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Como construir um time de desenvolvimento de chatbots

Você já conversou com algum bot que parecia um atendente de verdade? Saiba que, assim como na alegoria da criatura e do criador, os robôs conversacionais também guardam muita semelhança com os seus “pais”.


Estamos falando de toda uma equipe que pensa com carinho em como o chatbot vai se apresentar e interagir com o público.

Avatar, linguagem, inteligência. São muitos elementos que são trabalhados pelo time, com o objetivo não só de atender as necessidades da empresa e dos clientes, como também de transmitir os valores e a identidade da organização para o público. É um trabalho meticuloso, quase como criar e educar um filho.

Para fechar a nossa série sobre chatbots, vamos falar um pouco sobre os profissionais que ajudam a dar vida à essas “criaturas”.

Acompanhe!

UX Designers

Afinal, como o cliente vai “navegar” pelo bot? Utilizará botões? Preencherá formulários? Como o diálogo vai acontecer? Quem vai dar a resposta para todas essas perguntas são os UX Designers. Vamos entender um pouco mais sobre a rotina desses profissionais?

O que fazem?

Uma das principais funções dos UX designers é o desenvolvimento do fluxo conversacional. Se compararmos os chatbots com aplicativos, podemos dizer que esse fluxo corresponde à interface do app, à sua navegabilidade, por exemplo. O olhar do UX desginer, preocupado com a experiência do usuário, faz toda a diferença nesse processo.

É muito importante direcionar essa conversa para que ela ocorra da forma mais prática para o cliente. Encurtar caminhos entre problema e solução é uma das principais vantagens de se contar com chatbots. É justamente por isso que precisamos de profissionais capacitados, que pensem na satisfação e na experiência do usuário.

UX Writer

Para que o bot convença o cliente, solucione problemas da maneira mais clara possível e transmita os valores e a identidade da empresa, é muito importante trabalhar na sua linguagem, a forma como ele vai conversar. Os professores do bot, nessa área, são os UX Writers.

O que fazem?

Com o fluxo conversacional montado, os UX Writers irão escrever todas as interações do bot com o cliente. Eles vão pensar em maneiras para que as mensagens fiquem diretas e claras, desenvolvendo uma conversa mais natural. Em outras palavras, eles vão humanizar a máquina.

Dentre outras coisas, esses profissionais vão traduzir termos complicados para que sejam mais acessíveis — temas como direito e seguro, por exemplo —, alimentar a base de conhecimento do chatbot e criar manuais de conversação para que o robô mantenha sempre a sua identidade. São responsáveis, também, pela construção da persona do bot utilizando técnicas de storytelling.

Juntos com os UX Designers, esses profissionais desenvolvem o que chamamos de Design Conversacional. Já escrevemos um post sobre isso na nossa série, vale a pena conferir.

Ilustradores/Designers

Muitos ignoram esse fato, mas o chatbot precisa ter um “rosto”. Dessa forma, o robô se torna mais amigável e receptivo. Essa é uma excelente estratégia para aumentar a adesão à ferramenta.

Temos muitos exemplos de bots assim no mercado: a Magazine, do Magazine Luiza; a Gal, da Gol; a Kora, da Coca-Cola. É justamente por isso que precisamos de designers e ilustradores.

O que fazem?

Esses profissionais precisam entender profundamente a identidade e a cultura da empresa para desenvolverem um avatar — ou mascote, se preferir — que represente bem a organização como um todo. Nesse sentido, é como se estivessem criando um “logotipo vivo”.

O avatar vai ser uma pessoa? Quem sabe um animal ou um robô? Tudo isso deve ser definido com clareza, levando os valores da empresa e a experiência do usuário em consideração.

Desenvolvedores

Muitos utilizam plataformas no code ou low code para o desenvolvimento de chatbots, mas, se formos criar um bot mais esperto e integrado, com o uso de inteligência artificial (IA), precisaremos do suporte de desenvolvedores que tenham conhecimentos em ferramentas como o Dialog Flow, Prodigy, Watson, entre outros.

O que fazem?

Em primeiro lugar, os desenvolvedores vão trabalhar para que a IA seja bem aproveitada dentro do chatbot. Os profissionais auxiliam os UX Writers a fazerem as marcações de intenções e entidades, alimentando a inteligência do bot.

Outras funções de destaque desses profissionais é o desenvolvimento de aplicações dentro do bot, integrações com sistemas internos e até a escolha das ferramentas mais apropriadas para concluir o objetivo proposto na concepção desse robô.

Os desenvolvedores devem trabalhar em colaboração com os UX writers e UX designers para que o trabalho seja realizado da melhor maneira possível.

Curadoria

Por fim, quem vai cuidar desse bot? Garantir que ele seja atualizado constantemente para atender às necessidades do cliente? Ver se o robô está em sintonia com os valores da empresa e à sua própria personalidade? Quem faz isso tudo é a curadoria do chat.

O que fazem?

Os curadores são as “babás” do chatbot. Eles precisam monitorar resultados e verificar se os conteúdos estão de acordo com a linguagem estabelecida e os valores da empresa. Além disso, verificam a veracidade de tudo o que foi produzido pela equipe de UX writers — uma seguradora deve verificar se todas as informações oferecidas pelo bot são verdadeiras, por exemplo.

São indispensáveis para o sucesso da estratégia, principalmente quando consideramos que os chatbots são ferramentas que precisam de processos focados na melhoria contínua, trazendo mais e mais resultados para o negócio.

Trabalho em equipe: a chave para o sucesso

É muito importante não segregar esses profissionais durante o processo de desenvolvimento do seu chatbot. Aproximá-los e estimular a comunicação é fundamental para o sucesso da sua estratégia.

Os UX writers e UX designers, por exemplo, precisam de um contato constante com os desenvolvedores para entenderem as limitações da ferramenta utilizada. Por outro lado, a curadoria deve sempre pautar os profissionais para que tudo saia de acordo com o planejado pela organização.

Esse é o último post da nossa série sobre chatbots. A MJV possui ampla experiência nessa área —  já produzimos chatbots para grandes empresas com excelentes resultados. Acredita que essa é uma solução interessante para a sua empresa?

Então entre em contato conosco e descubra como podemos te ajudar!

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