adherentes.

La forma de trabajar cambiará. Los comportamientos cambiarán. Los KPI de su producto cambiarán. Lo único que no cambia es la esencia de una buena experiencia y los principios del diseño: arquitectura de la información, composición, equilibrio, jerarquía visual, investigación, legibilidad, navegación, retroalimentación, entre otros.

Y si la esencia permanece, el papel de UX volverá a estar asegurado como protagonista de los negocios en la era post-digital. 

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