Estrategia omnicanal: el arte de convertir tus canales en canales de ventas
El omnicanal es algo de lo que hemos oído hablar mucho, y desde luego no es nada nuevo. Así que la pregunta que te estarás haciendo es: «¿es algo de lo que todavía merece la pena hablar?».
La respuesta es un inequívoco «sí».
Si aún no está seguro de este concepto, sepa que gigantes del sector como Disney, Starbucks y Spotify están utilizando estrategias omnicanal con gran efecto. Si quiere competir con los mejores, no puede contarse entre ellos si no invierte en lo mismo que ellos.
Diga lo que quiera sobre esta estrategia sobre el papel, pero el retorno de la inversión de las estrategias omnicanal es irrefutable en términos de retención de clientes, fidelidad, ventas y crecimiento exponencial.
Siga leyendo para entender cómo funciona esta estrategia y cómo puede aplicarla en su organización.
Lo primero es lo primero: ¿qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal requiere que todos los puntos de contacto de una empresa estén integrados y conectados. Esto significa que, independientemente de dónde interactúa un cliente con su marca, se le ofrece una experiencia homogénea que le permite pasar de un canal a otro con facilidad.
Veamos un ejemplo de lo que podría ser una experiencia omnicanal:
- Quieres saber más sobre un producto que acabas de ver en la página de Instagram de una empresa;
- Envías un mensaje a su cuenta de Instagram y te indican el precio y las tiendas cercanas donde está disponible el producto;
- Seleccionas una tienda, y la empresa te envía un mensaje de texto desde la tienda en cuestión, preguntándote si prefieres recoger el producto tú mismo o que te lo envíen a tu dirección;
- Decides recogerlo en persona y pagar en línea;
- La tienda le envía un mensaje de texto con un enlace que usted utiliza en su ordenador portátil para pagar el producto;
- Recibe un correo electrónico con la confirmación de la compra y la fecha y hora en que podrá recoger el producto;
- Se dirige a la tienda física más cercana y finalmente recoge el producto.
A lo largo de esta interacción, el cliente pasó por una serie de canales, desde las redes sociales a los SMS, pasando por el sitio web, y finalmente recibió un correo electrónico antes de acudir a una tienda física.
Todas las transiciones entre estos entornos fueron fluidas, como si hubiera una sola persona detrás de cada interacción. Así es como funciona en la práctica una experiencia omnicanal.
Cuáles son las diferencias: Omni x Multi x Cross
Puede pensar en omnicanal y multicanal del mismo modo que en cuadrados y rectángulos. Una experiencia omnicanal es una experiencia multicanal, pero una experiencia multicanal no es una experiencia omnicanal.
Una estrategia multicanal permite a los clientes acceder a varios canales de comunicación diferentes que no están necesariamente sincronizados o integrados. Por ejemplo, un restaurante con un número de teléfono y un sitio web cuenta como si tuviera una estrategia multicanal.
Sólo cuando se añade otro canal a estos dos y se integra a la perfección puede considerarse una experiencia omnicanal.
*Para los que no seáis profesores de geometría:
Un rectángulo es una forma de cuatro lados con cuatro ángulos de 90 grados en su interior. Un cuadrado se define como un rectángulo especial, en el que los cuatro lados tienen la misma longitud. Así que un cuadrado es un rectángulo, pero un rectángulo no es necesariamente un cuadrado.
Se puede pensar en una estrategia multicanal como el punto medio evolutivo entre la multicanalidad y la omnicanalidad. Si las estrategias multicanal tienen varios canales desconectados, las estrategias omnicanal tienen varios canales interconectados, y el crosschannel está simplemente conectado.
Esto significa que, aunque estos diferentes puntos de contacto comparten información sobre los usuarios y sus datos, no lo hacen en tiempo real y no pueden hacer saltar a los clientes de uno a otro.
¿Por qué siguen siendo tan importantes las experiencias omnicanal?
Aunque las estadísticas se inclinen hacia una preferencia única de canales de interacción, lo cierto es que la mayoría de las bases de clientes son increíblemente diversas.
Los usuarios ni siquiera se quedan con un único canal de comunicación a lo largo de su vida. Por eso, para atraer a un público amplio y retener a los clientes actuales, todos los puntos de contacto posibles deben ofrecer una experiencia de cliente excelente.
