Blueprint de serviço: como mapear todos os pontos de contato do seu cliente
Saiba o que é o blueprint de serviço, seus principais componentes e conheça um passo a passo de como aplicar na sua empresa
Hoje nós vamos falar sobre uma ferramenta do Design Thinking que vem se popularizando nas empresas, especialmente pela capacidade de otimizar processos: o blueprint.
Com a ajuda desta metodologia é possível explorar todas as etapas de criação e gerenciamento de um serviço, a fim de identificar o que está dando certo ou o que precisa de melhorias.
Se você quer saber mais sobre essa ferramenta poderosa, lhe convidamos a conferir o conteúdo que preparamos para facilitar o seu aprendizado. Vamos começar?
O que é blueprint de serviço?
Como já adiantamos, o blueprint de serviço é uma ferramenta do Design Thinking, metodologia que surgiu para impulsionar a inovação ao oferecer uma nova forma de pensar a solução de problemas, com foco no usuário.
Mas o que será que isso quer dizer?
Bom, o blueprint tem como objetivo ajudar no mapeamento e padronização das interações de prestações de serviços, por meio de uma representação visual simples e intuitiva de todos os pontos de contato do seu cliente.
O conceito surgiu em 1984 com a publicação do artigo “Designing Services That Deliver”, na revista Harvard Business Review. Nele, a autora G. Lynn Shostack descreve como os blueprints podem ser usados para identificar falhas na experiência do serviço, como as seguintes:
- Baixo padrão de qualidade entregue pelos colaboradores;
- Falhas na comunicação organizacional, o que pode gerar expectativas equivocadas nos clientes;
- Definição incorreta, por parte dos gestores, sobre o que os consumidores querem/esperam.
Seja qual for o gap, o blueprint de serviço favorece a identificação de pontos de melhorias antes mesmo que um problema aconteça e, assim, ajuda a criar propostas de valor ou um Mínimo Produto Viável (MVP) ainda melhores.
Por que usá-lo?
Ao mapear todos os pontos de contato do cliente com um serviço, o blueprint colabora com o entendimento sobre a atual experiência de compras do consumidor e o nível de fidelização dele com a empresa, abrindo portas para a inovação.
Sendo assim, essa ferramenta deve ser usada na etapa de criação de um novo produto/serviço ou sempre que a sua empresa quiser alcançar os objetivos abaixo:
- Ampliar o conhecimento sobre como melhorar a prestação de serviços;
- Compreender as falhas dos concorrentes e, assim, gerar uma proposta de valor que seja ainda mais assertiva.
Principais componentes de um blueprint
Agora que você já sabe o que é o blueprint de serviço, chegou o momento de conhecer os principais componentes que fazem parte da ferramenta. São eles:
1. Jornada do usuário
Leva em consideração todos os pontos de interação entre o usuário e o produto/serviço, incluindo os momentos antes, durante e depois da compra.
Como exemplo, podemos citar o acesso ao site da empresa, escolha e compra do produto, recebimento do pedido, uso e avaliação/reclamação.
2. Linha de interação
Engloba tudo que o usuário interage de forma direta, desde as páginas de produto e de compra até a embalagem na qual a mercadoria será entregue.
3. Palco
São os pontos de contato criados pela empresa, nos mais diversos canais, para que o cliente consiga interagir com ela. Como exemplo tem-se as redes sociais da companhia, contatos de e-mail e telefone ou a loja física propriamente dita.
4. Linha de visibilidade
É o que acontece nos “bastidores”, ou seja, aquilo que o cliente não vê, mas colabora com a experiência dele. Em outras palavras, são as ações, processos e sistemas fundamentais para que as interações do usuário sejam realizadas.
5. Atrás do palco/Suporte
Aqui estão todas as atividades que são realizadas para criar o que acontece no palco. Isso inclui o desenho das páginas de produtos, desenvolvimento da embalagem que acompanha o produto, entre outros.
Por último, temos também aqueles que dão suporte para as atividades que acontecem “atrás do palco”, permitindo que as demais ações ocorram.
Quando uma página de produto é criada, por exemplo, é preciso de um time de TI para desenvolvê-la, alguém para escrever o conteúdo que fará parte da página, profissionais responsáveis por calcular o preço do produto etc.
No geral, esses cinco elementos podem ser resumidos em:
- Todas as ações que envolvem trocas diretas entre cliente e empresa;
- Atividades que são visíveis e invisíveis ao cliente;
- Profissionais que fazem contato com o cliente e os que não.
Vale sempre lembrar que blueprint de serviços não é um modelo fechado e, portanto, cada organização pode incluir ou excluir informações de acordo com as suas necessidades.
3 passos para aplicar o blueprint
Ter em mente quais são os componentes de um blueprint já é meio caminho andado para começar a utilizar a ferramenta.
Mas, para que não restem dúvidas, listamos abaixo o passo a passo sugerido por G. Lynn Shostack:
1. Identifique os processos
A primeira etapa na criação de um blueprint é mapear e listar os processos que constituem o serviço/produto, incluindo tanto os visíveis quanto os invisíveis, conforme os elementos apresentados anteriormente.
As ações que serão registradas devem considerar o ponto de vista do consumidor, relacionando as atividades dele com funções necessárias do suporte.
2. Isole os pontos de falha
Assim que os processos forem listados, ficará mais fácil identificar o que pode ou não dar errado. Por isso, o segundo passo é localizar os pontos de falhas e criar subprocessos capazes de corrigir cada erro.
Com isso, é possível identificar potenciais problemas, pensar em soluções antecipadas e, assim, melhorar a qualidade do serviço como um todo.
3. Estabeleça um cronograma
Na sequência, a missão é estabelecer um cronograma padrão para a execução do serviço, considerando a complexidade da entrega e o tempo máximo aceitável.
É importante, ainda, analisar a lucratividade em casos de atraso, a fim de evitar prejuízos. Em suma, é preciso pensar em um padrão de execução de tempo que impeça negócios não lucrativos e mantenha a produtividade.
Esperamos que esse conteúdo ajude a sua empresa a construir experiências ainda melhores aos seus clientes. Para continuar aprendendo mais sobre esse universo, baixe agora mesmo nosso E-book gratuito sobre “Design de Serviços”.
