Qu’est-ce que le Metaverse peut apporter à l’expérience client ?
P&G, Microsoft, Carrefour et Epic Games (Fortnite) font partie des entreprises qui ont rejoint le metaverse. Mais pourquoi ces entreprises ont-elles décidé de se joindre maintenant, et que nous apprennent ces changements sur l’expérience client ?
Oubliez les réseaux sociaux. Désormais, celui qui revendique un morceau d’espace de coexistence numérique, tant dans sa vie personnelle que professionnelle, le fera sur le metaverse.
On s’attend à ce que la solution de Meta soit capable, dans un avenir loin d’être dystopique, d’imiter même les sensations, redéfinissant complètement l’expérience numérique. Un lieu où tout sera possible.
Le metaverse n’est pas encore fini. Il est en cours de construction, comme toute solution ou technologie numérique l’est intrinsèquement. Ce que nous voulons dire, c’est que le métaverse d’aujourd’hui est assez différent du metaverse que Mark Zuckerberg nous promet, de ce qu’il est destiné à devenir.
En effet, on emploie ici le terme, destiné : parce que Zuckerberg parie sur l’exponentiel, ce qui signifie que le metaverse continuera à changer et à pivoter en fonction de l’évolution toujours croissante de la technologie. Il n’y a pas de retour à partir de ce point.
Lisez notre article complet et découvrez où va le metaverse, ce que signifient les mouvements des marques que nous avons déjà vues et quelles sont les perspectives de cette nouvelle technologie.
Tout d’abord, qu’est-ce que le metaverse ?
Fin octobre 2021, Mark Zuckerberg a fait part publiquement de sa plus récente initiative : la conquête du monde virtuel.
Facebook est donc devenu Meta, représentant un changement d’orientation complet dans l’entreprise. Une transition de la logique des réseaux sociaux vers le metaverse. Selon Zuckerberg, ancien PDG de Facebook et maintenant président de Meta, le metaverse sera « la prochaine génération d’Internet ».
L’étymologie du mot Meta vient du grec et signifie « au-delà ». La première occurrence du terme « metaverse » apparaît dans Snow Crash, un livre de science-fiction écrit par Neal Stephenson sorti en 1992.
Le roman est sur le point d’entrer dans le catalogue de la série HBO. Source : HBO
Aujourd’hui, Facebook est devenu Meta pour aller plus loin. Nous parlons alors d’un jumeau numérique, constitué de réalité virtuelle et d’hologrammes. Mais il ne s’agit pas encore d’une nouvelle réalité.
En d’autres termes, nous pouvons définir le metaverse comme une sorte de réalité parallèle, qui intègre le monde réel et virtuel, en utilisant des technologies telles que la Réalité Augmentée (AR en anglais). Bien sûr, nous allons toujours compter sur certains gadgets familiers pour accéder à Internet 3D, comme des outils des lunettes de Réalité Virtuelle (VR en anglais), des casques et des écouteurs.
En pratique, le metaverse transforme l’expérience Internet de la 2D vers la 3D. Il permet de recréer l’expérience physique dans l’environnement virtuel, créant des interactions à la fois en ligne et hors ligne – une fonctionnalité qui a déjà très bien trouvé sa place dans les jeux, soit dit en passant.
Des succès comme Fortnite, par exemple, nous donnent des indices sur la nature possible de ces interactions. L’été dernier, la chanteuse Ariana Grande a organisé un show virtuel mettant en scène son avatar, à l’attention d’environ 1 million de personnes à l’intérieur du jeu.
Fortnite est déjà là. Ariana Grande aussi. Source : Epic Games/Fortnite
Quelles entreprises sont déjà là ? Et pourquoi ?
Selon Bloomberg Intelligence, le metaverse devrait représenter un marché de 800 milliards de dollars en 2024, principalement alimenté par les jeux et les événements organisés dans cette nouvelle couche de réalité.
La devise du metaverse pourrait être de créer de nouvelles expériences numériques interactives qui rassemblent de plus en plus de nouveaux éléments technologiques pour promouvoir des environnements totalement immersifs.
