7 passi per migliorare la Customer Experience

Migliorare la CX è un compito complesso che comporta diverse azioni dettagliate e coordinate. Ma in primo luogo si tratta di persone, siano esse clienti o dipendenti.

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Con l’evolversi dell’era digitale, fornire una CX di alta qualità è diventato sempre più complesso, e implica azioni coordinate, processi dettagliati, scelta oculata dei canali, elaborazione dei dati e loro conversione in informazioni di business, e molto altro ancora.

Molti esperti offrono molte soluzioni per migliorare l’esperienza del cliente, ma noi diciamo: State alla larga dai guru che dicono che è semplice “non lo è!”. Per migliorare la customer experience alcune pratiche solide possono offrire un viaggio più fluido, e noi ne elenchiamo 7 in questo articolo.

Questo articolo fa parte dell’ebook: Customer Experience – La Guida Completa Cliccate sull’immagine se volete approfondire l’argomento.

Quali sono gli aspetti chiave del miglioramento della CX?

1. La cultura
2. Esperienza dei dipendenti
3. Conoscere il pubblico
4. Personalizzazione
5. Trasparenza
6. Feedback
7. Adattabilità

7 passi per migliorare la Customer Experience

Quando si interagisce con i clienti, è fondamentale che la loro soddisfazione sia la priorità numero uno. Esistono diversi modi per raggiungere questo obiettivo, ma una combinazione dei seguenti non è un cattivo punto di partenza:

1) Ottenere la giusta cultura

La cultura di un’azienda si riferisce ai suoi valori, prospettive e obiettivi. Tutti i membri di un’organizzazione contribuiscono alla cultura, ma di solito sono i leader dell’azienda a stabilire gli standard. Quando si cerca di mettere il cliente al primo posto, bisogna ricordare che il cliente è la persona che permette all’azienda di esistere.

Quando i dipendenti si accorgono che sono i clienti a mandare avanti l’azienda, sono più propensi a trattarli con rispetto.

Prendiamo ad esempio la Southwest Airlines. In passato, l’industria aerea si è macchiata di un servizio clienti scadente.

La Southwest Airlines sta sfidando queste opinioni con la sua promessa aziendale, che afferma che si impegnerà:

“Ci impegniamo a fornire a ogni cliente del Southwest la stessa attenzione, lo stesso rispetto e lo stesso atteggiamento di cura che abbiamo all’interno dell’organizzazione.“

Southwest opera da 43 anni e comunica perfettamente la propria visione e missione ai dipendenti, creando un team unito.

2) L’esperienza dei dipendenti è importante

I clienti sono in grado di capire quando un dipendente è felice, e i dipendenti soddisfatti portano a un’esperienza più piacevole per i clienti, perché la positività genera positività.

Uno dei modi per far sentire i consumatori a proprio agio è circondarli di dipendenti felici.

Zappos è un esempio di creazione di un ambiente di lavoro stabile. Il rivenditore di scarpe è riconosciuto per la sua grande cultura che inizia fin dall’inizio con un colloquio di lavoro che analizza se una persona è adatta all’ambiente aziendale.

Una delle cose più sconcertanti che Zappos offre ai nuovi dipendenti è la possibilità di ricevere 2.000 dollari in cambio delle dimissioni dopo la prima settimana.
Chi rimane viene introdotto ai dieci valori aziendali dell’organizzazione. Un concetto basato su un sondaggio tra i dipendenti su quali dovrebbero essere i valori fondamentali dell’azienda. Sono state presentate centinaia di idee, che hanno dato vita a temi fondamentali.

“Una parte significativa del budget annuale dell’azienda è dedicata alla costruzione del lavoro di squadra e alla promozione di una cultura lavorativa positiva.”

Quando esiste una buona cultura del lavoro, la soddisfazione dei clienti va di pari passo con la costruzione di un buon marchio.

