7 pasos para Mejorar la Experiencia de Cliente (CX)
Ofrecer una buena CX es una tarea compleja que implica varias acciones detalladas y coordinadas. Pero principalmente, se trata de las personas, ya sean clientes o empleados. Lee nuestro artículo y descubre los 7 pasos para mejorar la Experiencia de Cliente.
A medida que lo digital evoluciona, ofrecer y mejorar la experiencia del consumidor se convierte en una tarea cada vez más compleja, que implica acciones coordinadas, procesos detallados, una elección juiciosa de los canales, el procesamiento de los datos, su conversión en ideas de negocio, y mucho más.
Así que huye de los gurús que dicen que todo es muy sencillo: no lo es y lo sabemos. Pero hay algunas buenas prácticas, y en este artículo enumeramos 7 de ellas, que aseguran una experiencia fluida. Sigue leyendo.
¿Cuáles son los aspectos clave para mejorar la CX?
- Cultura
- Employee Experience
- Conoce a tu público
- Personalización
- Transparencia
- Feedback
- Adaptabilidad
El siguiente contenido forma parte de la Guía CX. Haz clic en la imagen, descárgala y sumérgete en CX.
7 pasos para mejorar la Experiencia de Cliente (CX)
Al interactuar con los clientes, es crucial hacer de su satisfacción la prioridad número uno. Recuerda: la satisfacción del cliente significa retención, después de todo, adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente.
Hay varias formas de lograr este objetivo, pero una combinación de las siguientes es una buena manera de empezar:
1) Conseguir la cultura Adecuada
La cultura de una empresa se refiere a sus valores, perspectivas y objetivos. Todos los miembros de una organización contribuyen a la cultura, pero los líderes de la empresa suelen marcar la pauta. Cuando intentes poner al cliente en primer lugar, recuerda que él es la persona que permite que la empresa exista en primer lugar.
Cuando los empleados se dan cuenta de que los clientes son los que mantienen el negocio en marcha, es más probable que los traten con respeto.
Por ejemplo, Southwest Airlines. En el pasado, el sector de las aerolíneas se ha visto empañado por su mal servicio al cliente. Pero Southwest Airlines está desafiando esas opiniones con su promesa de empresa, que afirma que: proporcionarán la misma preocupación, respeto y actitud de cuidado a cada cliente de Southwest que la que tienen internamente, dentro de la organización.
Southwest lleva 43 años funcionando y ha conseguido comunicar perfectamente su visión y misión a sus empleados y crear un equipo unificado.
2) Employee Experience es importante
Los clientes suelen saber cuándo un empleado está contento, y los empleados satisfechos dan lugar a una experiencia más agradable para el cliente, porque la positividad engendra positividad.
Una de las formas de hacer que los consumidores se sientan cómodos es rodearlos de empleados felices.
Zappos es un ejemplo de creación de un entorno de trabajo sólido. El minorista de calzado es reconocido por su gran cultura que comienza desde el principio con una entrevista de trabajo que analiza si una persona es adecuada para el entorno de la empresa.
Una de las cosas más sorprendentes que Zappos ofrece a los nuevos empleados es la oportunidad de recibir 2.000 dólares a cambio de renunciar después de la primera semana si deciden que el trabajo no es para ellos.
A los que se quedan se les presentan los diez valores empresariales de la organización. Un concepto basado en una encuesta a los empleados sobre lo que creen que deberían ser los valores fundamentales de la empresa. Se presentaron cientos de ideas, que dieron lugar a temas fundacionales.
Una parte importante del presupuesto anual de la empresa se dedica a construir el trabajo en equipo y a promover la cultura del trabajo. Cuando existe una buena cultura de trabajo, la satisfacción del cliente viene de la mano de la construcción de una buena marca.
3) Dirigirte a tu Público
Dar prioridad al cliente es más fácil cuando se sabe cómo es el cliente promedio. La segmentación del público permite crear un perfil de cliente típico. Conocer la edad, los intereses y los horarios de tus clientes te permite crear una experiencia que se adapte a ellos.
