“Le persone stanno rivedendo il valore che motiva i loro acquisti”.

Kalinka Gonçalves, Direttore Generale per l’America Latina di ZURU Toys: “Soprattutto ora, durante e dopo la pandemia, le persone stanno rivedendo i valori che motivano i loro acquisti”.

Qual è il futuro del retail? Sicuramente guidato dai cambiamenti nel comportamento dei consumatori, plasmato dall’evoluzione della tecnologia, dal nostro adattamento al digitale e dall’aumento stesso dello standard della domanda creato da buone esperienze.

Nel secondo episodio di TehcInnovation Talks, la nostra serie di interviste, Kalinka Gonçalves ci ha detto la sua su questi e altri argomenti. Date un’occhiata!

Il cliente moderno esperto di tecnologia

Con l’accelerazione dei cambiamenti nelle abitudini e nelle routine causata da Covid, i marchi del settore retail hanno dovuto modificare i loro customer journey per stare al passo con i consumatori. A ciò si aggiunge il fatto che i consumatori più giovani e tecnologicamente adattati stanno finalmente iniziando a costituire una porzione significativa del mercato, con la conseguente necessità per le aziende di soddisfare una serie di esperienze utente.

Kalinka evidenzia perfettamente questo problema:

“Viviamo in un momento molto interessante perché abbiamo diverse generazioni che oggi sono acquirenti e consumatori. (…) Abbiamo una generazione che è molto abituata ad acquistare online. (…) Allo stesso tempo, abbiamo una generazione che non lo è. (…) Per loro è ancora importante capire la qualità dei prodotti, fare un’esperienza prima dell’acquisto, toccare il prodotto”.

Kalinka Gonçalves, Latam GM of Zuru Toys.

Phygital e l’Online-to-Offline

Sebbene questa dicotomia all’interno del mercato si esasperi quando ci si concentra sulle generazioni più giovani e più anziane, non è semplicemente limitata all’età. Per molti consumatori, sia giovani che anziani, alcuni prodotti sono più facili da acquistare online. Ad esempio, se si tratta di batterie, non è necessario toccare con mano il prodotto prima di acquistarlo.

D’altra parte, alcuni prodotti come la frutta o l’abbigliamento potrebbero richiedere ai consumatori un’esperienza diretta prima di prendere una decisione d’acquisto. Kalinka sottolinea questa domanda aggiungendo un altro elemento alla questione: quanto è sviluppato il Paese in cui si opera.

Nei Paesi in via di sviluppo, operazioni come la restituzione dei prodotti potrebbero richiedere un ulteriore investimento finanziario da parte delle aziende e dei consumatori, rendendo più difficile per i marchi che si affidano ai mercati digitali al 100% trovare terreno fertile, anche se lo shopping online ha registrato una crescita incredibile negli ultimi anni.

Kalinka ritiene che le aziende stiano ricominciando a vedere il valore dei negozi fisici: “Credo che i rivenditori si rendano conto della necessità di offrire al cliente un modo per sperimentare il prodotto, per sentirlo e toccarlo prima di effettuare l’acquisto”.

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Rispondere a queste sfide potrebbe essere più semplice del previsto: vendere prodotti in mercati sia fisici che digitali – qualcosa che oggi è noto al mercato della vendita al dettaglio come phygital.

Come ha affermato Kalinka nella nostra citazione di apertura, sia i consumatori che i marchi stanno iniziando a rivedere i valori che motivano i clienti verso la decisione finale di acquisto. Il customer journey è un aspetto che non è mai stato così importante per i marchi del retail. In un’epoca in cui chiunque può vendere qualsiasi cosa da qualsiasi luogo, le differenze sono sempre più difficili da ottenere. Eppure, in qualche modo, viviamo in un tempo in cui avere un negozio fisico può essere un elemento di differenziazione.

Kalinka è convinta che:

“Il mondo phygital offre un’esperienza più sana perché [le aziende] possono comunicare anche utilizzando queste due diverse piattaforme”.

Kalinka Gonçalves, GM Latam di Zuru Toys.

Non si tratta di scegliere da che parte stare nel futuro del retail, se fisica o digitale. Si tratta di offrire ai consumatori la possibilità di scegliere quello che più si adatta alle loro esigenze attuali.

Il vero esempio di convenienza non è solo la possibilità di acquistare un articolo con un semplice clic. Si tratta di poter scegliere. Offrire ai consumatori un’autonomia nel loro percorso di acquisto non significa solo dare loro la possibilità di scegliere cosa comprare e quando, ma anche dove comprarlo.

Offrire ai clienti un’esperienza digitale può avere un impatto significativo sul modo in cui i consumatori vedono positivamente il vostro marchio. Come spiega Kalinka “[…] e grazie a ciò, questi marchi possono presentarsi in modo più coerente a questi diversi tipi di consumatori”.

Ma questo è tutto ciò che condivideremo con voi qui, in questo formato. Se volete vedere l’intervista completa a Kalinka Gonçalves, potete trovarla sul nostro canale YouTube qui. Inoltre, date un’occhiata agli altri episodi della nostra serie Techinnovation Talks per altre interviste approfondite con esperti del settore.