5 strategie efficaci per fidalizzare i clienti
Coltivare relazioni a lungo termine con i clienti è la chiave per ottenere la fedeltà al marchio e ottimizzare i costi di acquisizione dei clienti, una combinazione sempre più richiesta dalle aziende.
La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per il successo a lungo termine di qualsiasi attività, per aziende di ogni tipo e dimensione. Molti pensano che attirare i clienti sia la parte più difficile, ma mantenerli può essere ancora più difficile.
Gli studi indicano che costa almeno cinque volte di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti. La letteratura commerciale mostra anche che, in alcuni casi, la fidelizzazione può essere fino a 50 volte più economica della CCS.
Le opzioni a disposizione dei consumatori moderni sono talmente tante che mantenere la fedeltà dei clienti non è un compito facile.
Non è più sufficiente fornire un buon servizio ai clienti, è necessario adottare misure per creare valore percepito e fidelizzazione intenzionale. Fortunatamente, esistono alcuni modi efficaci per conquistare una base di clienti fedeli.
Continuate a leggere per scoprire:
– Perché la costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti cambia le carte in tavola
– Le prove che lo dimostrano
– 5 strategie per fare in modo che il vostro pubblico torni a chiedere di più.
Cosa significa veramente fidelizzare i clienti?
La fidelizzazione dei clienti nel marketing o nelle vendite si riferisce agli acquirenti che hanno fatto affari con un’azienda e sono disposti a tornare per le loro esperienze con il marchio. È la volontà e il desiderio dei consumatori di ripetere l’acquisto di prodotti o servizi da un’azienda.
Ok, ma cosa significa davvero fidelizzare i clienti?
Il termine è strettamente legato alla conservazione dei clienti e la loro conservazione è l’obiettivo finale di qualsiasi programma o azione di fidelizzazione dei clienti. Estendere il valore del ciclo di vita del cliente, generando ricavi e opportunità il più a lungo possibile.
In realtà, è molto semplice:
Quando le esperienze sono positive, gli acquirenti fedeli tornano a scegliere un’organizzazione, anche se i concorrenti offrono prodotti o servizi simili. Ma le cose possono rapidamente peggiorare quando queste esperienze potrebbero essere migliori.
Che cosa fidelizza i clienti?
La fidelizzazione dei clienti è più di una semplice fidelizzazione: è il rapporto che i clienti soddisfatti hanno con i punti vendita che frequentano. Affinché ciò avvenga, è necessario mettere in atto una serie di pratiche per convincere il cliente a fare ulteriori acquisti e a raccomandare la vostra azienda.
Valore del marchio
I valori del marchio di un’azienda sono i principi guida fondamentali che modellano tutti gli aspetti dell’azienda, le convinzioni che un’organizzazione rappresenta.
I valori del marchio determinano l’identità, il messaggio e la personalità del vostro marchio, fornendo principi che guidano azioni, comportamenti e decisioni. Investire e comprendere i valori del marchio è essenziale per le aziende per garantire che i clienti capiscano chi sono.
Il branding è diventato più importante e multidimensionale e i valori dell’organizzazione sono diventati sempre più importanti nelle decisioni di acquisto dei consumatori. Un marchio forte attira l’attenzione sul mercato e contribuisce a fidelizzare i clienti.
Responsabilità sociale d’impresa + programmi di fidelizzazione
Strettamente correlato al valore del marchio, il consumatore attribuisce un’importanza crescente alla RSI.
“L’80% dei Millennial si aspetta che i marchi con cui fa acquisti mostrino una buona cittadinanza aziendale e due terzi sono disposti a pagare di più per sostenere le aziende che lo fanno”. (Agility)
Le aziende devono fare il possibile per offrire ai clienti esperienze eccellenti. Un modo per farlo è dimostrare la volontà di dare un contributo alla comunità. Un programma di premi offre un modo semplice e conveniente per incorporare la RSI nell’identità di un marchio.
Inoltre, le organizzazioni che offrono ai clienti un modo per fare del bene possono migliorare esponenzialmente l’esperienza del cliente. I programmi di fidelizzazione aiutano a convertire gli acquirenti occasionali in clienti fedeli.
Personalizzazione
Una delle chiavi per favorire un legame emotivo tra i clienti e un marchio è la personalizzazione. I clienti si sentono apprezzati e apprezzabili quando le esperienze individuali sono soddisfatte e adattate alle loro esigenze.
Per raggiungere questo obiettivo, però, sono necessari i dati dei clienti; più ne avete, più personalizzata sarà l’esperienza del cliente.
“L’80% degli acquirenti è più propenso ad effettuare un acquisto quando i brand offrono esperienze personalizzate”. (Epsilon)
Informazioni come gli acquisti passati, le preferenze di marca e le principali abitudini di acquisto possono essere incredibilmente utili per creare esperienze personalizzate.
Partecipazione dei clienti e regali
Un’organizzazione dovrebbe pensare a risolvere i problemi dei propri clienti insegnando loro come ottenere di più dai propri prodotti e servizi.
