04/04/2019
By
MJV Team

Como construir um time de desenvolvimento de chatbots

Você já conversou com algum bot que parecia um atendente de verdade? Saiba que, assim como na alegoria da criatura e do criador, os robôs conversacionais também guardam muita semelhança com os seus “pais”.

Estamos falando de toda uma equipe que pensa com carinho em como o chatbot vai se apresentar e interagir com o público.

Avatar, linguagem, inteligência. São muitos elementos que são trabalhados pelo time, com o objetivo não só de atender as necessidades da empresa e dos clientes, como também de transmitir os valores e a identidade da organização para o público. É um trabalho meticuloso, quase como criar e educar um filho.

Para fechar a nossa série sobre chatbots, vamos falar um pouco sobre os profissionais que ajudam a dar vida à essas “criaturas”.

Acompanhe!

UX Designers

Afinal, como o cliente vai “navegar” pelo bot? Utilizará botões? Preencherá formulários? Como o diálogo vai acontecer? Quem vai dar a resposta para todas essas perguntas são os UX Designers. Vamos entender um pouco mais sobre a rotina desses profissionais?

O que fazem?

Uma das principais funções dos UX designers é o desenvolvimento do fluxo conversacional. Se compararmos os chatbots com aplicativos, podemos dizer que esse fluxo corresponde à interface do app, à sua navegabilidade, por exemplo. O olhar do UX desginer, preocupado com a experiência do usuário, faz toda a diferença nesse processo.

É muito importante direcionar essa conversa para que ela ocorra da forma mais prática para o cliente. Encurtar caminhos entre problema e solução é uma das principais vantagens de se contar com chatbots. É justamente por isso que precisamos de profissionais capacitados, que pensem na satisfação e na experiência do usuário.

UX Writer

Para que o bot convença o cliente, solucione problemas da maneira mais clara possível e transmita os valores e a identidade da empresa, é muito importante trabalhar na sua linguagem, a forma como ele vai conversar. Os professores do bot, nessa área, são os UX Writers.

O que fazem?

Com o fluxo conversacional montado, os UX Writers irão escrever todas as interações do bot com o cliente. Eles vão pensar em maneiras para que as mensagens fiquem diretas e claras, desenvolvendo uma conversa mais natural. Em outras palavras, eles vão humanizar a máquina.

Dentre outras coisas, esses profissionais vão traduzir termos complicados para que sejam mais acessíveis — temas como direito e seguro, por exemplo —, alimentar a base de conhecimento do chatbot e criar manuais de conversação para que o robô mantenha sempre a sua identidade. São responsáveis, também, pela construção da persona do bot utilizando técnicas de storytelling.

Juntos com os UX Designers, esses profissionais desenvolvem o que chamamos de Design Conversacional. Já escrevemos um post sobre isso na nossa série, vale a pena conferir.

Ilustradores/Designers

Muitos ignoram esse fato, mas o chatbot precisa ter um “rosto”. Dessa forma, o robô se torna mais amigável e receptivo. Essa é uma excelente estratégia para aumentar a adesão à ferramenta.

Temos muitos exemplos de bots assim no mercado: a Magazine, do Magazine Luiza; a Gal, da Gol; a Kora, da Coca-Cola. É justamente por isso que precisamos de designers e ilustradores.

O que fazem?

Esses profissionais precisam entender profundamente a identidade e a cultura da empresa para desenvolverem um avatar — ou mascote, se preferir — que represente bem a organização como um todo. Nesse sentido, é como se estivessem criando um “logotipo vivo”.

O avatar vai ser uma pessoa? Quem sabe um animal ou um robô? Tudo isso deve ser definido com clareza, levando os valores da empresa e a experiência do usuário em consideração.

Desenvolvedores

Muitos utilizam plataformas no code ou low code para o desenvolvimento de chatbots, mas, se formos criar um bot mais esperto e integrado, com o uso de inteligência artificial (IA), precisaremos do suporte de desenvolvedores que tenham conhecimentos em ferramentas como o Dialog Flow, Prodigy, Watson, entre outros.

O que fazem?

Em primeiro lugar, os desenvolvedores vão trabalhar para que a IA seja bem aproveitada dentro do chatbot. Os profissionais auxiliam os UX Writers a fazerem as marcações de intenções e entidades, alimentando a inteligência do bot.

Outras funções de destaque desses profissionais é o desenvolvimento de aplicações dentro do bot, integrações com sistemas internos e até a escolha das ferramentas mais apropriadas para concluir o objetivo proposto na concepção desse robô.

Os desenvolvedores devem trabalhar em colaboração com os UX writers e UX designers para que o trabalho seja realizado da melhor maneira possível.

Curadoria

Por fim, quem vai cuidar desse bot? Garantir que ele seja atualizado constantemente para atender às necessidades do cliente? Ver se o robô está em sintonia com os valores da empresa e à sua própria personalidade? Quem faz isso tudo é a curadoria do chat.

O que fazem?

Os curadores são as “babás” do chatbot. Eles precisam monitorar resultados e verificar se os conteúdos estão de acordo com a linguagem estabelecida e os valores da empresa. Além disso, verificam a veracidade de tudo o que foi produzido pela equipe de UX writers — uma seguradora deve verificar se todas as informações oferecidas pelo bot são verdadeiras, por exemplo.

São indispensáveis para o sucesso da estratégia, principalmente quando consideramos que os chatbots são ferramentas que precisam de processos focados na melhoria contínua, trazendo mais e mais resultados para o negócio.

Trabalho em equipe: a chave para o sucesso

É muito importante não segregar esses profissionais durante o processo de desenvolvimento do seu chatbot. Aproximá-los e estimular a comunicação é fundamental para o sucesso da sua estratégia.

Os UX writers e UX designers, por exemplo, precisam de um contato constante com os desenvolvedores para entenderem as limitações da ferramenta utilizada. Por outro lado, a curadoria deve sempre pautar os profissionais para que tudo saia de acordo com o planejado pela organização.

Esse é o último post da nossa série sobre chatbots. A MJV possui ampla experiência nessa área —  já produzimos chatbots para grandes empresas com excelentes resultados. Acredita que essa é uma solução interessante para a sua empresa?

Então entre em contato conosco e descubra como podemos te ajudar!

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