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Entenda os benefícios de uma estratégia omnichannel para os negócios

O omnichannel dá o tom das novas experiências de consumo no varejo tradicional.


O omnichannel é um tipo de estratégia de integração de canais de comunicação e vendas. A estratégia é um dos pilares do processo de Transformação Digital, conferindo maior inteligência ao processo de compreensão das necessidades dos clientes.

Muito utilizada pelo varejo tradicional nessa transição para o digital, o termo ganhou força novamente com a intensa transformação de negócios experimentamos no biênio 2020-21 em decorrência das normas de distanciamento social.

Fique conosco e saiba o que é o omnichannel e porque você deveria investir nessa solução.

O que é omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia de integração de canais de vendas e relacionamento de uma empresa, oferecendo uma experiência de compra fluida. Essa simbiose é fator crucial para garantir a satisfação dos clientes.

Uma estratégia omnichannel, entre outras metas, visa:

  • Garantir presença digital.
  • Coletar insumos para enriquecer o histórico de interação do cliente com a marca.
  • Realizar o tracking das necessidades dos clientes.
  • Diversificar e capilarizar os pontos de contato para diversos meios.
  • Permitir um cruzamento de dados que auxilie a traçar perfis de clientes mais detalhados, colaborando para aumento das vendas e/ou fidelização.

Omnichannel x Multichannel x Crosschannel

Recentemente, termos como o multichannel e o crosschannel adicionaram  maior complexidade ao contexto do omnichannel. Mas essa complexidade é só teórica.

Abaixo, explicamos o que significa cada um desses termos:

Omnichannel é uma estratégia que gira em torno do cliente da empresa. A ideia é criar uma experiência única para o consumidor, em que a integração de todos os canais utilizados (e-mail, telefone e redes sociais, por exemplo) abra possibilidades em diferentes frentes, como vendas, marketing e atendimento mais assertivos.

Multicanal, também conhecido como multichannel, é uma estratégia que foca no produto da empresa, mas permite que os clientes comprem esse produto em diferentes canais, que atuam independentes uns dos outros. Ou seja, cada canal tem uma oportunidade de venda, marketing e atendimento separada de outro canal neste tipo de estratégia.

Crosschannel talvez seja o termo mais recentes dos 3. O prefixo “cross” quer dizer cruzar. Em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física.

Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.

Observe que a maioria das estratégias hoje acaba sendo crosschannel. Mas o conceito de integração de canais do omnichannel continua sendo utilizado para nomear o conjunto de práticas macro sobre o assunto. É mais ou menos o que acontece com o termo Transformação Digital.

Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel?

Você já deve ter percebido que o foco no cliente é o princípio básico do omnichannel, certo? Agora, saiba que investir em uma experiência cada vez melhor é o que traz certos benefícios que você provavelmente deseja:

  • Retenção de clientes;
  • Maior propensão à compra;
  • Usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os
  • Melhoria na imagem da marca.
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Como começar a implementar?

Marcas que adotaram estratégias omnichannel buscam conquistar o consumidor independente de por onde a venda será realizada.

Um exemplo é a tendência mais famosa: retirar o pedido na loja. Com essa estratégia o consumidor pode comprar pela internet e retirar o produto em uma loja física. Isso garante que ele encontre o melhor preço sem abandonar o carrinho ao notar que o valor da entrega é mais alto do que ele gostaria de pagar.

Repare que a tendência é impulsionada por um benefício: nesse caso, o frete grátis.

A tecnologia transformou todo ponto de contato com o cliente em um canal de venda em potencial. Porém, é preciso garantir que ele tenha a melhor experiência possível.

Se você pensa em entrar no universo do omnichannel, um dos primeiros passos é investir no e-commerce. A internet fornece informações preciosas para que você consiga acertar em cheio na hora de integrar canais.

Com os canais definidos é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona.

Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc). Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel.

Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais.

Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona – afinal tudo o que foi feito foi pensando para ela – para testar as implementações.

Por que você deveria investir no omnichannel

Chegamos ao final do post e espero que você tenha aprendido bastante sobre a estratégia omnichannel para aplicar em seu negócio. Caso tenha ficado alguma dúvida, conte para a gente nos comentários abaixo.

Entre as descobertas, vimos que o omnichannel é um desafio, mas que se for bem elaborado pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado.

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