La formazione dei clienti è un’opportunità per dimostrare la propria competenza e creare fiducia e, se ben fatta, le aziende possono rafforzare il loro legame con il cliente.
Un altro modo per mantenere la vostra azienda sotto i riflettori è quello di mostrare ai clienti il vostro apprezzamento offrendo loro regali di marca che siano rilevanti per l’azienda. Pensate, ad esempio, a ricevere un asciugamano gratuito in palestra o una tazza gratuita in una caffetteria. Regali semplici e generosi possono fare molta strada.
In questo caso, e in tutti i precedenti, si tratta di costruire e coltivare le relazioni con i clienti per fidelizzarli e difenderli nel tempo.
Perché la fidelizzazione dei clienti è così importante?
Dopo tutto, la fidelizzazione dei clienti ci dice che ogni azienda dovrebbe preferire il mantenimento di un rapporto a lungo termine con i propri consumatori.
Ma cosa significa questa relazione a lungo termine? E soprattutto, quali sono le prove a sostegno?
→ La ricerca di Marigold mostra che “uno sconcertante 89% delle aziende afferma che la customer experience è fondamentale per guidare la fedeltà dei clienti e migliorare la retention”.
→ Think Impact ha condiviso che “la fidelizzazione dei clienti ha un grande impatto sul ROI: un aumento del 5% della CR si traduce in un aumento del 25-29% dei ricavi”.
→ Hubspot osserva che “il cliente fedele medio spende il 67% in più nel 31°-36° mese con un marchio rispetto ai primi sei mesi di relazione”.
→ Infine, Business Wire afferma: “Mentre l’82% degli adulti statunitensi dichiara di essere fedele alle aziende, molti si concentrano sull’attrazione di nuovi clienti”.
Indipendentemente dalle dimensioni di un’azienda, la fidelizzazione dei clienti è un aspetto essenziale, a cui tutte le aziende dovrebbero aspirare. Ecco i nostri principali motivi:
Potenziale di reddito
+ Aumento della share-of-wallet: la share-of-wallet si riferisce alla quantità di denaro che un cliente spende per uno specifico marchio rispetto ai suoi concorrenti. I clienti abituali tendono a spendere più tempo e denaro con i marchi a cui sono fedeli, il che si traduce in una percentuale più significativa di share-of-wallet.
+ Pianificazione: La fidelizzazione dei clienti favorisce una pianificazione efficace, consentendo alle aziende di prevedere la crescita in modo più efficace, il che favorisce la pianificazione finanziaria.
+ Prevedibilità del flusso di cassa: la fidelizzazione dei clienti aiuta anche a prevedere con maggiore precisione il flusso di cassa, anche con un profitto fisso minimo, dal quale è possibile indirizzare le risorse verso nuovi investimenti, garantendo un miglioramento continuo e un’ulteriore crescita.
La fidelizzazione è più efficace dell’acquisizione
+ Migliore valore: i clienti fedeli sono più preziosi di quelli nuovi e mantenere un cliente esistente è più economico che acquisirne uno nuovo. Philip Kotler sottolinea l’importanza di questo fatto quando afferma: mantenere i clienti costa fino a 5 volte meno che acquisirne di nuovi.
+ Tassi di conversione: i clienti esistenti hanno tassi di conversione molto più elevati rispetto ai nuovi clienti. Il tasso di conversione medio di un cliente fedele è del 60%-70%, mentre quello di un nuovo cliente è del 5%-20%.
La fidelizzazione di diffonde
+ Le migliori referenze del passaparola: I clienti fedeli si convertono e trascorrono più tempo con i marchi che apprezzano. Inoltre, parlano di questi marchi ai loro amici e colleghi, il che favorisce il traffico di referral e il marketing del passaparola.
+ Campioni del marchio: i clienti soddisfatti daranno impulso al vostro marchio lasciando buone recensioni e pubblicando le loro esperienze positive sui social media. I clienti raccomandati da altri clienti hanno anche un tasso di fidelizzazione più elevato.
Clienti che ritornano
+ I clienti fedeli spendono di più: una volta che i clienti sono stati conquistati da esperienze positive, è improbabile che se ne vadano, anche se gli fate pagare di più.
Secondo Gartner, il 75% dei consumatori pagherà di più per i prodotti di aziende che offrono una buona esperienza di servizio.
+ Acquisti regolari: dopo una buona esperienza con un marchio, i clienti abituali sono più propensi a tornare; quindi, è più probabile che facciano acquisti futuri. A volte i clienti fedeli acquistano prodotti e servizi anche più spesso del necessario, soprattutto se il negozio ha implementato un programma di premi fedeltà.
Fiducia
+ Un pubblico che perdona: i clienti fedeli sono più propensi a perdonare un’azienda per un errore: il 74% dei consumatori afferma che perdonerà un’azienda per un suo errore dopo aver ricevuto un servizio eccellente.
+ Referral: I clienti che ritornano sono più propensi a raccomandare il vostro marchio senza che venga loro richiesto, il che invia un messaggio migliore ai potenziali nuovi clienti.
