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Qué es Phygital y por qué representa la evolución de la experiencia del usuario

¿Cómo adaptarse a los cambios en el comportamiento de los consumidores? Phygital podría ser la solución.


El progreso de la tecnología nunca se detiene. Apenas hemos tenido tiempo de acostumbrarnos a la última tecnología de vanguardia, y ya hay algo nuevo esperándonos a la vuelta de la esquina. A veces, incorporar algo un poco «anticuado» puede tener un gran impacto en la forma en que los usuarios experimentan un producto o servicio.

¿Sabías que este concepto está presente en las estrategias omnichannel de las principales compañías del mundo?

¿Qué es el phygital y qué representa para el futuro de las relaciones con los clientes? El concepto nos ha demostrado que siempre son posibles nuevas direcciones.

En este artículo, entenderá mejor qué es el phygital, cómo surgió, cuáles son sus principales ventajas y qué impacto tiene en la experiencia del consumidor.

Qué es phygital

El término phygital proviene de la fusión de las palabras físico y digital. En definitiva, no es más que la integración entre el mundo físico y el mundo digital.

Hay una incorporación de funcionalidades digitales dentro de la experiencia física del cliente y también ocurre lo contrario. Se trata de un proceso que integra ambos y que ahora está abriendo un nuevo camino en la jungla de la Experiencia del Usuario (UX) con su propuesta de experiencia híbrida.

En una época en la que el mundo digital es tan omnipresente, es importante no perder de vista la relevancia y la presencia que puede aportar lo físico. Así como crear relevancia y compromiso de marca con los clientes fuera de línea.

Philip Kotler, es un autor, consultor y profesor de marketing estadounidense; ya exploró consideraciones muy palpables sobre lo mucho que les gusta a los consumidores mezclar las compras virtuales y físicas en «Marketing 4.0».

Desde el punto de vista de las compañías, el reto es conciliar las acciones de la marca para llegar a los diferentes canales y ofrecer la experiencia que el cliente busca, como veremos a continuación.

¿Cómo surgió la “phygitization”?

A principios de los años 90, con la profundización de la globalización, internet se popularizó y el universo digital ganó cada vez más relevancia.

Sin embargo, todavía parecía haber una gran distancia y diferencia de contexto entre el mundo digital y el físico.

El auge de los smartphones es una de las principales razones por las que la era digital se ha transformado por completo, en lo que conocemos como la era digital.  

Desde entonces, toda la practicidad y comodidad que proporcionan estas conexiones han pasado a guiar también lo que se entiende como la rutina offline de los consumidores. En pocas palabras, así es como surgió el viaje phygital.

¿Qué impacto tiene lo phygital en la experiencia del cliente?

Promover una buena experiencia del cliente es importante en cualquier canal de venta, online y offline, pero el phygital puede contribuir a esta percepción con mayor intensidad.

El cliente necesita que se satisfagan sus necesidades en todos los canales, y de forma integrada. Hoy en día, con las tecnologías disponibles, ya no es aceptable, desde el punto de vista del consumidor, verse obligado a realizar una tarea en un solo canal específico.

Cuando busca una solución y se dirige a un servicio de chat automatizado, se siente frustrado.

¿Y qué hay de cuando necesita resolver un problema que un simple correo electrónico solucionaría y en su lugar le dirigen a una tienda física?

En otras palabras, los consumidores necesitan poder hacer lo que quieren a través de cualquier canal de servicio, ya sea físico o digital. Esta simple opción hace que la experiencia sea más fluida y el servicio más ágil y cualificado.

En este sentido, contar con servicios omnichannel, ya sea online y offline, es fundamental para una estrategia phygital.

Cuatro pasos para adaptar una estrategia phygital

Desde la navegación por el sitio web hasta la aplicación de técnicas de experiencia del cliente, es necesario tratar bien al cliente para retenerlo.

Conseguir clientes fieles y comprometidos es el deseo de cualquier compañía, independientemente de su tamaño o sector. Un buen comienzo para lograr este objetivo es pensar en todo lo que puede ir mal en la experiencia del cliente y aplicar soluciones que eviten problemas recurrentes.

Al fin y al cabo, ¿cuánto cuesta un cliente insatisfecho, ya sea por un mal servicio en tu tienda física o por la falta de contacto en los canales digitales de la marca? Probablemente más de lo que crees.

Las estrategias de Phygital se centran principalmente en mejorar la experiencia del usuario (y, por tanto, en conseguir una mayor rentabilidad). 

1. Presta atención a tu estrategia omnichannel

Utiliza una estrategia omnichannel en tus canales de comunicación. Esta táctica sirve para integrar a tus clientes en todos los canales, con un objetivo central: atraer a tu audiencia.

La estrategia omnichannel centrada en la experiencia phygital debe ver al cliente como el centro de atención y, más que nunca, ofrecer un viaje único de excelencia.

2. Promover acciones que integren el mundo online y offline

Las acciones de marketing pueden funcionar de forma integrada. A pesar de la diferencia entre las plataformas, es posible promover iniciativas de éxito con creatividad y planificación en los escenarios físico y digital de forma conjunta.

Algunos de los principales objetivos de las acciones de marketing integradas:

  1. Promover experiencias cualitativas para acercar la marca al cliente; 
  2. Estimular las ventas; 
  3. Ampliar las relaciones con los clientes.

Para ello, es necesario conocer los diferentes tipos de canales que se pueden explorar para relacionarse con sus clientes, entender sus preferencias y comportamientos, y también hacer uso de las tecnologías que pueden contribuir a este proceso. 

Centrarse en estos aspectos principales facilitará el desarrollo de acciones integradas de marketing y ventas que realmente capten la atención de su consumidor.

3. Tener la tecnología como aliada

Dispositivos y tecnologías como los teléfonos inteligentes, los códigos QR y la inteligencia artificial, promueven no sólo la conexión entre lo físico y lo digital, sino también la inmersión necesaria para mantener a su cliente interesado en comprar en su compañía. 

Es un error pensar que para que una estrategia phygital funcione debe invertir una gran cantidad de capital o contar con tecnologías inaccesibles. Con pequeños detalles, ya es posible ofrecer una mejor experiencia al consumidor, como adaptar su sitio web para su uso en teléfonos móviles.

Todo esto sólo es posible con un uso inteligente y estratégico de la tecnología que tenemos a nuestra disposición.

4. Ofrecer experiencias inolvidables

Parece que una de las tendencias más influyentes en los próximos años es la demanda de experiencias inolvidables. El marketing de experiencias, o marketing sensorial, busca sorprender a los consumidores en lugares donde no están acostumbrados a recibir información de marketing.

Una acción bien ejecutada generará asombro o sorpresa en el consumidor, además del potencial de hacerle sentir parte importante de la marca.

La gente ya no sólo compra productos o servicios, sino que busca sensaciones y experiencias. Las compañías que consigan ofrecerlas prosperarán y se diferenciarán de las demás.

Para saber más sobre temas que proporcionan una mejor experiencia al cliente, vale la pena consultar nuestro Ebook: Experiencia del Consumidor 4.0

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