5 stratégies efficaces de fidélisation client
Entretenir des relations à long terme avec les clients est la clé de la fidélisation à la marque. Ces relations aident aussi à optimiser les coûts d’acquisition des clients. De plus en plus d’entreprises cherchent à concilier ces deux objectifs.
La fidélisation client joue un rôle essentiel dans la réussite à long terme des entreprises de tous types et de toutes tailles. Si beaucoup considèrent que la prospection des clients représente la partie la plus difficile, maintenir leur loyauté peut s’avérer encore plus délicat.
Dans leur étude Customer Retention as a Competitive Weapon, Dawkins et Reichheld ont montré que l’acquisition d’un nouveau client (on parle du CAC, en anglais Customer Acquisition Cost) coûte au moins 5 fois plus cher que fidéliser un client existant.
Aujourd’hui, les consommateurs disposent de tellement de choix que la fidélisation de la clientèle représente un défi de taille.
Il ne suffit plus d’offrir un excellent service à ses clients, mais il faut aussi mener des actions visant à créer une valeur perçue et à fidéliser intentionnellement les clients. Heureusement, il existe des moyens efficaces de conserver une base de clients fidèles.
Apprenez-en davantage en lisant notre article :
– Pourquoi la fidélisation client est-elle si importante ?
– Quelles sont les preuves qui le confirment ?
– 5 stratégies efficaces de leaders en expérience client
En quoi consiste la fidélisation client ?
La fidélisation des clients, dans le domaine du marketing ou de la vente, désigne les clients qui ont fait affaire avec une entreprise et qui souhaitent retourner auprès d’elle grâce à l’expérience vécue avec la marque. Il s’agit de la répétition d’achats de produits ou services de la même entreprise.
D’accord, mais que signifie réellement la fidélisation client ?
Ce terme est étroitement lié à la rétention des clients, qui est l’objectif ultime de toute action ou de tout programme de fidélisation des clients. Elle permet d’augmenter la Valeur Vie Client (CLV, en anglais Customer Life Value), en générant des recettes et des opportunités le plus longtemps possible.
Lorsque les expériences sont positives, les clients fidèles reviennent et choisissent une nouvelle fois le prestataire, même si la concurrence offre des produits ou des services similaires. En revanche, la situation peut rapidement évoluer négativement si la qualité de l’expérience vécue est insuffisante.
Comment les clients restent-ils fidèles à l’entreprise ?
La fidélisation des clients ne se limite pas à la rétention ; il s’agit de la relation que les clients satisfaits cultivent avec les entreprises auxquelles ils s’adressent. Cette relation passe par la mise en œuvre d’une série de pratiques incitant le client à effectuer de nouveaux achats et à recommander votre entreprise.
Les valeurs de marque
Les valeurs de la marque d’une entreprise sont les principes directeurs qui définissent tous les aspects de l’entreprise, ainsi que les convictions qu’elle défend.
En effet, ces valeurs déterminent l’identité, le discours et la personnalité de la marque, en proposant des principes qui guident les actions, les comportements et les décisions de la marque. Par conséquent, vous devez absolument connaître les valeurs que véhiculent votre marque et investir en ce sens, pour s’assurer que vos clients comprennent bien ce que vous représentez.
L’imagage de la marque et les valeurs de l’entreprise deviennent de plus en plus importantes dans les décisions d’achat des consommateurs. Les valeurs des entreprises jouent également un rôle grandissant dans les décisions d’achat des consommateurs.
La notoriété d’une marque attire l’attention sur le marché et contribue à fidéliser ses clients.
La RSE + les programmes de fidélité
En lien étroit avec la valeur de marque, les consommateurs attachent de plus en plus d’importance à la RSE.
Selon une étude menée par le cabinet Dejean & Associés, 90% des consommateurs français préfèrent les entreprises qui mettent en place une politique RSE de qualité.