La omnicanalidad es algo que no sólo capta clientes potenciales de todas las vías posibles, sino que también proporciona a los distintos canales la capacidad de apoyarse mutuamente permitiéndoles apoyarse los unos en los otros.
En qué consisten las estrategias omnicanal: Objetivos y beneficios
Los beneficios de una estrategia omnicanal van más allá del simple aumento de la retención, pero tendríamos que hacer una larga lista para nombrarlos todos. Los objetivos, por otra parte, son sencillos:
Las estrategias omnicanal pretenden que cada canal diferente se sienta simplemente como un miembro más del mismo organismo. Puede que esté estrechando una mano, pero con quien realmente está interactuando es con la propia empresa.
En cuanto a las ventajas, vayamos por partes.
Mejores experiencias de clientes y usuarios
Esto es obvio cuando se trata de estrategias omnicanal. La experiencia se presta a un enfoque más racionalizado pero personalizable. Algo que los consumidores modernos valoran mucho entre las marcas.
Aumento de las ventas
Poder completar la compra de principio a fin en cualquier canal es muy diferente de empezar la compra en un canal y terminarla en otro. A algunas personas les gusta poder hablar con una persona física, pero no soportan introducir los datos de su tarjeta de crédito por teléfono.
A otros les gusta investigar en Internet antes de entrar en una tienda física para completar su viaje. En cualquier caso, un enfoque omnicanal garantiza que nunca se pierda una compra potencial.
Mejor uso de los datos de los clientes
Mientras que las estrategias multicanal permiten compartir los datos de los usuarios entre canales, la aplicación de datos en tiempo real de las estrategias omnicanal permite a las empresas hacer un buen uso de los datos de los usuarios inmediatamente, en lugar de cuando ya han perdido una venta.
Las estrategias omnicanal también ofrecen a las empresas más vías con las que recopilar datos para la elaboración de perfiles, la segmentación y, lo que es más importante, la personalización de la experiencia del usuario.
Estrategias de marketing preparadas para el futuro
Subirse al último tren tecnológico tiene sus ventajas, pero no significa necesariamente que siempre se vaya a estar a la última.
Cuando las empresas se vieron obligadas a digitalizarse en 2020, muchos pensaron que bastaría con tener una fuerte presencia en Internet para seguir siendo relevantes en un futuro próximo. Ahora que por fin todo vuelve a la normalidad, la gente empieza a echar de menos la experiencia de la tienda física.
Adoptar una estrategia omnicanal significa que usted ya está ahí, independientemente del canal al que migren los clientes.
Cómo empezar a crear una estrategia omnicanal
Lo primero que debe saber sobre una estrategia omnicanal es que requiere una vigilancia y un mantenimiento constantes. No basta con tener una experiencia uniforme en cada canal de comunicación para alcanzar el nivel omnicanal.
También es importante recordar que, aunque sus canales estén interconectados, no se trata realmente de una estrategia omnicanal si ha omitido un punto de contacto crítico aquí o allá. Hay que cubrir todos los puntos, es decir:
- Redes sociales (normalmente más de una)
- Online (website, eCommerce, & email)
- Mobile (App stores, SMS, & call center)
- Physical (Brick and mortar & direct mail)
Define tus canales y mide el impacto
Definir dónde va a instalar sus canales y cuál va a ser su papel en la experiencia global del cliente debería ser su primer paso.
Empiece por identificar los canales que ya tiene en funcionamiento y cómo están funcionando. Puede que el correo directo sea demasiado costoso y no tenga ninguna ventaja, que sus tiendas físicas funcionen mejor como quioscos o que necesite una presencia más importante en Instagram o TikTok.
Este es el tipo de preguntas que deberías hacerte. Descubre lo que funciona y lo que no, y averigua por qué. Una vez que tengas eso, es hora de pensar en cómo estos canales (o los nuevos) pueden ayudarse mutuamente.
Adaptar la comunicación, pero mantener una voz única
Una vez que haya decidido con qué canales quiere funcionar y cuál será su función, una vez que estén interconectados, debe centrarse en la experiencia individual y global del cliente.
Con esto queremos decir que algunos clientes preferirán empezar su viaje en una plataforma y terminarlo en otra, pero otros preferirán completar todo su viaje en una única plataforma.
Esto no significa que todos tengan que poder completar necesariamente una compra, y no es que hoy en día vayas a enviar un cheque por correo a una empresa. Pero cada plataforma debe ofrecer a los clientes una experiencia única y completa (aunque tenga que enviarlos a otra plataforma sólo para completar su compra).
