02/06/2020
Por
MJV Team

Conozca tres historias de éxito en User Experience

User Experience es el método de ingeniería y design que crea productos para que funcionen mejor para el usuario deseado.

El User Experience ha ido ganando cada vez más fuerza, especialmente en empresas que ya se adaptaron  a la transformación digital y están continuamente buscando innovar. En este artículo, además de profundizar en el tema, también comentaremos su aplicabilidad.

¡Sigue leyendo para ver algunas de nuestras historias de éxito en User Experience!

 

User-Centrism: más que una tendencia, un modelo de negocio

Los usuarios deben ser incluidos en el proceso de diseño a través de la investigación y de los testeos. Sin esto, no es posible practicar el User Experience.

En buen español: user experience es el arte de poner al usuario en el centro del proyecto; es conciliar sus necesidades, deseos y satisfacción con los objetivos del producto o servicio.

Para entender mejor esto, necesitamos recurrir al término User-Centrism. ¿Pero, qué es esto? User-Centrism es un concepto creado por Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger. En el libro The Cluetrain Manifesto (1999), estos autores describieron la noción de que los consumidores controlan cada vez más la forma en que se les prestan los servicios — en lugar de ser estrictamente administrados por los proveedores.

En la práctica, al aplicar User-Centrism en el desarrollo de plataformas y aplicaciones de productos digitales, por ejemplo, es posible crear sistemas interactivos más utilizables. Y esto se logra aplicando factores humanos, ergonomía, conocimiento de usabilidad y sus técnicas. ¡Es la experiencia de usuario más avanzada!

 

Por qué las empresas están invirtiendo en estrategias de User Experience

Ahora, ¿por qué una empresa va a invertir en User-Centrism, con la experiencia del usuario impulsando sus proyectos? La respuesta es simple: hay varios beneficios, tanto en términos del modelo de negocio en sí, como también en el aumento de los ingresos. Y eso es lo que se verá a continuación.

Estratégias de User Experience aumentan las ventas

Los consumidores desean productos y servicios que satisfagan sus necesidades, sean fáciles de usar y brinden algún beneficio. Al crear ofertas con una buena experiencia de usuario, las organizaciones venden más y mejor; se diferencian de la competencia — nosotros sabemos: la competencia por el mercado es cada vez más feroz.

Desarrollan la lealtad del cliente

Si analizamos profundamente el volumen de servicios de los SAC corporativos, tenemos una triste realidad: malas experiencias de usuario que dañan la marca y hacen que los clientes la abandonen.

Las excelentes experiencias de usuario satisfacen a los clientes existentes y fomentan la lealtad. Es más probable que estos consumidores realicen compras repetidas, renueven sus suscripciones (cuando corresponda) y se conviertan en “evangelistas” de marca cuando tengan buenas experiencias.

Proporcionan un desarrollo más rápido y económico

Los métodos de experiencia del usuario ahorran tiempo y dinero. Un profesional calificado que pueda probar e interactuar rápidamente para validar proyectos puede evitar solicitudes de cambio y requisitos que se pierden más adelante en el proceso de desarrollo.

Las estimaciones de los investigadores indican que un problema de $ 1 no solucionado en el proyecto se convierte en un problema de desarrollo de $ 5; y aún más: un problema de $ 30 después del lanzamiento del producto.

Reducen los costos de documentación y capacitación

Hablando de productos digitales: pocas personas leen la documentación completa del producto que compran. La mayoría de los usuarios prefieren comenzar a usar un producto y descubrirlo a medida que avanzan.

Cuanto más intuitivo es un sistema, menos documentación tendrá que leer el usuario para capturarlo. Si bien algunos sistemas empresariales pueden requerir capacitación, cuanto más rápido pueda comenzar a usar un usuario, más rápido él se volverá productivo.

Lo mismo ocurre con otros tipos de productos y servicios, nadie quiere memorizar un manual de instrucciones para usarlo adecuadamente y así garantizar una buena experiencia.

