Future Banking: como se parecerão as agências bancárias no futuro?
A ressignificação das agências é uma pauta quente no cenário de Transformação Digital das instituições financeiras. O seu banco está preparado para o que vem por aí?
É impossível falar sobre o futuro das bancos sem antes citarmos a última grande transformação do setor, causada pelas fintechs. Como você bem sabe, as startups do sistema financeiro abalaram as estruturas do mercado na década passada, integrando comodidade, desburocracia e experiência.
Essas empresas trouxeram o usuário para o centro do processo de desenvolvimento de produtos e, com altas doses de pesquisa de usabilidade, fomentaram a criação de soluções digitais inovadores, convenientes e, por isso, mais aderentes.
O resultado foi a substituição gradual da ida às agências pelas interações via smartphone. O valor agregado foi a redução drástica nos atritos na experiência bancária, como filas, burocracia e restrição do atendimento ao horário comercial — elementos que até então as agências não conseguiram eliminar com eficiência.
Com um esvaziamento natural e a inauguração de uma nova fase no setor bancário, o papel das agências no futuro do consumo de produtos financeiros precisa ser repensado.
Será que os smartphones vão substituir as agências? Fique com a gente até o final desse post e entenda qual será o papel delas em um futuro cada vez mais digital!
Mobile Banking: o futuro e o presente das agências
Pense: qual foi a última vez que você precisou ir até um banco para fazer uma transferência? Qual foi a última vez que você recebeu seu pagamento em espécie?
Isso acontece porque o Mobile Banking é o futuro. Mas também já é o presente.
O Mobile Banking refere precisamente ao crescimento das operações via aplicativos de celular. Na prática, o que esse modelo faz é transferir as opções que os caixas eletrônicos e o atendimento presencial nas agências oferecem para funcionalidades dentro dos apps das instituições.
Segundos dados da Federação Brasileira dos Bancos (FEBRABAN), atualmente, a cada 10 transações que acontecem, pelo menos 6 são feitas através de um computador ou celular. Os outros 40% assim são realizados nas agências, é claro.
Mesmo assim, há uma distinção quando falamos do Internet Banking — transações feitas pelo computador — e o Mobile Banking. Enquanto o Internet Banking teve alta discreta, o mobile foi responsável por praticamente todo o crescimento das operações online no setor bancário/financeiro nos últimos anos.
Em 2018, por exemplo, o crescimento de pagamentos realizados via mobile foi de 80% (com 1,6 bilhão de operações). Os números do Internet Banking se mantiveram estáveis. Quando falamos de DOCs e TEDs há um crescimento de 119% do Mobile Banking (com 862 milhões) contra apenas 10% do Internet Banking (que ainda abrange 534 milhões).
“Contra” porque aqui não há vencedores ou perdedores. Tudo é vitória para os bancos e para os clientes – um brinde à digitalização do setor! Os dados são da FEBRABAN.
Alguns dos benefícios do Mobile Banking para os bancos são:
- Redução de custos
- Melhoria na experiência do usuário
- Análises preditivas orientadas por dados
- Melhor segmentação e oferecimento de produtos mais aderentes
Mas, é claro, os clientes também se beneficiam e muito dessa agência ao alcance das mãos. Com uma visão user-centric, os clientes (sejam PF ou PJ), contam com comodidade, redução de burocracia e economia de tempo.
Como se parecerão as agências bancárias do futuro?
Mas e as agências? Os smartphones vão substituir as agências bancárias?
A resposta é: não totalmente.
Não haverá extinção das agências, mas os bancos precisarão preparar seus profissionais para atuarem de forma cada vez mais remota e estreitar o relacionamento com os clientes à distância.
Não há dúvida que o número de agências espalhadas pelo território nacional irá diminuir, mas será um processo gradual. Além disso, a extensão e a velocidade desse encolhimento vão variar de região para região – tudo vai ser orientado pelo perfil dos usuários.
Entretanto, essa retração das agências não é motivo para não adaptar a mentalidade user-centric para os pontos de conta físicos — muito pelo contrário! É preciso ressignificá-las para que continuem relevantes para uma parcela do público.
E pode acreditar, ainda vamos precisar delas.
Mas para isso o foco no usuário precisa adentrar também as agências e o atendimento presencial, principalmente em um país de proporções continentais como o Brasil, com maturidades financeira e digital diferentes — além de maior ou menor facilidade de acesso à Internet (variável que não compete aos bancos).