3) Individuare il proprio pubblico

Mettere il cliente al primo posto è più facile quando si sa chi sono i clienti. Il targeting del pubblico consente di creare un profilo tipico del cliente. Conoscere l’età, gli interessi e gli orari dei vostri clienti vi permette di creare un’esperienza che sembra fatta su misura per loro.

Prendiamo ad esempio Amazon e il suo uso della personalizzazione per migliorare la convenienza.

“Dati recenti suggeriscono che le raccomandazioni personalizzate sul sito web di amazon determinano oltre il 30 per cento delle vendite totali.”

I prodotti consigliati si basano sulla cronologia degli acquisti e sulle visualizzazioni, e questo algoritmo offre valore ad Amazon e rende gli acquisti più convenienti per i clienti. La comodità ottenuta grazie alla personalizzazione aiuta ad attrarre nuovi clienti e a fidelizzare quelli esistenti.

4) Personalizzare la customer experience

I consumatori vogliono sentirsi speciali ricevendo un’esperienza personalizzata. La creazione di piccole personalizzazioni che facciano sentire i clienti notati può fare una grande differenza. Possono essere semplici gesti, come scrivere un biglietto di ringraziamento dopo averli serviti, conoscere il loro ordine abituale o ricordare il loro nome. I piccoli gesti possono contribuire a migliorare la CX.

I clienti si accorgono quando un dipendente va oltre la norma per offrire assistenza.

Prendiamo, ad esempio, Trader Joe’s. La catena di negozi di alimentari di proprietà privata che cerca sempre di dare la priorità ai clienti.

Una delle storie più famose sull’attenzione ai clienti riguarda un uomo di 89 anni rimasto bloccato nella sua casa in Pennsylvania durante le vacanze. Sua figlia si preoccupò di fargli avere del cibo e chiamò diversi negozi per vedere se qualcuno aveva effettuato consegne.

Trader Joe’s è andato contro la sua stessa politica per consegnare gratuitamente gli articoli adatti alla sua dieta a basso contenuto di sodio.

Quando un’azienda fa uno sforzo in più con un cliente, anche quando non è richiesto, i clienti lo noteranno e lo apprezzeranno. Inoltre, i clienti che ricevono questo alto livello di attenzione probabilmente torneranno più spesso.

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5) Trasparenza

È semplicemente impossibile soddisfare i clienti al 100%, ma l’approccio migliore è sempre quello di essere trasparenti con loro; la maggior parte dei clienti apprezza l’onestà. Far sapere ai clienti insoddisfatti cosa vi impedisce di soddisfare appieno le loro esigenze può aiutare a mitigare le reazioni negative.

Anche se non si è in grado di soddisfare completamente un cliente, in generale i consumatori sono meno frustrati quando gli si dice la verità sulla situazione.

Se cercate un esempio di qualità e di solida trasparenza, non cercate altro che il marchio di abbigliamento outdoor Patagonia, che cerca di creare fiducia attraverso la trasparenza.
Da decenni Patagonia è allineata con obiettivi ecologici. Lo si può vedere nella sua dichiarazione di missione, che sottolinea l’importanza dell’iniziativa per l’azienda e che si adatta bene ai suoi clienti, spesso giovani adulti interessati alla sostenibilità.

Non si accontentano di parlare delle loro promesse, ma pongono la trasparenza come priorità assoluta, fornendo ai clienti una serie di informazioni sul loro processo di produzione.

L’azienda elenca apertamente i luoghi di produzione dei propri capi di abbigliamento e ha un Codice di Condotta dei Fornitori che viene rigorosamente applicato online. Patagonia è inoltre più che disponibile a rispondere alle domande sulla provenienza dei suoi prodotti ed è onesta riguardo alle sue carenze.

Questa onestà di facciata aiuta a placare le preoccupazioni degli scettici e, in ultima analisi, a creare fiducia nel fatto che Patagonia creda davvero nella sua missione.