5 strategie efficaci per aumentare la fedeltà dei clienti
Quali aziende lo stanno facendo bene? È il momento di vedere chi sta dando prova di innovazione all’interno dei propri programmi di ricompensa e di fidelizzazione e chi sta proponendo le idee più favorevoli ai clienti per far sì che questi ultimi facciano la fila per ripetere l’attività. Mettiamoci al lavoro.
1. Starbucks
L’idea: il programma Starbucks Rewards abbraccia i clienti offrendo loro bevande e cibi gratuiti a ogni acquisto.
Come funziona: per guadagnare punti fedeltà (o, nel caso di Starbucks, stelle fedeltà), i clienti devono ordinare o pagare utilizzando l’app Starbucks. Possono poi riscattare le stelle per ottenere gratuitamente bevande, cibo e persino prodotti Starbucks.
L’esperienza: i clienti non solo lo utilizzano in modo semplice e comodo, ma Starbucks ottiene anche informazioni preziose grazie all’analisi comportamentale.
Il risultato: Starbucks Rewards è il programma di fidelizzazione di maggior successo nel settore della vendita al dettaglio. Con circa 60 milioni di iscritti in tutto il mondo, rappresenta circa il 50% del suo business.
2. Mastercard
L’idea: Mastercard offre opzioni di pagamento facili e accessibili per aumentare la fedeltà dei clienti.
Come funziona: si affidano a programmi come Masterpass, un servizio di portafoglio digitale, per offrire ai loro clienti la comodità e la sicurezza di un sistema di pagamento unico e accessibile a portata di mano.
L’esperienza: prendendosi il tempo necessario per rendere le cose semplici per il consumatore, la strategia di coinvolgimento dei clienti di Mastercard ha posizionato il marchio non solo come fornitore, ma come partner.
Il risultato: si può dire che il programma di fidelizzazione di Mastercard stia andando a gonfie vele, visto che vanta oltre 100 milioni di conti premio sul suo sito ufficiale.
3. Ben & Jerry’s
L’idea: oltre ai premi come gli sconti, Ben & Jerry’s sostiene la giustizia sociale con gusti unici, ad esempio Save Our Swirled, a favore del movimento globale per il clima.
Come funziona: con il programma di ricompensa di Ben & Jerry’s, i clienti possono ottenere uno sconto del 10% su ogni acquisto e ulteriori vantaggi come coni e palline gratuiti. Inoltre, le vendite vengono devolute a enti di beneficenza che sostengono l’ambiente, i programmi sociali, il benessere degli animali e altre cause.
Esperienza: il coinvolgimento dei clienti si ottiene attraverso il valore del programma di fidelizzazione e i valori condivisi con i clienti.
Il risultato: nel bel mezzo di una pandemia, con il settore della ristorazione in rapido declino, Ben & Jerry’s è riuscita a prosperare grazie al suo programma di premi. L’azienda ha aumentato la fedeltà al marchio del 20% entro il 2020.
The North Face
L’idea: il programma di fidelizzazione dei clienti North Face offre un’eccellente personalizzazione.
Come funziona: i clienti possono guadagnare punti facendo acquisti, partecipando agli eventi The North Face, scaricando l’app del marchio, utilizzando una borsa riutilizzabile in negozio o anche solo facendo il check-in in alcuni negozi.
L’esperienza: ciò che rende unico il programma The North Face è il modo in cui i punti possono portare a scelte di vita personalizzate. I punti possono essere riscattati per provare nuovi prodotti prima che vengano messi in vendita o anche per vivere esperienze uniche di viaggio all’aria aperta.
Il risultato: rispetto ai suoi concorrenti, The North Face si colloca al 5° posto per il Net Promoter Score (NPS), un valore progettato per mostrare la probabilità che un cliente raccomandi un marchio. Sì, è difficile essere un concorrente di Nike e Adidas.
5. The Body Shop
L’idea: The Body Shop ha un eccellente programma inclusivo che consente ai clienti di donare i premi degli acquisti a molte delle associazioni di beneficenza partner del marchio.
Come funziona: non solo aiuta gli enti di beneficenza scelti, ma contribuisce anche a consolidare l’immagine del marchio dell’azienda come socialmente consapevole.
Esperienza: i clienti possono sostenere una causa a cui tengono attraverso il marchio. I clienti diventano più fedeli al marchio perché riflette i loro valori e risuona con loro.
Il risultato: non abbiamo cifre concrete da condividere, ma ciò che rende il programma di fidelizzazione di Body Shop così buono è che agisce quasi come una comunità piuttosto che come un programma a punti, cosa che non è tipica di altri marchi di e-commerce.
Personalizzare il modo in cui gestite i vostri clienti più fedeli
La fidelizzazione dei clienti si basa sul coinvolgimento, aiutando a costruire relazioni con i consumatori. La chiave è rendere ogni interazione personale e di valore.
Ci sono diversi modi per farlo, ma uno è fondamentale: offrire più di un semplice prodotto o servizio.
Fate sentire i vostri clienti speciali: se lo meritano. E raccogliete i frutti della fedeltà.
Back