O que podemos esperar das agências bancárias do futuro é a remissão da característica transacional, uma vez que os consumidores preferem fazer isso no conforto de suas casas. Ou no caminho para o trabalho (mas se puder, fique em casa).
Ah, e de preferência, com pouquíssimos cliques.
Outro ponto interessante diz respeito ao relacionamento high touch, aquele em que os clientes demandam uma relação de maior proximidade e confiabilidade. As agências devem tornar-se centros para resolução de transações complexas ou de alto risco, além de fechamento de novos negócios e a aquisição de novos clientes
Ou seja, aquele “cafezinho com o gerente” provavelmente está garantido.
COVID-19 adiciona uma nova variável à equação financeira
A pandemia de COVID-19 modificou a forma como as interações sociais acontecem – e por consequência, alterou a maneira como nos relacionamos com as instituições financeiras.
O expediente durante o coronavírus nos deu algumas pistas de como o futuro das agências será. As novas regras sanitárias retiraram as pessoas das agências e empurraram a resolução de quase todo tipo de problema para o Internet Banking e/ou Mobile Banking.
Esse aumento da demanda de soluções digitais acelerou o processo de digitalização dos bancos, que precisarão oferecer opções de soluções digitais – seguras, importante frisar – para além dos serviços transacionais.
O movimento da sociedade em direção ao digital é algo sem retorno. E é por isso que as instituições financeiras relevantes estão investindo no Change the Bank, um processo de adaptação operacional para gerenciar essas mudanças de forma ágil e escalável.
Os desafios da Transformação Digital nas agências
Para que continuem relevantes, as agências precisarão mudar diametralmente o perfil de atendimento, oferecendo acompanhamento ainda mais personalizado em operações com nível de complexidade maior.
Entretanto, antes de cravar um destino para as agências, devemos reforçar a ideia de que em um país tão grande e diverso, há várias realidades e tudo deve ser tratado caso a caso.
Em regiões como o Sudeste, que detém cerca de 50% das agências em todo o território nacional, os clientes devem recorrer aos bancos físicos como “consultorias”. O mesmo ocorrerá nas grandes capitais.
Para a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), a demanda será de informações sobre “como aplicar dinheiro, comprar imóvel, fazer um plano de previdência e financiamento”.
Já o pequeno agricultor e o sertanejo enfrentam outra situação. De acordo com a Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro (Contraf), dos 5.590 municípios brasileiros, só 60% contam com agência bancária.
Nas regiões de menor poder econômico e que sofrem com a falta de infraestrutura tecnológica, as agências continuarão tendo um papel crucial ao disponibilizar suas instalações para transferências, saques, depósitos e outras operações mais básicas, combatendo a falta de inclusão digital com a inclusão financeira.
E por falar em inclusão…
Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o número de brasileiros desbancarizados – que não têm acesso a nenhum produto financeiro – é de cerca de 60 milhões. Isso representa mais de 30% da população.
E mais: o número de clientes de renda mais baixa, aqueles que recebem 1, 2 ou 3 salários mínimos representam a vasta maioria dos clientes de várias instituições.
Por muito tempo, houve um mito de que esse tipo de cliente não oferecia atrativo aos bancos, mas nós da MJV derrubamos isso na prática.
Por meio de uma política inclusiva, adaptação da linguagem e humanização do relacionamento entre banco e cliente, foi possível aumentar em até 20% a rentabilidade desse tipo de cliente, oferecendo também uma maior democratização no acesso aos produtos financeiros.
Nós vivenciamos isso um projeto piloto de transformação das agências bancárias em 23 cidades do país. Vale conferir esse case, clique aqui.
Future banking: construa o futuro do seu banco com propósito
Os bancos não perceberam as fintechs dobrando a esquina e foram pegos desprevenidos. As startups estabeleceram-se não só como rivais na briga por uma fatia do mercado, mas também na competição pela preferência dos consumidores.
Agora, os tempos são outros. Nos últimos tempos, vimos grandes instituições adquirirem frações significativas dessas mesmas fintechs como um laboratório para o Change the Bank.
À medida que os bancos vão se tornando cada vez mais digitais, eles evoluem para parceiros ágeis e certeiros na disponibilização de ferramentas mais alinhadas às necessidades e valores dos clientes.
Não há mais dúvidas: para rodar as transformações necessárias e ser protagonista no mundo digital, é preciso ser “um pouco mais fintech”.