O2O: o que é e como colocar em prática para vender mais
O O2O (online-to-offline) é uma estratégia de venda que integra os canais virtuais e as lojas físicas para proporcionar uma experiência de compra omnichannel.
As transformações nos negócios têm sido cada vez mais rápidas, e quando falamos do varejo, essas mudanças acontecem de forma ainda mais acelerada. Nesse contexto, surge o termo O2O.
Entender e suprir as necessidades do consumidor está longe de ser uma tarefa fácil, mas é primordial para quem deseja continuar crescendo e ganhando relevância no mercado.
Aplicar a estratégia O2O (online-to-offline) pode facilitar sua vida nesse processo. Não sabe do que estamos falando? Continue a leitura para entender todos os pontos que vão te ajudar a colocá-la em prática e vender mais.
O que é o O2O?
O O2O (online-to-offline), em português do online para o offline, é uma estratégia de venda que integra os canais virtuais e as lojas físicas para proporcionar uma experiência de compra omnichannel.
Esse modelo de negócio foi criado na China e consiste em oferecer produtos e serviços no ambiente digital para serem usados no mundo físico.
Mas não é só isso, além de proporcionar a melhor experiência de compra possível, a aplicação do online-to-offline estimula o cliente a explorar todas as possibilidades para então escolher aquela que melhor se adeque à sua realidade.
Um dos pioneiros na aplicação do conceito foi o Peixe Urbano. A empresa ganhou mercado anos atrás oferecendo no mundo digital produtos e serviços que seriam experienciados em locais físicos.
Atualmente, após diversas mudanças no comportamento do consumidor e também por conta da transformação digital, a prática se expandiu ainda mais e é aplicada por grandes marcas.
→ Leia também: Omnichannel: saiba o que é e como integrar canais
Como o O2O funciona na prática?
Como falamos acima, a aplicação do O2O (online-to-offline) foi expandida de forma exponencial nos últimos anos. Atualmente, muitas empresas permitem que os clientes comprem pelo site e retirem na loja física, por exemplo.
Mas é válido ressaltar que a aplicação da estratégia está bem longe de ser algo puramente operacional. A loja física e a virtual precisam atuar como uma única unidade e não como negócios independentes.
Isso é fundamental para que os clientes tenham verdadeiramente uma experiência de compras no formato omnichannel, com as suas informações e histórico integrados corretamente.
Um outro ponto que merece destaque é a necessidade de se ter uma boa gestão de estoque. Já pensou se o cliente chega para retirar um produto que não está mais disponível na loja física?
Quando esse tipo de situação acontece, a experiência dele vai se tornar a pior possível e essa situação pode gerar uma série de reclamações, desgastes e até mesmo danos à reputação da empresa.
Vantagens da estratégia Online-to-Offline
Uma das vantagens mais expressivas de aplicar a estratégia online-to-offline é melhorar a experiência do cliente, e só ela já representa um grande benefício para as empresas.
Mas aplicar o O2O no seu negócio pode trazer outras vantagens, confira abaixo.
- Atrai e fideliza os clientes
Quando uma empresa que só tinha, por exemplo, presença no ambiente físico começa a explorar também o campo digital, ela aumenta consideravelmente as chances de ser notada por um número maior de pessoas.
Além disso, essa integração entre os dois ambientes ajuda a fidelizar os clientes novos e antigos. Pois com um leque de opções maior, é mais fácil proporcionar a experiência da maneira que os consumidores desejam.
- Melhora a experiência
Já falamos disso, mas esse benefício é de fato um dos grandes destaques da estratégia O2O. Comprar online é muito prático, mas algumas pessoas não podem ou não querem esperar vários dias pela entrega.
Quando a empresa oferece diversas opções de entrega, o cliente fica livre para escolher aquela que vai atender melhor às suas necessidades naquele momento. E isso faz toda a diferença para que ele tenha uma experiência de compra positiva.
→ Leia também: Experiência do cliente: entenda o que é, como melhorar e medir seu desempenho
- Reduz custos
Essa é uma vantagem do O2O que abrange tanto as empresas que adotam a estratégia quanto os seus clientes. Vamos explicar isso melhor!
