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Cos’è il Phygital e perché rappresenta l’evoluzione della user experience

Come adattarsi ai cambiamenti nel comportamento dei consumatori? Il Phygital potrebbe essere la soluzione!


Il progresso della tecnologia non si ferma mai. Abbiamo appena avuto il tempo di abituarci all’ultima tecnologia all’avanguardia, e c’è già qualcosa di nuovo che ci aspetta proprio dietro l’angolo. A volte, incorporare qualcosa  un po’ “vecchio stile” può avere un serio impatto sul modo in cui gli utenti vivono un prodotto o un servizio.

Sapevi che questo concetto è presente nelle strategie omnichannel delle aziende leader nel mondo?

Cos’è il phygital e cosa rappresenta per il futuro delle relazioni con i clienti? Il concetto ci ha dimostrato che nuove direzioni sono sempre possibili.

In questo articolo capirete meglio cos’è il phygital, come è nato, quali sono i suoi principali vantaggi e quale impatto ha sull’esperienza del consumatore.

Cos’è il Phygital

Il termine phygital deriva dalla fusione delle parole fisico e digitale. In breve, non è altro che l’integrazione tra il mondo fisico e quello digitale.

C’è una incorporazione di funzionalità digitali all’interno dell’esperienza fisica del cliente e si verifica anche il contrario. Si tratta di un processo che integra le due cose e che sta scavando un nuovo percorso nella giungla della UX con la sua proposta di esperienza ibrida.

In un’epoca in cui il mondo digitale è così onnipresente, è importante non perdere di vista la rilevanza e la presenza che la fisicità può fornire. Così come costruire la rilevanza e l’impegno del marchio con i clienti offline.

Philip Kotler, è un autore, consulente e professore americano di marketing; ha già esplorato considerazioni molto palpabili su quanto ai consumatori piaccia mescolare acquisti virtuali e fisici in “Marketing 4.0”.

Dal punto di vista delle aziende, la sfida è quella di conciliare le azioni di marca per raggiungere i diversi canali e offrire l’esperienza che il cliente sta cercando, come vedremo di seguito.

Come è nata la “phygitization”?

All’inizio degli anni 90, con l’approfondimento della globalizzazione, internet è diventato popolare e l’universo digitale ha guadagnato sempre più rilevanza.

Tuttavia, sembrava esserci ancora una grande distanza e differenza di contesto tra il mondo digitale e quello fisico.

Il boom degli smartphone è una delle ragioni principali per cui l’era digitale si è completamente trasformata, in quella che conosciamo come: l’era digitale.  

Da allora, tutta la praticità e la comodità fornite da queste connessioni sono arrivate a guidare anche quella che viene intesa come la routine offline dei consumatori. In poche parole, è così che è nato il viaggio phygital.

Che impatto ha il phygital sull’esperienza del cliente?

Promuovere una buona customer experience è importante in qualsiasi canale di vendita, online o offline, ma il phygital può contribuire a questa percezione in modo più intenso.

Il cliente ha bisogno che i suoi bisogni siano soddisfatti in tutti i canali – e in modo integrato. Oggi, con le tecnologie disponibili, non è più accettabile, dal punto di vista del consumatore, essere costretto a svolgere un compito solo su un canale specifico.

Quando si cerca una soluzione e si viene indirizzati a un servizio di chat automatico, si diventa frustrati.

E che dire di quando si ha bisogno di risolvere un problema che una semplice e-mail risolverebbe e si viene invece indirizzati a un negozio fisico?

In altre parole, i consumatori devono essere in grado di fare ciò che vogliono attraverso qualsiasi canale di servizio, sia fisico che digitale. Questa semplice opzione rende l’esperienza più fluida e il servizio più agile e qualificato.

In questo senso, avere servizi omnichannel, sia online che offline, è fondamentale per una strategia phygital.

Quattro passi per organizzare una strategia phygital

Dalla navigazione sul tuo sito web all’applicazione di tecniche di customer experience, trattare bene il cliente è necessario per trattenerlo.

Conquistare clienti fedeli e impegnati è il desiderio di qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore. Un buon inizio per raggiungere questo obiettivo è pensare a tutto ciò che può andare storto nella customer experience e implementare soluzioni che evitino problemi ricorrenti.

Dopo tutto, quanto costa un cliente insoddisfatto, sia a causa di un servizio scadente nel vostro negozio fisico o della mancanza di contatto nei canali digitali del marchio? Probabilmente più di quanto si pensi.

Le strategie phygital si concentrano principalmente sul miglioramento dell’esperienza dell’utente (e quindi sull’ottenimento di maggiori ritorni). 

1. Fate attenzione alla vostra strategia omnichannel

Usa una strategia omnichannel nei tuoi canali di comunicazione. Questa tattica serve a integrare i vostri clienti in tutti i canali, con un obiettivo centrale: coinvolgere il vostro pubblico.

La strategia omnichannel incentrata sull’esperienza phygital deve vedere il cliente come centro dell’attenzione e, più che mai, offrire un viaggio unico di eccellenza.

2. Promuovere azioni che integrino il mondo online e quello offline

Le azioni di marketing possono funzionare in modo integrato. Nonostante la differenza tra le piattaforme, è possibile promuovere iniziative di successo con creatività e pianificazione negli scenari fisici e digitali insieme.

Alcuni dei principali obiettivi delle azioni di marketing integrato:

  • Promuovere esperienze qualitative per avvicinare il marchio al cliente; 
  • Stimolare le vendite; 
  • Espandere le relazioni con i clienti.

Per questo, è necessario conoscere i diversi tipi di canali che possono essere esplorati per relazionarsi con i propri clienti, capire le loro preferenze e comportamenti, e anche fare uso delle tecnologie che possono contribuire a questo processo. 

Concentrarsi su questi aspetti principali faciliterà lo sviluppo di azioni integrate di marketing e vendita che catturino davvero l’attenzione del vostro consumatore.

3. Avere la tecnologia come alleata

Dispositivi e tecnologie come gli smartphone, i codici QR e l’intelligenza artificiale, promuovono non solo la connessione tra il fisico e il digitale, ma anche l’immersione necessaria per mantenere il cliente interessato ad acquistare dalla tua azienda. 

È un errore pensare che perché una strategia phygital funzioni, si debba investire un grande capitale o avere tecnologie inaccessibili. Con piccoli dettagli, è già possibile fornire una migliore esperienza al consumatore, come ad esempio adattare il tuo sito web per l’uso sui telefoni cellulari.

Tutto questo è possibile solo con un uso intelligente e strategico della tecnologia che abbiamo a disposizione.

4. Fornire esperienze indimenticabili

Sembra che una delle tendenze più influenti nei prossimi anni sia la richiesta di esperienze indimenticabili. Il marketing dell’esperienza, o marketing sensoriale, cerca di sorprendere i consumatori in luoghi dove non sono abituati a ricevere informazioni di marketing.

Un’azione ben eseguita genererà stupore o sorpresa nel consumatore, oltre al potenziale di farli sentire una parte importante del marchio.

La gente non compra più solo prodotti o servizi, ma cerca sensazioni ed esperienze. Le aziende che riescono ad offrire queste sensazioni prospereranno e si distingueranno dalle altre.

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