07/18/2019
By
MJV Team

Como as plataformas de chatbot prometem reduzir os custos dos SACs

A incorporação de um Chatbot reduz custos e a necessidade de grandes equipes nas áreas de relacionamento das empresas. Também potencializa a experiência do usuário, cada vez mais acostumado à transformação digital.

Mas o que é um Chatbot? Como essa solução digital pode ser implementada em serviços de atendimento ao cliente? Que benefícios sua empresa vai obter ao adotá-la?

Esse artigo te dará a resposta para todas essas perguntas. Acompanhe!

Por que chatbots estão se tornando ferramentas tão populares? 

Na superfície, um Chatbot é um aplicativo que imita as conversas humanas para resolver, com mais agilidade, várias tarefas. Tecnicamente falando, trata-se de um programa de computador projetado para simular conversas com usuários humanos, especialmente pela Internet — conforme definição do Oxford Dictionary.

Na prática, um Chatbot é um assistente que se comunica com os usuários através de mensagens de texto, um companheiro virtual que se integra em sites, aplicativos ou mensagens instantâneas. Com isso, ajuda os empreendedores a se aproximarem de seus clientes. Em outras palavras, um sistema automatizado de comunicação entre homem e máquina.

Apesar de os chatbots ainda serem relativamente novos, estão se tornando extremamente populares entre as empresas que buscam automatizar o atendimento, o marketing ou as vendas.

O que se pode afirmar com toda certeza é que as pessoas estão cada vez mais aptas para interagir com chatbots. E algumas realmente preferem esse tipo de comunicação aos representantes humanos. Segundo um estudo da Universidade de Oslo, essa preferência se dá pelos seguintes fatores:

  • Produtividade: os chatbots fornecem assistência ou acesso à informações de maneira rápida e eficiente.
  • Entretenimento: os robôzinhos divertem as pessoas dando dicas descoladas, podem ser um passatempo divertido e até mesmo uma fonte de informações relevantes com uma roupagem descontraída. 
  • Fatores sociais e relacionais: bots alimentam as conversões e melhoram as experiências sociais. Conversar com eles também ajuda a evitar a solidão, dá a chance de falar sem ser julgado e melhora as habilidades de conversação.
  • Curiosidade: a novidade dos chatbots desperta a curiosidade. As pessoas querem explorar suas habilidades, tentar algo novo e descobrir o que ele é capaz de fazer. 

Quais os benefícios de um chatbot nas áreas de relacionamento com o cliente?

Confira quais são as principais vantagens de adotar um chatbot em áreas de relacionamento com o cliente na sua empresa.

Redução dos custos operacionais

Segundo um estudo publicado na Chatbots Magazine, os bots ajudam a reduzir em até 30% as despesas com atendimento ao cliente nas empresas.

São diminuídos os gastos operacionais relacionados não só ao volume de ligações telefônicas, como também à duração dessas ligações. Por exemplo, os bots são capazes de fazer uma triagem inicial, o que diminui o tempo médio de atendimento (TMA).

Outro benefício é a redução da necessidade de contratação de mão de obra. Chatbots são capazes de substituir profissionais humanos em vendas, agendamentos, suporte etc. E isso permite trabalhar com times mais enxutos de atendimento, o que reduz diretamente os custos operacionais.

Garantia de um atendimento escalável

Um dos maiores desafios das organizações é oferecer um suporte em tempo real e para o maior número de pessoas possível sem que, para isso, seja necessário aumentar os custos operacionais. É o que chamamos de atendimento escalável

Esse desafio também tem como uma resposta eficiente a adoção de chatbots. 

Recente, a MJV liderou um projeto para uma grande seguradora brasileira. A inclusão de um chatbot foi capaz de responder, com sucesso, à mais de 22 mil interações dos usuários ainda no início da sua implementação. Grande parte desses contatos serviam para acionar determinados serviços da companhia. 

O chatbot possibilita a massificação do atendimento e melhorias na prestação de serviços. Ele pode ser implementado em diferentes canais e resolver diferentes demandas. 