Pour aller encore plus loin, si l’entreprise dont ils sont clients met en place une mauvaise politique RSE, 82% des consommateurs français ont indiqué que cela influencerait négativement leur perception de cette marque.
Les entreprises doivent se montrer à la hauteur du défi que représente une expérience d’excellence pour leurs clients. L’un des moyens d’y parvenir consiste à contribuer à la vie de la communauté. Les programmes de fidélisation constituent un moyen simple et pratique d’intégrer la RSE à l’identité d’une marque.
En outre, les entreprises qui offrent à leurs clients la possibilité de faire une bonne action peuvent améliorer de façon exponentielle l’expérience client. Les programmes de fidélisation permettent ainsi de transformer les consommateurs occasionnels en clients fidèles.
La personnalisation
La personnalisation est la clé pour favoriser un lien émotionnel entre les clients et une marque. Les clients se sentent valorisés et appréciés lorsque leur expérience individuelle est adaptée à leurs besoins.
Pour y parvenir, vous devez recueillir des données sur vos clients ; plus vous en aurez, plus l’expérience du client sera personnalisée.
L’étude d’Epsilon indique que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées.
Par exemple, des informations telles que les précédents achats, les préférences en matière de marques et les principales habitudes d’achat peuvent s’avérer extrêmement utiles à la création d’expériences personnalisées.
L’engagement client et les cadeaux
Les entreprises doivent résoudre les problèmes de leurs clients en leur expliquant comment utiliser au mieux les produits et les services qu’elles proposent.
L’éducation des clients permet de démontrer son expertise et d’instaurer un climat de confiance. Lorsqu’elle est bien menée, elle contribue à renforcer les liens entre les entreprises et leurs clients.
Vous pouvez également montrer à vos clients la reconnaissance que vous leur portez en leur offrant des cadeaux en rapport avec l’activité de votre entreprise. Imaginez, par exemple, une serviette gratuite dans une salle de sport ou une tasse gratuite dans un café. Des offres simples et généreuses sont souvent très appréciées.
L’objectif est de construire et d’entretenir des relations avec les clients afin de les fidéliser au fil du temps.
Pourquoi la fidélisation client est-elle si importante ?
Le concept de fidélisation client nous indique donc que toutes les entreprises doivent viser à établir une relation à long terme avec leurs clients.
Mais comment définir cette relation à long terme ? Et surtout, comment peut-on prouver cette relation avec les clients ?
→ Les recherches menées par Marigold montrent que 89 % des entreprises considèrent l’expérience client essentielle pour fidéliser les clients et améliorer la rétention client.
→ Think Impact constate que la rétention client a un impact énorme sur le ROI – une augmentation de 5 % de la RC entraîne une augmentation de 25 à 29 % du chiffre d’affaires.
→ Hubspot souligne que le client fidèle moyen dépense 67 % de plus au cours de son 31e à 36e mois avec une marque en comparaison avec les six premiers mois de la relation.
→ Or, d’après une étude INVESP, seulement 18% des entreprises privilégient la fidélisation client.
Indépendamment de la taille de l’entreprise, la fidélisation client est primordiale, c’est un objectif auquel toutes les entreprises devraient aspirer. Voici nos principales raisons :
Le potentiel de revenus
+ Augmentation de la part du portefeuille : La part du portefeuille correspond à la somme d’argent qu’un client consacre à une marque spécifique par rapport à ses concurrents. Les clients fidèles passent généralement plus de temps et dépensent plus d’argent au sein des marques auxquelles ils sont fidèles, entraînant ainsi un pourcentage plus important de la part du portefeuille.
+ Planification : La fidélisation des clients contribue à une planification efficace, permettant aux entreprises de prévoir plus efficacement leur croissance, et donc de faciliter leur planification financière.
+ Prévisibilité des rentrées d’argent : La fidélisation client permet également de mieux prévoir les cash-flows, notamment en disposant d’un bénéfice fixe minimum, à partir duquel il est possible d’orienter les ressources vers de nouveaux investissements, ce qui garantit une amélioration continue et une progression de la croissance.
