Omnichannel: saiba o que é e como integrar canais
O omnichannel dá o tom das novas experiências de consumo no varejo tradicional. Conheça todos os detalhes no texto a seguir.
Já ouviu falar em omnichannel?
Embora essa palavra possa até soar meio difícil para alguns, na prática ela tem facilitado a vida de muitas empresas, em especial as do varejo, ao se apresentar como um dos pilares do processo de transformação digital.
Ao se pautar na integração de diferentes canais de comunicação e venda, essa estratégia busca, em essência, entregar uma experiência completa ao consumidor e construir uma relação mais estreita entre negócios e clientes.
Se você quer entender como isso é feito e quais as vantagens associadas ao omnichannel, lhe convidamos a seguir com a leitura deste post!
Afinal, o que é omnichannel?
Muito utilizado pelo varejo tradicional na transição para o digital, o termo “Omnichannel” ganhou ainda mais força a partir da intensa transformação de negócios experimentada nos últimos dois anos.
Com as pessoas vivendo mais “no online” do que no presencial, muitos itens de consumo passaram a ser comprados à distância a partir de 2020.
Neste cenário complexo, no qual quem ainda não tinha migrado para o digital precisou se adaptar, o Omnichannel despontou como um grande aliado. Afinal, um dos seus objetivos é, justamente, aproximar os universos online e offline.
Explicando melhor: omnichannel é uma estratégia de integração de canais de vendas e relacionamento (como e-mail, site, redes sociais e loja física), que busca oferecer uma experiência de compra mais fluida e completa ao consumidor final.
Quando o Omnichannel é colocado em prática, é possível, por exemplo, que o cliente pesquise sobre um produto e realize a compra de forma online, mas opte por retirá-lo na loja física para reduzir os custos com frete.
No geral, o Omnichannel pode ajudar uma empresa a:
- Garantir presença digital;
- Realizar o tracking das necessidades dos clientes;
- Diversificar e capilarizar os pontos de contato para diversos meios;
- Cruzar dados que auxiliam a traçar perfis de clientes mais detalhados, colaborando para aumento das vendas e/ou fidelização;
- Coletar insumos para enriquecer o histórico de interação do cliente com a marca.
Omnichannel x Multichannel x Crosschannel
Recentemente, termos como o multichannel e o crosschannel adicionaram mais complexidade ao contexto do omnichannel. Mas essa complexidade é só teórica.
Abaixo, já falamos o que é omnichannel e abaixo explicaremos os outros termos. Acompanhe!
Multichannel, também conhecido como multicanal, é uma estratégia que foca no produto da empresa, mas permite que os clientes comprem esse produto em diferentes canais, que atuam de forma independente. Ou seja, cada canal tem uma oportunidade de venda, marketing e atendimento separado neste tipo de estratégia.
Crosschannel talvez seja o termo mais recente dos 3. O prefixo “cross” quer dizer cruzar. Em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física.
Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.
Observe que a maioria das estratégias hoje acaba sendo crosschannel. Mas o conceito de integração de canais do omnichannel continua sendo utilizado para nomear o conjunto de práticas macro sobre o assunto.
É mais ou menos o que acontece com o termo Transformação Digital.
Por que você deveria investir nessa estratégia?
Ao focar inteiramente nas necessidades do cliente, com o objetivo de agilizar e melhorar a experiência de compra dele, o omnichannel pode trazer uma série de vantagens competitivas aos negócios.
Para começar, ele contribui com a fidelização do consumidor e, consequentemente, ajuda a fortalecer a reputação da marca no mercado.
A combinação desses dois fatores é tão poderosa que uma pesquisa recente mostrou que usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais que o comum!
Aliás, essa informação tem tudo a ver com o que o relatório “Customer Experience Impact” da Merkle já mostrava lá em 2019…
Na época, 66% dos consumidores disseram se preocupar mais com as experiências do que com o preço ao escolher uma marca para comprar.
Além disso, mais da metade (52%) dos compradores online consultados pela pesquisa relataram ter parado de comprar em um site devido a uma experiência ruim.
Em contrapartida, dados divulgados pela Invesp revelaram que as empresas com estratégias robustas de Omnichannel conseguem reter, em média, 89% de seus clientes.
Passo a passo para implementar o omnichannel
Quando falamos em integrar diversas formas de comunicação e vendas, pode parecer assustador. Mas, na verdade, não é. É preciso apenas ter cuidado e preparo para que sua estratégia dê certo.
O segredo é começar com um planejamento para que a transição do seu negócio, até então unicamente físico, possa chegar ao mundo online cheio de respaldo.