Maior geração de leads para o negócio 

Não é apenas na área de atendimento ao cliente que os chatbots são impactantes. Eles também são muito úteis na área de vendas.

Muitas empresas os utilizam para gerar leads, trazendo insumos para as equipes de vendas e de marketing. 

Por exemplo: ofertas de valor, como conteúdos e serviços, podem ser transacionadas em troca de dados da clientela, que posteriormente são utilizados para aprimorar estratégias de marketing e vendas. Com isso, é possível estimular os prospects a passar pelo funil de vendas, com um formato mais interativo e inovador. 

Melhoria na experiência do usuário 

Um chatbot também pode ser uma poderosa ferramenta para garantir a excelência no atendimento. E isso vai ao encontro das atuais necessidades de melhorar a experiência dos clientes: soluções rápidas, experiências mais interativas e respostas instantâneas. 

Como os Chatbots atuam em um Serviço de Atendimento ao Cliente?

Dependendo de como são programados, se enquadram em dois grupos: os que trabalham de acordo com comandos pré-preparados (simples) e os “treinados” (inteligentes ou avançados).

Chatbots simples

Funcionam com base em palavras-chave pré-escritas. Cada um desses comandos deve ser escrito pelo desenvolvedor separadamente, usando expressões regulares ou outras formas de análise de string. 

Se o usuário fez uma pergunta sem usar uma palavra-chave, o robô não consegue entendê-la e, como regra geral, responde com mensagens padrão se desculpando por não entender o comando do usuário. 

Chatbots inteligentes

Os chatbots inteligentes são os que utilizam Inteligência Artificial para se comunicar – e aprender – com os usuários. 

Em vez de respostas pré-preparadas, eles respondem com sugestões adequadas sobre o assunto. Além disso, todas as palavras ditas pelos clientes são registradas para processamento posterior e aprendizagem. 

As 4 fases de desenvolvimento de um Chatbot

Se conseguimos inspirar você a criar seu próprio chatbot no Serviço de Atendimento ao Cliente, aqui estão algumas dicas para começar a desenvolvê-lo. 

Basicamente, existem 4 etapas principais:

1. Definição dos objetivos 

O que seu chatbot deve fazer? 

Faça uma lista de funções que seu chatbot precisa realizar para resolver a dor dos clientes. Isso varia de acordo com os objetivos da empresa e é muito importante que esteja muito claro para todos os colaboradores envolvidos no projeto. 

2. Escolha do canal para interagir com seus clientes

Onde seu chatbot estará?

Escolha o canal de acordo com o perfil de seus clientes. Para isso, a primeira pergunta que deve ser respondida é: por onde eles preferem se comunicar? Pode ser em seu site, aplicativo móvel, Facebook Messenger, WhatsApp ou outra plataforma de mensagens. 

3. Escolha do caminho de criação

Há dois deles: 

  1. usando uma plataforma especializada (open source);
  2. construindo um bot personalizado do zero — com recursos próprios ou por meio de um fornecedor. 

4. Criação e lançamento

Descreva o algoritmo de suas ações, desenvolva um banco de dados de respostas e teste o trabalho do seu chatbot.

Chatbots e SAC

É importante lembrar que todas as escolhas relativas ao chatbot devem ser pensadas de acordo com as necessidades da empresa. Em linhas gerais, essa solução inteligente é bastante empregada no Serviço de Atendimento ao Cliente e traz retornos expressivos. 

Mais do que evitar que clientes esperem na linha para conversar com um atendente humano, muitas vezes o próprio chatbot consegue resolver o problema, concluir uma venda e tirar dúvidas importantes. Isso eleva a experiência do usuário a outro nível e garante a satisfação do cliente com a empresa. 

Você está preparado para inserir um chatbot em seu serviço de atendimento ao cliente e elevar o nível de satisfação de seus clientes? Para aprofundar ainda mais seu conhecimento neste tema, entre em contato conosco e descubra o que já trouxemos de soluções para nossos clientes. Peça aqui nossos cases!

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