Tener una estrategia de Big Data
De nada sirve adoptar una estrategia omnicanal si no vas a aprovechar su interconexión para extraer datos de cada una de tus plataformas.
En lo que respecta a los datos, lo bueno de la omnicanalidad, a diferencia de la multicanalidad, es que sus plataformas vincularán automáticamente los datos entre sí. Así, los datos recopilados de tres canales distintos no aparecerán como tres flujos de información diferentes.
Su sitio web de comercio electrónico sabe que se trata del mismo usuario que acaba de acceder a la aplicación y llamar al servicio de atención al cliente. Esto le permite construir un repositorio increíblemente bien organizado y fiable para su estrategia de Big Data.
Ejemplos de experiencias omnicanal de éxito
Cuando se ejecuta correctamente, una experiencia omnicanal satisfactoria debe ser fácil e intuitiva. No hay que averiguar a dónde ir para conseguir lo que se necesita, sino obtener lo que se necesita dondequiera que se vaya.
La historia interminable de Disneyland
Cuando se trata de experiencias omnicanal fluidas, Disneylandia es el ejemplo perfecto. Para empezar, sus sitios web en línea y de planificación de viajes funcionan increíblemente bien en el móvil. Una vez que tenga sus entradas, Disney le dirige a descargar su herramienta My Disney Experience para planificar toda su estancia.
Esta herramienta puede utilizarse para reservar restaurantes y habitaciones de hotel, encontrar personajes Disney en el parque en tiempo real, comprobar los tiempos de espera en las colas y mucho más. Disneylandia tiene realmente una de las experiencias físicas/digitales más integradas del mercado actual.
Aplicación de recompensas de Starbucks
La aplicación de recompensas de Starbucks es una experiencia omnicanal increíblemente eficaz. Proporciona acceso desde el teléfono, el sitio web, en la tienda o en la propia aplicación. Cualquier cambio realizado en su aplicación de recompensas actualiza inmediatamente el contenido en todas las plataformas en tiempo real.
También ofrece a los clientes la opción «pagar en línea y recoger en la tienda», que les permite saltarse la cola y recoger su bebida de camino al trabajo.
Las transiciones fluidas de Spotify
El éxito de Spotify tiene mucho que ver con la forma en que sus diferentes canales se conectan entre sí de forma fluida e instantánea. Si tienes Spotify abierto en tu teléfono, portátil y Google Home, puedes cambiar de canal de reproducción con un solo botón. Si te apetece, incluso puedes transferir a distancia desde otro continente las canciones que ya tengas en cola.
Perder la marca
La omnicanalidad es tan omnipresente que es relativamente sencillo mostrarte un montón de casos de éxito seguidos en los que «¡el gigante del sector acierta una vez más!». Pero lo que es igualmente importante es mostrar algunos ejemplos en los que las empresas han errado el tiro en las experiencias omnicanales.
- El siempre presente chatbot:
Muchas empresas intentan unificar sus experiencias poniendo el mismo contenido en diferentes canales. Esto se hace a menudo con un ejército de chatbots. Un chatbot en su sitio web que no ayuda, un chatbot de SMS que no ayuda y un chatbot telefónico que no ha funcionado desde la administración Bush.
- Redes sociales descuidadas:
Muchas empresas tienen una presencia activa en las redes sociales, pero sólo en la medida en que publican muy a menudo. Esto significa que enviar un mensaje directo a las cuentas de estas empresas no obtendrá más que silencio o, peor aún, otro chatbot.
¿Es el omnicanal para mí?
Todo depende del tipo de empresa con la que trabajes, pero una B2C o D2C podría aprovechar una estrategia omnicanal para ofrecer a sus usuarios experiencias más personalizadas y únicas. En comparación, un fabricante de materias primas químicas B2B podría tener menos que ganar.
Pero eso no significa que interconectar sus canales no sea una buena idea que pueda tener un impacto positivo en su cuenta de resultados a final de mes.
Puede resultar difícil definir exactamente cómo o por dónde empezar a la hora de desarrollar su estrategia omnicanal, pero la buena noticia es que no tiene por qué hacerlo solo. ¿Por qué no te pones en contacto con uno de nuestros consultores para averiguar lo que MJV puede hacer por ti?
para entender cómo funciona esta estrategia y cómo puedes aplicarla en tu organización.