Est-il possible de le faire aujourd’hui ? Pas vraiment, pas avant un moment. Les entreprises utilisent principalement des plates-formes ludiques et des vidéos 360° au lieu de VR et AR. Mais l’idée est suffisamment séduisante pour entraîner les grandes entreprises au centre de la discussion métaverse et assurer leur place à la pointe de l’innovation dans le « next big thing » du marché.
P&G Beauty Sphere
Bienvenue dans l’expérience P&G BeautySphere. Source : P&G
P&G a déjà fait ses débuts dans le metaverse, par exemple, lors d’un récit numérique immersif portant sur les thème de la durabilité et des produits du portefeuille beauté de la marque.
Inspiré par ceux de création de proximité avec les clients, l’outil a été présenté au public lors du Consumer Electronics Show (CES), lancé sous le concept « Responsible Beauty ».
Beauty Sphere de P&G est une expérience dynamique en 3D, centrée sur une vidéo à 360°. Les visiteurs y sont guidés par Katie Piper, philanthrope et ambassadrice de Pantene, pour explorer virtuellement le Royal Botanic Garden, institut leader en sciences végétales.
À la fin de l’expérience Herbal Essence, les utilisateurs découvrent que P&G aidera à reboiser une zone préservée de l’écosystème indigène à Veracruz, au Mexique.
L’expérience est accessible depuis n’importe quel appareil, sur le site beautysphere.com.
Microsoft Mesh : “Here can be anywhere”
L’expérience metaverse sera également disponible pour les équipes. Source : Microsoft
Microsoft Mesh, le tout nouveau produit de la famille d’applications de Microsoft qui compose son métaverse, est constitué d’hologrammes de la collaboration à distance. Ainsi, l’expérience métaverse n’est pas exclusive à Meta.
Avec la devise “here can be anywhere”, Microsoft vise à fournir des expériences de réalité mixte partagées. Nous assistons probablement à tout un metamonde réparti entre Microsoft et Facebook. En effet, Microsoft développe sa propre stratégie technologique metaverse. Citons par exemple ces travaux pour faciliter la réalisation d’opérations chirurgicales via HoloLens.
Mais, semble-t-il, une grande étape consistera dans un premier temps par le remplacement des réunions en visioconférence par notre participation sous la forme d’avatars.
Carrefour : premier pas dans le metaverse
Carrefour a son propre terrain dans le metaverse. Source : The Sandbox
Le groupe Carrefour a annoncé avoir acheté une parcelle de 36 hectares dans le jeu vidéo The Sandbox. Il explique vouloir expérimenter au plus tôt ce qui pourrait modifier le commerce en ligne.
Toutefois, ce n’est pas la première expérience du groupe avec le monde virtuel, puisque le réseau développe depuis l’année dernière le projet The Healthy Map en partenariat avec le jeu Fortnite, qui vise à sensibiliser les utilisateurs à l’alimentation et à encourager les plus jeunes à adopter un régime alimentaire plus équilibré. Une occasion pour l’enseigne de fédérer une nouvelle cible, les gamers, autour de la transition alimentaire.
La presse relate aussi des annonces de marques telles que Walmart, Nike, Adidas, Balenciaga, Zara ou Gap qui se préparaient pour metaverse.
Quelle est la motivation des “early adopters” ?
Ce n’est un secret pour personne que les efforts liés au metaverse n’en sont qu’à leurs débuts. Pour la plupart des entreprises, la position adoptée est celle de la préparation.
Les projets ciblant cette nouvelle réalité de consommation sont conçus pour atteindre « l’état de l’art » d’ici 10 ou 15 ans, lorsque l’adhésion au projet devrait atteindre un niveau de maturité plus tangible.
A ce jour, la majeure partie des stratégies des premiers utilisateurs a consisté à « occuper l’espace virtuel » en quête d’un avantage concurrentiel. C’est aussi l’occasion de l’explorer d’abord, puis d’apprendre et de clarifier les objectifs.