 

User Experience en la práctica: 3 casos de éxito de MJV Tecnología & Innovación

Para ampliar nuestra reflexión sobre cómo la experiencia del usuario puede transformar su negocio, hemos separado tres historias de éxito. Estos son proyectos en los que nuestro equipo ha aplicado una estrategia de User Experience. ¡Compruébalo!

1. Uno de los hospitales más grandes de América Latina equilibra las necesidades de pacientes y personal y transforma el viaje del usuario

Alrededor del 99% de los pacientes en este hospital dijeron que estaban satisfechos. El problema es que para lograr este resultado, el personal estaba sobrecargado.

El desafío era, por lo tanto, mantener equilibrados los índices de satisfacción y el rendimiento del equipo. Los consultores de MJV Tecnología & Innovación ingresaron al campo para rediseñar la experiencia del usuario mediante la aplicación de técnicas de Design Thinking en tres áreas clave:

  • centro de diagnóstico por imagen;
  • oncología;
  • servicio rápido de atención.

Por lo tanto, se creó una nueva experiencia en la jornada del paciente, así como el desarrollo de un roadmap de implementación con 53 mejorías. Eso ayudó a simplificar y agilizar los procesos, y a mantener a los pacientes contentos con el hospital. Una descripción íntegra del caso Humanización en la atención reformula el servicio de atención al paciente

2. Design Thinking permite desarrollar una solución con el encruzamiento de la información en un mega empresa de bienes de consumo

La central de relación con el cliente de una empresa del tipo Fast-Moving Consumer Goods necesitaba remodelar su posicionamiento estratégico. Para eso, el equipo de MJV Tecnología & Innovación fue llamado a redefinir la relación entre la marca y los consumidores con un servicio de atención más personalizado.

El mayor desafío del proyecto fue definir perfiles de clientes a partir del análisis de datos, apoyando nuevos servicios del sector con enfoques más cercanos a la realidad de los consumidores.

En resumen, se generaron diferentes blueprints. También se llevó a cabo un taller con grupos multidisciplinares de la empresa. Y estas iniciativas ayudaron a mapear los procesos de negocio de los equipos que participan en el servicio, la identificación de las funciones y las interdependencias funcionales.

Para el diseño de los perfiles se aplicaron técnicas de Design Thinking. Con esto, los perfiles fueron creados con las necesidades, hábitos, deseos y características particulares, tales como el sexo, edad y lugar de residencia; ellos sintetizan comportamientos observados a partir del análisis de la base de datos. Desde la definición de los perfiles, la creación de prototipos se volvió más objetiva y efectiva. Y esto ha llevado al resultado esperado.

Lea más sobre este caso Data-Driven Personas reformulan el servicio de atención al cliente

3. Uno de los grupos de aseguradores más grandes de Brasil rediseña la comunicación, mejora la experiencia del cliente y reduce los costos

Las aseguradoras se ocupan de una legislación bastante compleja en Brasil — lo que no es muy distinto en diferentes partes del globo. Esto termina haciendo que la comunicación con los clientes sea muy técnica, llena de términos que requieren conocer los entresijos del mercado de seguros.

En este proyecto, la aseguradora necesitaba romper la barrera del “tecniqués”. El desafío era comprender mejor a los usuarios (asegurados) para crear una comunicación más directa, simple y eficiente. El equipo de MJV Tecnología & Innovación aplicó técnicas de Design Thinking, así como Etnografía, entre otros. Por lo tanto, pudo sumergirse profundamente en la realidad de los clientes de la aseguradora y, a partir de ahí, ayudar a “traducir” el “segurés”.

Además de los resultados en términos de procesos e imagen de marca, este proyecto también condujo a un ahorro de costos para la empresa. Éxito total: ahorro de 2 millones de Reales con la eliminación de la presentación de pólizas en papel a los asegurados, así como una reducción del 50% en el número de conflictos con los clientes en el call center. Lea más en Insurance jargon translated

 

¿Que tal? ¿Logramos mostrarle cómo invertir en User Experience puede generar excelentes resultados a su negocio? Si quiere saber más sobre este tema le recomendamos leer nuestro ebook User Experience: Why and how to steer your business towards the user?

 

 

 

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