La fidélisation se révèle plus efficace que l’acquisition
+ Une meilleure valeur : Les clients fidèles possèdent une plus grande valeur que les nouveaux, et il est moins coûteux de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau.
+ Taux de conversion plus élevés : Les clients existants ont des taux de conversion bien plus élevés que les nouveaux. Le taux de conversion moyen d’un client fidèle est de 60 à 70 %, tandis que celui d’un nouveau client est de 5 à 20 %.
Diffusion de la loyauté
+ Meilleures recommandations de bouche-à-oreille : Les clients fidèles convertissent et consacrent plus de temps aux marques qu’ils apprécient. Ils mentionnent également ces marques à leurs amis et collègues, ce qui stimule le trafic de recommandation et le marketing de bouche-à-oreille.
+ Les ambassadeurs de la marque : vos clients satisfaits soutiendront votre marque en laissant de bons commentaires et en postant sur les réseaux sociaux des informations sur leur expérience client positive.
Les clients récurrents
+ Les clients loyaux dépensent plus : Une fois que les clients ont été conquis par une expérience positive, il est probable qu’ils resteront auprès de la marque, même s’ils doivent payer plus cher.
Selon Gartner, 75 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour des produits vendus par des entreprises qui offrent une expérience de service de qualité.
+ Des achats réguliers : Après une expérience satisfaisante avec une marque, les clients fidèles sont plus susceptibles de revenir ; la probabilité d’effectuer des achats ultérieurs est donc plus élevée. Parfois, les clients fidèles achètent même des produits et des services plus que nécessaire, surtout si le magasin a mis en place un programme de fidélisation.
Créer de la confiance
+ Une clientèle indulgente : Les clients fidèles sont plus susceptibles de pardonner une erreur à une entreprise : 74 % des consommateurs déclarent qu’ils pardonneront une erreur à une entreprise après avoir reçu un excellent service.
+ Les recommandations : Les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander votre marque sans y être invités, ce qui véhicule un meilleur message aux nouveaux clients potentiels.
5 stratégies efficaces pour fidéliser les clients
Quelles sont les entreprises qui y parviennent ? Le moment est venu de découvrir qui fait preuve d’innovation dans ses programmes de fidélisation et qui propose les idées les plus attrayantes aux clients pour les encourager à revenir chez eux. Passons aux choses sérieuses.
1. Yves Rocher
L’idée : Yves Rocher offre un programme de fidélité perfectionné à ses clients grâce à leur carte de fidélité. L’entreprise française construit une relation à long terme avec ses clients grâce à des produits responsables non testés sur les animaux et en s’engageant auprès d’associations environnementales et de protection de la faune et de la flore.
Comment ça marche : En plus des réductions et des offres, l’entreprise propose régulièrement des cadeaux à partir de certains montants d’achats, ainsi que des visites des laboratoires de la marque tout en participant à la protection de la biodiversité.
L’expérience : Les clients se sentent écoutés, valorisés et se reconnaissent dans les engagements responsables de la marque.
Le résultat : Yves Rocher confirme sa position parmi les leaders de l’expérience client en entrant à nouveau dans le Top 10 de l’étude CEE (Customer Experience Excellence). Il est rare de voir un programme de fidélisation qui propose autant d’avantages à ses clients.
2. Nespresso
L’idée : Nespresso fidélise ses clients et confère un esprit haut de gamme, conforme à l’image premium que dégage la marque, aussi bien en communication digitale que dans ses boutiques.
Comment ça marche : La marque propose en plus de ses offres spécialisées, des invitations à déguster ses cafés dans des espaces cosy dédiés qui rappellent la dégustation de vin. Après trois ans d’efforts, Nespresso a obtenu la certification B Corp, et peut prouver à ses clients son impact social et environnemental positif.