Abaixo, vamos te dar 6 dicas do que precisa ser pensado nesse planejamento:
1. Prepare sua área administrativa e financeira para atuar nas movimentações entre lojas
Tenha em mente que se um consumidor comprar algo na unidade X e quiser trocar na unidade Y, ele deve conseguir de maneira facilitada.
2. Tenha um centro de logística organizado
Isso é necessário para atender solicitações das diversas lojas físicas, mas ele também deverá ser organizado e os colaboradores precisam ser rápidos com as solicitações que chegarem via app ou site.
3. Invista em um pós-venda de qualidade
Você precisa ter um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) que esteja bem estruturado, com capacidade para atender as demandas que chegarem, seja via chat online, telefone ou até mesmo WhatsApp.
O cliente deve ter condições de ser atendido e ter seu problema resolvido de onde ele estiver. Lembre-se também que, por vezes, ele quer apenas dar uma sugestão ou fazer um elogio e, para isso, o canal também precisa estar aberto.
4. Tenha uma gestão unificada
Quando se tem mais de um canal atuando, é preciso que as informações sejam únicas e que todos tenham acesso a elas. Quantidade de itens em estoque, por exemplo, além dos preços é claro!
Outra dica bem legal quando se fala de unificar a gestão está relacionada ao marketing. Se comunique com seu público de forma única e alinhada a todos os canais de venda, assim o cliente transita sem estranhamento.
5. Faça um bom planejamento de Marketing
Você vai precisar oferecer uma boa experiência aos clientes e isso é um fato. Por isso, repense toda a sua estratégia de marketing e a forma como utiliza seus canais de comunicação.
Vejas algumas perguntas que podem ser feitas a fim de melhorar as estratégias nesta frente:
- Que canais de comunicação já são utilizados por nossa loja atualmente?
- Eles são integrados?
- E quais são os canais de comunicação que ainda não utilizamos? Podemos utilizá-los?
- Onde quer que o nosso cliente esteja, que mensagem queremos passar a ele?
- Como tem sido a jornada de compra do meu consumidor e por quais canais ele passa antes de comprar?
- Em qual canal podemos investir ainda mais visando o aumento de público com o omnichannel?
Apesar de cada negócio ter a sua particularidade, essas são questões que precisam estar presentes em qualquer planejamento. Por isso, tenha-as em mente!
6. Por fim, aposte na tecnologia
Pois é, essa é bem óbvia, não é?! Tudo o que citamos acima se torna bem fácil de executar quando se tem a tecnologia ao lado. Por isso, não tenha medo de investir em sistemas unificados de gestão para garantir seu sucesso.
Claro que todo investimento precisa ser calculado e bem pensado, mas quando feito na hora certa, os frutos surgem rapidamente.
Quer saber quem apostou em Marketing Omnichannel e deu certo? A Disney!
A gigantesca Disney tem sido exemplo em diversos aspectos no mundo dos negócios. Além do seu modelo de “servir”, hoje referência para qualquer negócio que trabalhe com serviços, a Disney pode ser reconhecida pela sua estratégia Omnichannel muito bem executada.
A experiência do cliente por lá começa com um site, que além de bonito é bastante funcional tanto em computadores desktops, quanto em notebooks e smartphones. Lá, o consumidor adquire seu pacote sem qualquer dificuldade.
Na página web ainda ficam todas as informações sobre os parques, hospedagem, ofertas e até planejamento de viagem – tudo bem fácil para o cliente final.
Após adquirir o seu pacote, os visitantes têm acesso a um aplicativo de celular, onde podem adquirir seus bilhetes avulsos e fazer um plano de viagem!
Não bastasse isso, a Disney criou também uma pulseira, chamada Magic Band. Ela facilita a vida do cliente para a Disney Experience. A pulseira abre portas, vincula seu cartão de crédito, funciona como ticket para as atrações etc.
Percebeu como a prioridade aqui foi o cliente e facilitar a experiência dele ao transitar pelo gigante espaço da Disney? Isso é um exemplo de estratégia omnichannel!
Desafios da estratégia
Não pense você que só uma grande empresa pode fazer um omnichannel de respeito. Uma pequena ou média organização também pode! O importante é prezar pela qualidade de tudo o que o envolve.
Lembra, acima, quando falamos do site responsivo da Disney, que funcionava da mesma forma em diferentes plataformas? Pois é, isso é qualidade.
O maior desafio do omnichannel é não frustrar o seu cliente/usuário. Ninguém gosta, por exemplo, de acessar um site ou aplicativo e ter que lidar com um bug, com algo que não funciona.
Tenha atenção a este tipo de detalhe e, com o passar do tempo, você terá um super “marketing boca a boca” a seu favor: afinal, os clientes falam!
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