Mais il semble que le concept même de metaverse soit loin d’être figé. La technologie continue d’évoluer, a fortiori le métaverse, et donc les expériences qui peuvent et pourront en découler. Ce moment d’incertitude offre justement l’occasion à des outsiders de défier le statu quo.
On peut dire qu’aujourd’hui, la plupart des entreprises ne savent pas exactement où elles vont, en ce qui concerne le metaverse, car l’évolution du metaverse lui-même est assez imprévisible – ce qui ne veut pas dire qu’elles ne savent pas comment créer des expériences dynamiques gamifiées.
Il est possible d’imaginer des moyens, mais pas encore de les matérialiser à leur plein potentiel. Mais comment faire ça ? Cela dépendra de l’évolution de certaines technologies, comme la réalité virtuelle, qui ouvre la voie au metaverse.
Quand le metaverse atteindra-t-il réellement les niveaux d’interactivité permettant de transformer l’expérience client ? Cela dépendra du rythme d’évolution de 3 technologies essentielles au développement du monde qu’imagine les Mark Zuckerberg.
3 technologies essentielles au futur de l’expérience client dans le Metaverse
Vous souvenez-vous du concept de jumeaux numériques ?
Un jumeau numérique, digital twin en anglais, est une version numérique d’un objet réel. Il remplace les prototypes physiques, les reproduisant à l’identique numériquement, avec tous leurs attributs. Il fonctionne comme une simulation détaillée d’objets ou de modèles de performance.
L’idée est que le jumeau numérique sert de contrepartie numérique en temps réel d’un objet ou d’un processus physique. Nous parlons d’interagir avec le virtuel et de modifier le réel.
Mais attendez, qu’est-ce que cela a à voir avec le metaverse ? Plus que vous ne l’imaginez en fait. Découvrez ci-dessous quelles technologies faciliteront nos expériences immersives dans le metaverse :
1. Réalité Virtuelle (VR)
La réalité virtuelle est considérée comme une technologie immersive. Elle fonctionne en incluant l’utilisateur dans un environnement entièrement virtuel, créé par infographie ou vidéo à 360º. L’objectif est d’offrir une expérience sensorielle dans un environnement simulé grâce à des stimuli visuels, sonores et tactiles, notamment. Pour ces expériences les utilisateurs ont généralement besoin d’un accessoire, comme les lunettes de réalité virtuelle que nous connaissons déjà.
Notez que la réalité virtuelle, telle que nous la connaissons aujourd’hui, est considérée comme la première étape du metaverse.
2. Réalité Augmentée (AR)
La réalité augmentée consiste en l’intégration d’éléments numériques dans l’environnement physique, généralement par le biais de logiciels et de l’application caméra des smartphones et des tablettes. Elle vise à élargir la compréhension d’un contexte donné, en fournissant à l’utilisateur des informations pertinentes à son sujet.
3. Réalité Mixte (MR) et holographie
La réalité mixte, ou MR pour Mixed Reality en anglais, fonctionne à l’intersection (le fameux spectre) entre les mondes physique et virtuel. Elle est donc directement liée à la Réalité Virtuelle et à la Réalité Augmentée, mais pas seulement. Elle diffère des deux autres par l’utilisation de la technologie holographique.
En effet, aujourd’hui, les résultats que nous avons avec la MR sont généralement obtenus en ajoutant des technologies holographiques à la réalité augmentée, mais la technologie doit encore entrer dans la courbe exponentielle pour atteindre son plein potentiel.
Certains accessoires seront indispensables. Source : James Yarema
Mais ce n’est pas tout.
Outre les technologies évoquées ci-dessus, il est tout à fait raisonnable de penser que la 5G, la Blockchain, les NFT (tokens non fongibles) et les crypto-monnaies auront également leur rôle à jouer dans le metaverse.
Cependant, le metaverse de Zuckerberg parie sur l’exponentialité de la technologie. Cela signifie que très probablement « the next big thing » de la technologie sera incorporée dans le metaverse, changeant complètement la façon dont les expériences se déroulent.