Tomemos como ejemplo a Amazon y su uso de la personalización para mejorar la comodidad.
Cifras recientes sugieren que las recomendaciones personalizadas en el sitio web de Amazon impulsan más del 30% de sus ventas totales.
Los productos recomendados se basan en el historial de compras y las visitas. Este algoritmo ofrece valor a Amazon y hace que las compras sean más fáciles para los clientes. La comodidad obtenida a través de la personalización
4) Personalizar la Experiencia de Cliente
Los consumidores quieren sentir que son especiales, que están recibiendo una experiencia personalizada. Crear pequeñas personalizaciones en el trabajo que hagan sentir a los clientes que se les tiene en cuenta puede hacer una gran diferencia.
Esto puede ser tan sencillo como escribir una nota de agradecimiento después de atenderles, conocer su pedido habitual o simplemente recordar su nombre cuando acuden a la tienda. Los pequeños gestos pueden tener un impacto significativo en la mejora de la CX.
Tomemos, por ejemplo, Trader Joe’s. La cadena de supermercados de propiedad privada que siempre busca priorizar a los clientes.
Una de sus historias más famosas sobre la atención al cliente fue la de un hombre de 89 años que se quedó encerrado en su casa de Pensilvania durante las vacaciones. Su hija estaba preocupada por conseguirle comida y llamó a un montón de tiendas para ver si alguien había hecho entregas.
Trader Joe’s, en contra de su propia política, le entregó gratuitamente los productos que se ajustaban a su dieta baja en sodio.
Cuando las organizaciones hacen un esfuerzo adicional con un cliente, incluso cuando no es necesario, los clientes seguramente lo notarán y lo apreciarán. Una vez más, los clientes que reciben este alto nivel de atención probablemente volverán con más frecuencia.
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5) Transparencia
Es sencillamente imposible satisfacer a los clientes el 100% de las veces, pero lo mejor es intentar ser siempre transparente con ellos. La mayoría de los clientes aprecian la sinceridad. Si les haces saber lo que te impide satisfacer plenamente sus necesidades, puedes ayudar a mitigar las reacciones negativas de los clientes insatisfechos. Incluso si no puedes satisfacer completamente a un cliente, en general, los consumidores se sienten menos frustrados cuando se les dice la verdad sobre su situación.
El mejor ejemplo de transparencia es la marca de ropa para actividades al aire libre Patagonia, que busca crear confianza en sus clientes a través de una comunicación transparente.
Si busca un ejemplo de calidad de transparencia sólida, no busque más allá de la marca de ropa para actividades al aire libre Patagonia, que busca crear confianza a través de la transparencia.
Patagonia se ha alineado con objetivos ecológicos durante décadas. En su declaración de principios se puede ver la importancia de la iniciativa para ellos y sus clientes, que suelen ser adultos jóvenes interesados en la sostenibilidad. No se conforman con hablar de sus promesas, sino que dan prioridad a la transparencia, proporcionando a los clientes una gran cantidad de información sobre su proceso de producción.
Enumeran abiertamente dónde se produce su ropa y tienen un Código de Conducta para Proveedores que se aplica estrictamente en línea. Además, Patagonia está más que dispuesta a responder a preguntas sobre el origen de sus productos y es honesta sobre sus defectos.
Esta franqueza ayuda a calmar las preocupaciones de los escépticos y genera la confianza de que Patagonia cree realmente en su declaración de intenciones.
6) Pedir Feedback
Cuando se trata de averiguar la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente, la forma más fácil suele ser simplemente preguntarle, no exactamente lo que quiere, sino lo que piensa de su oferta.
La mayoría de los clientes están dispuestos a dar su opinión sobre lo que quieren del negocio. Mediante preguntas sencillas como «¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?», los clientes pueden explicar lo que les hace sentir especiales.
Puedes decir lo que quieras sobre la calidad nutricional de sus hamburguesas, pero no puedes acusar a McDonald’s de no escuchar a sus clientes.