6) Chiedere un feedback

Quando si cerca di capire quale sia il modo migliore per migliorare l’esperienza dei clienti, il modo più semplice è spesso quello di chiedere, non esattamente cosa vogliono, ma cosa pensano della vostra offerta.

La maggior parte dei clienti è disposta a dare informazioni su ciò che vuole dall’azienda. Con semplici domande come “C’è qualcos’altro per cui posso aiutarla?” i clienti possono spiegare cosa serve per farli sentire speciali.

Si può dire quello che si vuole sulla qualità nutrizionale dei loro hamburger, ma non si può accusare McDonald’s di non ascoltare i propri clienti.

Attraverso l’esame di diversi modi per raccogliere il feedback dei clienti, tra cui i social media e i sondaggi online, McDonald’s ha fatto del suo meglio per identificare ciò che i clienti vogliono dalla catena di fast food.

Ad esempio, ha scoperto il desiderio di opzioni di menu più salutari e di orari di apertura più lunghi. Allo stesso modo, McDonald’s ha agito in base al desiderio dei clienti di avere articoli per la colazione durante tutto il giorno, introducendo la “Colazione per tutto il giorno” in alcuni negozi statunitensi. Questa strategia si è basata sui dati ricavati dalle sue attività di ascolto sociale.

7) Essere adattabili e disposti ad adattarsi

Quando pensiamo alla centralità del cliente, non possiamo perdere di vista i percorsi dell’acquirente: le richieste digitali contemporanee dei consumatori sono quelle di offrire più opzioni di percorso e punti di contatto per la conversione. Più punti di contatto possono significare più opportunità.

Questi percorsi sono meticolosamente pianificati (o dovrebbero esserlo) e ciò non avviene senza iterazione, il che significa andare avanti e indietro attraverso i processi per identificare i punti di attrito e risolverli. È dimostrato che adattando i servizi alle esigenze dei clienti, questi ultimi continuano a tornare.

Quando si parla di adattabilità, viene in mente l’esempio di Kodak. Kodak dominava il settore della fotografia. Tuttavia, l’incapacità di rispondere abbastanza velocemente all’avvento della fotografia digitale ha portato l’azienda a dichiarare bancarotta nel 2013.

Ma da allora si sono ripresi e sono risorti.

“A gennaio il prezzo delle azioni Kodak alla Borsa di New York è più che raddoppiato. Il rialzo è avvenuto in seguito all’annuncio di Kodak di lanciare la sua criptovaluta: KodakCoin”

Destinata ai fotografi, KodakCoin fa parte di una più ampia piattaforma blockchain impegnata a proteggere i fotografi e ad aiutarli a controllare i loro diritti di immagine. Kodak è tornata alla ribalta adottando un approccio proattivo alle nuove tecnologie.

Abbiamo capito bene? Per saperne di più su come non migliorare la Customer Experience

Avete bisogno di capire i vostri consumatori? Forse un’opzione è quella di non ascoltarli! Sì, avete letto bene, beh, più o meno; lasciateci spiegare:

Il suo punto di vista era che se ascoltate direttamente le richieste dei vostri clienti, essi vi diranno ciò di cui PENSANO di avere bisogno. Ma raramente sanno cosa risolverà effettivamente i loro problemi, che nel caso di Henry erano le automobili invece dei cavalli.

Suggeriamo invece di:

1) Concentratevi meno sulla vostra soluzione e più su come risolve i problemi. Il suo contesto d’uso.

2) Ricavate le vostre intuizioni dal comportamento dei clienti, non solo da ciò che vi dicono. Cercate di identificare il sottotesto di ciò che dicono.

Offrire la migliore esperienza ai consumatori non deve essere troppo complicato. Ma come iniziare? Basta avere il metodo e la strategia giusti, no?

Siete pronti a migliorare l’esperienza dei clienti della vostra azienda? Volete saperne di più su come capire meglio i vostri clienti?

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