02/27/2019
By
MJV Team

A importância do Design Conversacional em chatbots

Quando pensamos em chatbots, rapidamente somos transportados para conceitos de TI, como Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning. São os termos do momento e estão associados aos bots, é claro, mas é importante nunca desviarmos o olhar da essência da ferramenta: a conversação.

Continuando a nossa série sobre chatbots, chegou a hora de falarmos sobre o Design Conversacional. Se perdeu a última postagem sobre o tema, vale muito a pena conferir.

O Design Conversacional é uma etapa indispensável para que você construa uma estratégia de conteúdo consistente em um chatbot. É dessa forma que vai engajar e estimular o usuário a utilizá-lo, aumentando também a adesão à ferramenta. Acompanhe o nosso post para se aprofundar mais sobre o assunto.

O que é e como funciona o Design Conversacional?

O Design Conversacional é o desenvolvimento de uma linguagem humanizada para máquinas, com o objetivo de tornar as interações mais naturais e agradáveis. O processo envolve desde a compreensão do contexto do negócio do cliente até a curadoria do conteúdo, que é a fase de aprimoramento da ferramenta.

Veja as etapas logo abaixo:

Imersão no negócio

A equipe de conteúdo precisa fazer um processo de imersão na empresa contratada para entender suas necessidades, a forma como ela opera e atende o usuário final, sua cultura, entre muitos outros pontos. Esse passo é muito importante, já que o bot desenvolvido precisa representar muito bem a marca.

Compreensão do usuário final

Outra etapa que merece destaque é a compreensão do usuário final. A equipe precisa levantar dados sobre a clientela para que seja possível definir uma persona, que nada mais é do que um personagem fictício que representa o cliente ideal da empresa. É com essa persona em mente que podemos definir os requisitos e as especificações do bot.

Definição da estratégia

Depois das etapas anteriores, partimos para a definição da estratégia do bot. Afinal, é preciso que a solução realmente se encaixe dentro das necessidades do usuário final, resolvendo problemas reais. Nesse momento, a equipe responsável pelo Design Conversacional se une à equipe de desenvolvimento para traçar objetivos para o bot.

Especificação dos requisitos

Esse ponto pode ser considerado como uma extensão do anterior. Uma vez que a estratégia é definida, fica muito mais fácil para os times envolvidos na construção do chatbot estabelecer metas, funcionalidades do bot e indicadores de desempenho que serão acompanhados.

Construção de personalidade

Definir a personalidade do bot é fundamental, pois, como vimos, um dos principais focos do Design Conversacional é humanizar a linguagem para estabelecer um contato mais próximo com o cliente. Nesse sentido, é preciso desenvolver a identidade visual do bot, sua personalidade, a linguagem utilizada, entre outros.

Copywriting

Depois de fechar todos os requisitos anteriores, já é possível entrar na etapa de UX Copywriting. É aqui que começa a produção de conteúdo em si, ou seja, a criação dos fluxos conversacionais, que simulam a interação entre a máquina e o humano. Testes são realizados para melhorar as formas de responder o usuário.

Curadoria de conteúdo

Finalmente, com a estrutura do bot montada, nós temos a curadoria do conteúdo. O curador é o profissional que manterá toda a base de conhecimento do bot constantemente atualizada, além de acompanhar as interações com os usuários para perceber oportunidades de melhoria, desenhando novos fluxos conversacionais para aprimorar a ferramenta.

Boas conversas geram mais negócios

Estabelecer uma boa conversa com o cliente é a nova tendência. Afinal, ele espera uma experiência que seja cada vez mais natural, autêntica, interativa e rápida. Um bom exemplo é a pesquisa do Facebook IQ que mostramos no nosso primeiro post da série. Lá, vimos um pouco sobre a nova e crescente demanda dos usuários das redes sociais pela troca de mensagens.

Além disso, muitos estudos apontam que os usuários finais preferem o chatbot como o principal meio para interagir com as empresas, quando comparados com outras formas de comunicação. É o exemplo da pesquisa State of Chatbots 2018, que mostrou que 69% das pessoas preferem os bots para se comunicar rapidamente com as companhias.

O que podemos extrair disso? Todas essas conversas geram mais oportunidades de negócio. Um bot pode ser programado para gerar e qualificar leads e até mesmo realizar vendas. Se a etapa de Design Conversacional for bem desenvolvida, o ROI (Return On Investiment) para a organização é garantido.

O design no centro das relações

O olhar do designer sobre os fluxos de conversação é outro ponto que merece destaque na criação de um chatbot. Ao contrário do que muitos pensam, os profissionais da área não estão interessados apenas na qualidade ou na aparência estética dos produtos, mas, principalmente, em facilitar a vida das pessoas. Isso é refletido na conversa!

Durante a conversação, é fundamental alinhar as expectativas e necessidades do cliente às soluções e objetivos da empresa. O designer atua para que essa experiência seja única e aconteça da forma mais natural possível. Ao mapear cenários e pensar como o consumidor, o profissional consegue entender suas dores e fornecer a solução mais apropriada.

É assim que ele “encaixa” o problema que o consumidor pretende resolver com a solução da organização. Como dissemos no início do post, é fundamental entender a importância desse processo. A criação de um chatbot não é apenas um processo de TI, mas, fundamentalmente, de conteúdo e comunicação.

O papel da Inteligência Artificial

Agora que já entendeu um pouco mais sobre os impactos do Design Conversacional na construção de um chatbot, podemos falar sobre a influência da Inteligência Artificial em todo esse processo.

De uma forma geral, um chatbot deve ser capaz de fornecer informação para o usuário. O grande desafio, no entanto, é desenvolver uma máquina capaz de entender as intenções das perguntas dos clientes, mantendo o contexto do diálogo e, em um cenário ideal, passando uma resposta precisa, da mesma forma como um humano faria.

O assunto parece complexo, não é verdade? É justamente por isso que resolvemos abordá-lo com mais profundidade na nossa próxima postagem. Para continuar a nossa série sobre chatbots, vamos falar um pouco mais sobre Machine Learning e as principais tendências sobre o assunto.

Enquanto isso, baixe o nosso e-book “O que é chatbot?” para aprender os fundamentos sobre esse tema!

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