Pour cette raison, les niveaux d’expérience dont nous disposons aujourd’hui dans le metaverse ne représentent qu’une fraction de ce que nous pourrions probablement faire à l’avenir, ce qui rend impossible de dire exactement ce que sera réellement le metaverse dans cinq, voire dix ans.
En quoi est-ce important pour vous ?
S’il n’y a pour l’instant pas encore de réelle transformation de nos interactions, pourquoi une entreprise devrait-elle s’y intéresser ?
Les experts désignent déjà le metaverse comme une tendance qui pourrait dicter l’avenir d’Internet dans son ensemble. Selon leurs perspectives, dans quelques années, nous connaîtrons un monde virtuel beaucoup plus immersif, à travers lequel nous interagirons, étudierons, travaillerons et consommerons, grâce à des avatars.
Pour les entreprises, le metaverse pourrait représenter une nouvelle façon de concevoir la notion d’expériences.
Grâce à lui, les marques pourront, par exemple, raconter des histoires étendues, interactives et émotionnelles, générant des connexions plus réelles et favorisant un impact encore plus significatif sur l’expérience utilisateur.
En résumé, ce nouveau saut technologique promet de faciliter la connexion des utilisateurs, d’améliorer l’expérience et l’interaction avec les marques.
Ces possibilités que le métaverse offre aux entreprises, notamment en ce qui concerne la capacité de renforcer leurs services, sont parmi les principales raisons qui ont conduit les grandes marques à investir sur ce front.
→ Planifiez votre parcours vers le futur
Comme vous pouvez le voir, l’avenir reste imprévisible et un peu incertain. Aussi important que de suivre les tendances macro au début d’une courbe de tendance, il est essentiel de planifier votre chemin de développement et de comprendre les développements futurs.
Nos experts apportent une réelle valeur dans ce type de démarches. Vous songez à investir dans le metaverse et vous souhaitez approfondir votre compréhension de l’impact de cette évolution du marché sur votre secteur ? Parlez-en à l’un de nos conseillers.
Nous serons heureux de vous aider à analyser votre point de vue et à vous présenter notre méthodologie de planification de scénarios, basée sur la gestion des risques, l’anti fragilité et l’innovation anticipative.
Un dernier mot sur le metaverse et l’expérience client
Quand on dit que Mark Zuckerberg « parie » sur le metaverse, c’est juste une autre façon de dire « investir ».
Selon les informations présentées dans un rapport publié au dernier trimestre 2021, Meta (Facebook à l’époque) devrait investir 10 milliards de dollars dans leurs applications, y compris les anciens Facebook Reality Labs (FRL), leur unité matérielle de réalité virtuelle.
Dans le rapport, la société a en outre déclaré qu’elle s’engage à « donner vie à cette vision à long terme » et espère accroître encore ses investissements dans le metaverse dans les années à venir.
Traduisant le jargon technique, ce que Mark Zuckerberg espère, c’est une restructuration complète de ce qu’il est possible de faire avec la VR et l’AR, visant la réalité mixte (MR). Et plus ces avancées seront rapides, plus le metaverse illimité sera capable de fournir des expériences, des collaborations et des moyens de communication extraordinaires.
Il est difficile d’estimer combien de temps il faudra au metaverse pour atteindre son potentiel maximum — ni même comment nous allons l’adopter.
Alors que de nombreux travaux commencent à en décrire les contours et le potentiel, il nous reste difficile de nous représenter un environnement fait de jumeaux numériques et de réalité mixte. En effet, les références d’aujourd’hui ne permettent pas d’en analyser la valeur à venir.
Enfin, le metaverse est un environnement qui sera extrêmement changeant, qui se construira activement et se révèlera de jour en jour, au même rythme que les avancées technologiques qui le sous tendent. Ce à quoi nous pouvons certainement nous attendre, c’est que ce multivers numérique nous apportera de nombreux sujets de réflexion et qu’il détient un réel potentiel pour “disrupter” Internet tel que nous le connaissons et offre des perspectives commerciales sur un long terme.
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