A través de diferentes formas de captar la opinión de los clientes, incluidas las redes sociales y las encuestas en línea, McDonald’s ha hecho todo lo posible por identificar lo que los clientes quieren de la cadena de comida rápida.
Por ejemplo, descubrió el deseo de contar con opciones de menú más saludables y un horario de apertura más amplio. Del mismo modo, McDonald’s actuó sobre el deseo de los clientes de desayunar durante todo el día, introduciendo su «All Day Breakfast» en algunos establecimientos de EE.UU.. Esta estrategia se basó en los datos obtenidos de sus actividades de escucha social.
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7) Estar dispuesto a adaptarte
Cuando pensamos en la orientación al cliente, no podemos perder de vista los recorridos del comprador. El mundo digital contemporáneo exige a los consumidores que ofrezcan múltiples opciones de recorrido y puntos de contacto para la conversión. Más puntos de contacto pueden significar más oportunidades.
Esos recorridos se planifican meticulosamente (o deberían), y esto no sucede sin iteración, lo que significa ir y venir a través de los procesos para identificar los puntos de fricción y solucionarlos. Está demostrado que adaptar los servicios para satisfacer las necesidades de los clientes es lo que hace que vuelvan.
Cuando se trata de adaptabilidad, el mejor ejemplo es Kodak. Kodak solía dominar el sector de la fotografía. Sin embargo, su incapacidad para responder con la suficiente rapidez a la llegada de la fotografía digital hizo que la empresa se declarara en quiebra en 2013. Pero desde entonces se ha recuperado y ha resucitado.
En enero, el precio de las acciones de Kodak en la Bolsa de Nueva York se duplicó con creces. La subida se produjo tras el anuncio de Kodak de lanzar su criptodivisa llamada KodakCoin.
Dirigida a los fotógrafos, KodakCoin forma parte de una plataforma más amplia de blockchain comprometida a proteger a los fotógrafos y ayudarles a controlar sus derechos de imagen. Kodak ha vuelto a la fama adoptando un enfoque proactivo hacia las nuevas tecnologías.
Cómo está el panorama de CX en Latinoamérica
Contento Lab Customer Experience reveló que, según Forbes, el 49% de los consumidores en Latinoamérica están dispuestos a abandonar a una marca con sólo tener una mala experiencia de compra. Esto implica que hoy más que nunca, todos los procesos así como las capacidades de todo equipo de trabajo tienen que estar enfocados en optimizar la forma en que la marca se relaciona con los clientes, y en la experiencia que brindan a lo largo del Customer Journey.Yá no basta solo decir que tu organización es Customer Centric, sino que realmente tienes que poder demostrarlo al cliente y además debes poder tener tus métricas claras para lograr hacer ajustes que te permitan optimizar esas experiencias con el consumidor.
¿Hemos acertado?, ¿Quieres más información sobre cómo mejorar la Experiencia de Cliente?
¿Le cuesta entender a su consumidor? Tal vez la solución sea no escucharlos. Has leído bien.¿Te cuesta entender a tu consumidor? Tal vez la solución sea no escucharlos… has leído bien.
Henry Ford dijo una vez: «Si hubiera preguntado a la gente qué quería, habrían dicho que caballos más rápidos».
Lo que quiere decir es que si escuchas directamente las demandas de tus clientes, ellos te dirán lo que PIENSAN que necesitan. Pero rara vez saben lo que va a resolver sus problemas.
En su lugar, te sugerimos que
a) Primero, céntrate menos en tu solución y más en cómo resuelve los problemas. Su contexto de uso.
b) En segundo lugar, entiende el comportamiento de tus clientes, no sólo de lo que te dicen. Identifica lo que hay detrás de todo eso.
Ofrecer la mejor experiencia a tu consumidor no tiene por qué ser un suplicio. Sólo necesitas el método y la estrategia adecuados. Hemos escrito una guía paso a paso sobre cómo escuchar correctamente a tus clientes. Descarga tu copia gratuita a continuación.
Si está preparado para mejorar su experiencia de cliente, no dude en ponerse en contacto con uno de nuestros expertos hoy mismo.
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