Muitas vezes, os custos logísticos podem fazer com que o valor final da compra fique elevado demais para o cliente e quando ele tem a possibilidade de retirar os produtos na loja física, esse custo é eliminado.
Da mesma forma, a empresa terá uma redução em seus gastos com logística, já que o consumidor tem a possibilidade de retirar a compra por conta própria.
- Aumenta a eficiência do estoque
A gestão de estoque é uma questão sensível para muitas empresas, além disso, dispor de um espaço físico que comporte os produtos tem um custo elevado.
Ao aplicar a estratégia O2O, a empresa vende um produto que já está em sua loja física e isso aumenta a eficiência e melhora o dinamismo do estoque.
4 passos para implementar o modelo
Agora que você já sabe o que é, como funciona e os benefícios da estratégia online-to-offline, chegou a hora de tornar este conteúdo mais prático.
Confira, abaixo, 4 passos que vão te ajudar a implementar o modelo na sua empresa.
- Fortaleça sua presença digital
A primeira coisa que deve ser feita ao adotar a estratégia O2O é investir e melhorar a presença da sua marca no ambiente online.
Isso quer dizer que seu site deve ser responsivo e proporcionar a melhor experiência aos usuários, mas não apenas isso.
Foque também em criar uma identidade visual marcante, além de pensar em conteúdos e estratégias de marketing digital direcionadas para a persona do seu negócio.
- Integre seus canais de venda e atendimento
Esse passo deve ser tomado em conjunto com o anterior. Para que você coloque o O2O para funcionar, seus canais de venda e atendimento devem estar devidamente integrados.
Nesse sentido, os preços, produtos e até mesmo o estoque precisam estar em sintonia. Mas não apenas isso, as informações dos clientes também devem ser integradas em todos os canais de atendimento.
- Forneça um atendimento impecável
Esse passo vale para todos os seus canais de venda. Seja para esclarecer dúvidas ou mesmo fazer alguma reclamação, o cliente precisa conseguir contato com facilidade e encontrar um atendimento humanizado e preparado.
Para isso, treine bem suas equipes (sejam elas do atendimento físico ou digital) e conte com a ajuda de ferramentas de automação e chatbots.
- Ofereça benefícios e descontos
Para fortalecer sua estratégia online-to-offline e aumentar seu volume de vendas, oferecer descontos e vantagens que transitem nos dois universos é a chave para o sucesso.
Por exemplo, quando o cliente compra de forma digital e seleciona a opção de retirar na loja, você pode oferecer um cupom de desconto para ser usado fisicamente. Essa pode ser uma maneira de estimulá-lo a, pelo menos, transitar pelo estabelecimento no momento da retirada.
Mas não é só isso, cupons de desconto de forma geral, frete grátis, entrega expressa e tantos outros benefícios podem ajudar a fidelizar os clientes.
Empresas que usam a estratégia O2O
No começo deste conteúdo, falamos que a empresa Peixe Urbano foi pioneira na aplicação da estratégia 020, mas que desde então muita coisa mudou e evoluiu.
Então, quais são as empresas que usam o online-to-offline atualmente? Separamos algumas delas, veja a seguir.
- iFood: o modelo de negócios da empresa é a mais pura representação do O2O, isso porque o seu aplicativo permite que os negócios fomentem vendas online para produtos/alimentos que serão consumidos fisicamente.
- Booking: a mesma coisa acontece no Booking, a plataforma permite que hotéis e pousadas disponibilizem informações dos quartos, valores, disponibilidade e até mesmo a reserva, tudo de forma online para ser experienciado presencialmente.
- HelpSaúde: a HelpSaúde é uma plataforma que une pacientes aos médicos, dentistas, hospitais e clínicas. Nela é possível encontrar os melhores prestadores de serviços antes de agendar o atendimento físico.
- Mercado Livre: o Mercado Livre oferece aos clientes a opção de retirar os produtos comprados online em agências físicas da própria empresa. Essa é uma opção para quem não deseja esperar o tempo da entrega.
- Uber: a Uber também é uma empresa que adotou o O2O em sua estratégia. O cliente começa a experiência em ambiente digital, por meio da solicitação da corrida no aplicativo, e a finaliza de forma física.
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