L’expérience : Plus qu’un simple distributeur de café, Nespresso dispose de son propre club. Ses clients peuvent y adhérer et faire partie du cercle restreint des clients fidèles de la marque qui bénéficient d’un service sur mesure.
Le résultat : Nespresso est le leader du marché du café depuis 30 ans en favorisant les échanges privilégiés avec ses consommateurs.
3. Ben & Jerry’s
L’idée : En plus de récompenses sous forme de remises, Ben & Jerry’s s’engage pour la justice sociale avec des saveurs uniques, par exemple Save Our Swirled – pour le mouvement mondial en faveur du climat.
Comment ça marche : Grâce au programme de récompenses de Ben & Jerry’s, les clients peuvent bénéficier d’une remise de 10 % sur chaque achat et d’avantages supplémentaires tels que des cônes gratuits et des scoops d’initiés. De plus, Ben & Jerry’s fait don de ses ventes à des organismes de bienfaisance qui soutiennent l’environnement, les programmes sociaux, le bien-être des animaux et d’autres causes.
L’expérience : L’engagement des clients se fait grâce à la valeur du programme de fidélisation et aux valeurs partagées par les clients.
Le résultat : Au plus fort de la pandémie, alors que le secteur de la restauration connaissait un déclin rapide, Ben & Jerry’s a pu prospérer grâce à son programme de fidélisation. L’entreprise a augmenté la fidélité à sa marque de 20 % en 2020.
4. Starbucks
L’idée : Le programme Starbucks Rewards offre aux clients des boissons et de la nourriture gratuites à chaque achat.
Comment ça marche : Pour gagner des points de fidélité (ou, dans le cas de Starbucks, des étoiles de fidélité), les clients doivent commander ou payer en utilisant l’application Starbucks. Ils peuvent ensuite échanger ces étoiles contre des boissons gratuites, de la nourriture et même des accessoires Starbucks.
L’expérience : Non seulement l’application est facile et pratique à utiliser pour les clients, mais elle permet également à Starbucks d’obtenir des informations précieuses grâce à l’analyse comportementale.
Le résultat : Starbucks Rewards est le programme de fidélisation le plus performant du secteur de la vente au détail. Avec environ 60 millions d’adhérents dans le monde, il représente près de 50 % de son chiffre d’affaires.
5. Mastercard
L’idée : Mastercard propose des options de paiement faciles et accessibles pour fidéliser les clients.
Comment ça marche : La société propose des programmes tels que Masterpass, un service de portefeuille numérique, pour offrir à ses clients la commodité et la sécurité d’un système de paiement unique accessible du bout des doigts.
L’expérience : En prenant le temps de faciliter les choses pour ses clients, Mastercard a réussi, grâce à sa stratégie d’engagement, à positionner la marque non seulement comme un prestataire, mais aussi comme un partenaire.
Le résultat : On peut dire que le programme de fidélisation de Mastercard est une réussite. Aujourd’hui l’entreprise revendique plus de 100 millions de comptes de récompenses sur son site officiel.
Ces enseignes sont parvenues à mettre en œuvre des stratégies de fidélisation client extrêmement efficaces en offrant des avantages exclusifs, en s’engageant dans des causes environnementales ou sociales et cherchant toujours à personnaliser l’expérience de leurs clients.
Grâce à ces actions, les clients se sentent valorisés, reconnus et liés à la marque, ce qui renforce leur engagement et leur fidélité.
Personnalisez vos relations avec vos clients fidèles !
En conclusion, la fidélisation client est une question d’engagement, qui permet d’établir des relations avec les consommateurs. Le secret réside dans la personnalisation et la valorisation de chaque interaction.
Il y a plusieurs façons d’y parvenir, mais une chose est essentielle : offrez quelque chose de plus qu’un simple produit ou service.
Faites en sorte que vos clients se sentent privilégiés ; ils le méritent. Vous récolterez alors les bénéfices d’une clientèle fidèle.
Pour aller plus loin dans votre stratégie d’expérience client, téléchargez notre guide complet de l’expérience client.
