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06/22/2020
Por
MJV Team

UX para setor bancário: jornada + usabilidade + tecnologia

O mix entre jornada, usabilidade e tecnologia levou as fintechs à dianteira da Transformação Digital no setor bancário. Saiba por que investir na experiência é o segredo para conquistar os corações (e as carteiras) dos clientes.

O UX design já provou ser uma ótima estratégia para ajudar empresas a priorizar experiências memoráveis e traduzi-las em todos os pontos de contato com o usuário. A estratégia garante que a visão do negócio, as necessidades do usuário e os recursos técnicos estejam alinhados. 

Este é um processo de design de experiência que planeja, identifica e subscreve a implementação dos diferenciais de valor necessários que uma marca precisa para criar uma vantagem competitiva sustentável. 

Com a regulamentação do Open Banking no Brasil e o compartilhamento de dados pelas instituições financeiras, o UX torna-se um valor inestimável. O investimento na estratégia é fundamental para o processo de adesão do usuário.

Transformação digital não é apenas uma opção 

A pandemia da COVID-19 acelerou a necessidade do mundo dos negócios abraçar de vez a transformação digital. Este processo é o primeiro passo para se manter no jogo, não há mais nenhuma dúvida em relação a isso. 

Foi a Revolução Digital que proporcionou intensas e rápidas mudanças tecnológicas, transformando nossa vida cotidiana e o próprio mercado. A partir dela, é possível:

  • Realizar transações bancárias a quilômetros de distância do banco mais próximo;
  • Conversar com um amigo que está do outro lado do globo;
  • Assistir aulas nas universidades mais renomadas do mundo aí da sala de casa;
  • Ser atendido por um médico com uma máquina de ultrassonografia em seu smartphone;
  • Fechar um contrato por e-mail com uma assinatura digital sem nunca ter visto a outra pessoa. Isso vale para muitos setores e transações — inclusive para bancos; 
  • Ser atendido por um chatbot capaz de sanar todas as suas dúvidas de acordo com as regras e padrões da empresa. Muitos bancos já seguiram esse caminho e oferecem atendimento aos colaboradores e clientes 24 horas por dia.

Algumas organizações já estavam se preparando para sua chegada, as que absorveram o Design de Futuros em suas estruturas. O momento atual acelerou esse processo. E hoje não há como voltar atrás. 

Muitas especulações estão sendo feitas sobre o que está por vir. Mas uma coisa é certa: ele não será parecido com o que era. 

Apenas um modelo de negócio 100% digital e centrado no usuário confere sustentação para que empresas adotem novas tecnologias e se alinhem às tendências emergentes.

Fintechs x instituições tradicionais no mundo em pandemia 

As fintechs têm em seu DNA a combinação perfeita de UX e tecnologia. Mesmo em um mundo em pandemia, este setor cresce cada dia mais. 

Em um cenário cheio de incertezas, uma coisa parece certa: canais on-line ganharão prioridade a agências físicas. Nesse contexto, o setor financeiro deverá levar seu foco para otimização da experiência do usuário. 

Embora os bancos tradicionais ainda possuam uma base de clientes mais robusta, empresas de tecnologia financeira vêm ganhando cada vez mais força. O diferencial destas instituições é a habilidade de entregar valor personalizado ao cliente final — olha o UX aí!

As organizações exponenciais, unicórnios, startups, love brands, fintechs, insurtechs e big techs se expandiram para além das suas fronteiras organizacionais. Estas instituições acessam com facilidade clientes, ativos e plataformas para maximizar a flexibilidade, a velocidade, a agilidade e a aprendizagem.   

Por que o setor financeiro deve adotar UX? 

A era da experiência do usuário ganha mais relevância ainda em tempos de transição. O consumidor segue mais consciente do que nunca. 

A busca por vínculos cada vez mais alinhados com valores mais sensíveis abre precedentes para questionamentos, como “o que as empresas fazem de relevante para o mundo?”.

Surge a necessidade de ultrapassar as barreiras da própria organização e se comprometer com uma missão que impacte o mundo de forma positiva. 

O objetivo do UX é criar uma experiência focada no usuário, adaptando processos, produtos e serviços às suas necessidades e demandas, criando uma jornada personalizada do cliente. 

Há um tempo, os consumidores exigem mais das marcas em troca do seu coração (e do seu dinheiro, claro!). Produtos e serviços sozinhos não são suficientes para desenvolver um negócio lucrativo e sustentável durante muito tempo.

O motivo disso está exatamente em quatro letras: GAFA. O modelo nada mais é do que o efeito causado na sociedade pelo grupo Google, Amazon, Facebook e Apple. Os quatro gigantes da tecnologia acostumaram seus usuários a conseguirem qualquer coisa com apenas um clique na tela de um smartphone. 

UX é o futuro (e o presente) do setor bancário

As instituições financeiras tradicionais entenderam que é preciso “fintechizar” suas operações. Soluções centradas no usuário e tecnologias como Big Data e I.A são fundamentais para otimizar a experiência do consumidor. 

Em um cenário predominantemente digital, em que não há mais portas giratórias ou filas enormes para fazer uma transação no banco, é possível realizar processos em questão de minutos. 

As APIs abertas possibilitam uma análise mais sofisticada de um grande volume de dados por meio das tecnologias emergentes. Isso é uma ótima oportunidade para converter insights em produtos e guiar o negócio por um caminho user-centric.

Com isso, entendemos que o UX tem um papel fundamental na construção de produtos digitais. A experiência do usuário vai muito além do que simplesmente uma interface agradável de utilizar.

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