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Por que a Hiperpersonalização é o caminho para alcançar o cliente?

A era da experiência está transformando o mundo dos negócios. O consumidor está cada vez mais exigente e demanda das marcas soluções certeiras e experiências marcantes.


Para responder a essa clientela cada vez mais consciente do que são boas experiências de consumo, a hiperpersonalização pode ser a solução ideal.

Os parâmetros competitivos mudaram, se expandiram e tomaram proporções intersetoriais. O consumidor agora compara as interações que tem com a sua marca com o que há de melhor no mercado em termos de experiência.

Spoiler: ele não está preocupado se o seu setor tem ou não bons cases de sucesso em User Experience ou Customer Experience. Para ele, a sua empresa, seja qual for, tem a obrigação de construir uma experiência atrativa.

E ele, de fato, tem razão. Para corresponder a essa expectativa, é preciso evoluir os esforços de personalização convencionais.

Continue lendo o artigo para descobrir o que é a hiperpersonalização e entender porque essa tendência representa o próximo passo em experiência de consumo, relacionamento e retenção de clientes!

O que é hiperpersonalização?


A hiperpersonalização trata-se de uma experiência customizada da jornada de compra. Ela consiste em oferecer produtos, serviços e soluções altamente aderentes às necessidades dos clientes, estreitando o relacionamento e garantindo a fidelização do cliente por meio de boas experiências.

Seu objetivo é reduzir ao máximo as “fricções” da jornada, encontrando o contexto e o timing certos para oferecer a solução exata para resolver o problema do cliente.

A mágica está em fazer com o cliente tenha uma percepção individualizada da solução e consiga resolver sua necessidade/desejo de forma eficiente, sem obstáculos e em seu canal de preferência.

Só que da forma mais escalável possível. Explicamos.

Se tivéssemos que escolher uma frase que traduz a ideia em sua essência, seria: “essa solução foi feita para mim”. Sim, foi feita para o indivíduo em questão — e também para todos aqueles que se adequam ao mesmo perfil de consumo.

Em nosso artigo recente sobre Business to Experience, falamos sobre o futuro das experiências e a importância de oferecer mais possibilidades ao cliente. E a hiperpersonalização converge para esse conceito. Vale a pena conferir.

A hiperpersonalização evolui a segmentação de audiência, permitindo entregar jornadas de compra mais eficientes, customizáveis e passíveis de modificações em tempo real para responder melhor às solicitações dos clientes.

Como funciona a hiperpersonalização?


Os novos comportamentos de consumo já exigem das empresas uma experiência personalizada. Com a consolidação do mercado das experiências, este conceito está evoluindo — e sai na frente quem conseguir se adaptar mais rapidamente.

Os consumidores têm preferência por recomendações cada vez mais alinhadas aos seus gostos e necessidades. Nesse contexto, as organizações precisam ser capazes de mapear detalhadamente seus interesses para oferecer soluções certeiras.

Lembra que mencionamos que o futuro das experiências é oferecer mais opções ao consumidor? Essa tendência consolida o conceito de omnichannel.

O omnichannel é uma estratégia de integração de canais de vendas e relacionamento de uma empresa, oferecendo uma experiência de compra fluida. Essa simbiose é fator crucial para garantir a satisfação dos clientes.

Uma estratégia omnichannel, entre outras metas, visa:

  • Garantir presença digital.
  • Coletar insumos para enriquecer o histórico de interação do cliente com a marca.
  • Realizar o tracking das necessidades dos clientes.
  • Diversificar e capilarizar os pontos de contato para diversos meios.
  • Permitir um cruzamento de dados que auxilie a traçar perfis de clientes mais detalhados, colaborando para aumento das vendas e/ou fidelização.

A estratégia é um dos pilares do processo de Transformação Digital. conferindo maior inteligência ao processo de compreensão das necessidades dos clientes. 

Por que a hiperpersonalização é tão importante para o relacionamento com o cliente?


O trabalho de hiperpersonalização consiste, essencialmente, em mapear as dores, necessidades, desejos e preferências dos clientes, além de monitorar a evolução dos hábitos de consumo deles. Em outras palavras, você acompanha a jornada de consumo de ponta a ponta, para saber o momento certo de oferecer um produto ou serviço.

Essas ações compõem uma equação altamente contextual.

Fato é que para atingir a hiperpersonalização é preciso adquirir um estágio de conhecimento profundo sobre os perfis comportamentais dos clientes, identificando não só o etapa da jornada em que se encontram, como estar atento aos contextos — além de garantir a atualização progressiva dessas informações.

Inteligência de dados: o motor da hiperpersonalização

Um dos legados do omnichannel, que falamos mais cedo, é preparar o terreno para a implementação de uma inteligência de negócios orientada a dados. Uma estratégia omnichannel de canais vai garantir a riqueza de insumos, permitindo a você coletar insumos em todos os momentos da jornada de compra. 

E é bem aqui que queríamos chegar: o momento em que a discussão deixa de ser conceitual para tornar-se prática. O processo de hiperpersonalização só vai funcionar se sua empresa investir em meios de coleta e tratamento desses dados.

Para refinar esses insumos, você vai precisar de uma estratégia de inteligência de dados e um time de Data Science competente. Sabe como você vai fazer isso? Explorando uma combinação entre automação, algoritmos e Inteligência Artificial.

Os algoritmos de automação de decisões são alimentados por processos como o machine learning e o deep learning. São eles que vão varrer o banco de dados para encontrar o fit entre as informações coletadas e os perfis de consumo para criar hipersegmentações.

Essa automatização do processo de decisão consegue cruzar dados de diversas fontes, considerando um vasto número de variáveis. Essa complexidade vai garantir que sua empresa consiga adaptar estratégias de marketing e vendas para compreender essa evolução das expectativas dos consumidores.

O resultado disso? Experiências mais aderentes, aumento das vendas e melhora nos índices de satisfação dos clientes. Confira algumas soluções em Data Science que a MJV oferece no contexto da hiperpersonalização!

O próximo nível do atendimento ao cliente


Se você chegou até aqui, provavelmente já compreendeu a importância de evoluir o modelo de personalização. Agora, nos deixe conduzir você através de um exercício. Acompanhe!

Toda tendência tem uma curva de adoção. Primeiro vêm os inovadores, os que descobriram uma nova forma de fazer. Depois, os entusiastas. E, de acordo com especialistas, esses 2 grupos representam cerca de 15% do mercado, em média.

O gráfico mostra a curva de tendências ou curva de difusão da inovação.

Aqui, ainda há um campo vasto de oportunidades a explorar. É exatamente o estágio que se encontra a hiperpersonalização.

Contudo, tão logo chega a maioria inicial — e pronto, este é o momento em que a inovação, seguida por uma rápida adequação da concorrência, torna-se um padrão de mercado.

O que isso quer dizer? Que você precisa investir agora para sair na frente da concorrência e assegurar um diferencial competitivo.

O tempo de achar que fazer relacionamento era chamar seu cliente pelo nome no e-mail está com os dias contados. Invista em uma estratégia omnichannel e inteligência de dados e evolua para a hiperpersonalização.

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