03/08/2018
Por
MJV Team

Design Thinking no Mercado Imobiliário: como engajar corretores e fidelizar clientes

Para converter o potencial consumidor, as empresas demandam novas estratégias, não só focadas no comprador, mas também no engajamento dos corretores: funcionários comprometidos cuidam melhor de seus clientes.

Há 10 anos, o segmento imobiliário vem atravessando duas fases bem distintas: a primeira acompanhou o ciclo econômico do país, em alta e com programas de estímulo à aquisição de imóveis próprios, como o “Minha Casa – Minha Vida”. Com a desaceleração da economia, o setor entra em uma segunda etapa, onde a curva descendente é bem acentuada.

O mercado, então, passa por uma reestruturação: consumidores mais resistentes ao investimento da casa própria, e incorporadores que precisam garantir alternativas para a entrega, sem diminuir o fluxo de caixa e continuar fidelizando. A crise também provoca grandes cortes nos investimentos, que geram ajustes nos preços: as ofertas de compra, venda e locação ficam mais oscilantes.

Redesenhando a experiência do comprador de imóveis

Para avaliar se um produto imobiliário é entregue de forma adequada, é preciso entender como funciona a experiência de compra. É neste contexto que o Design Thinking surge como metodologia focada no mapeamento dos principais gatilhos, dores e necessidades dos compradores de imóveis.

Ao analisar toda a jornada de compra do consumidor, desde o momento de seu interesse inicial pelo imóvel, passando pelo estande de vendas, até sua efetiva assinatura de contrato, a abordagem cumpre o papel de levantar experiências que permitem gerar insights para potencializar as vendas.

A evolução emocional do comprador nos pontos de venda – no estande e fora dele, quando impactado por corretores –  é motriz na construção de um relacionamento. Mais do que simplesmente finalizar relações no fechamento de contrato, a empresa quer fidelizar para garantir mais vendas no futuro.

Ao utilizar as premissas do Design Thinking – Imersão, Análise, Ideação e Prototipagem, é possível levantar percepções em todos os momentos da jornada do comprador: na pesquisa pelo imóvel, no estande de vendas, na compra, durante o fechamento do contrato e análise de taxas, e na entrega das chaves.

Estando a incorporadora e seus colaboradores presentes de forma mais assertiva em todas as etapas, credibiliza a marca e garante mais segurança aos clientes.

Funcionários engajados para cuidar de clientes: o papel do novo corretor

Capacitar funcionários estreita o relacionamento da empresa com seus compradores: um corretor que compreende a venda sendo contínua e baseada em informações transparentes, está apto a fechar negócios com mais facilidade. Quanto mais engajado estiver, melhor a produtividade e o interesse em atender bem.

Para acompanhar a necessidade do mercado, cada vez mais tecnológico, o novo corretor de imóveis passa a ter uma abordagem mais dinâmica, inclusive no ambiente digital. Seu relacionamento deve também precisa estar adequado a cada perfil de cliente – o “tom” no atendimento e a utilização de recursos que facilitem o entendimento do processo de compra são importantes para garantir segurança no investimento.

O preparo é indispensável, porque a clareza e agilidade na informação transmitem atributos de qualidade e confiança aos clientes. Falhas ao longo da jornada do comprador de imóveis podem comprometer os negócios. Portanto, é importante que a relação empresas- colaboradores seja mais atrativa e com mais investimentos em treinamento.

Criando experiências de compra mais eficazes

Com os desafios percebidos durante a aplicação da metodologia do Design Thinking, chega-se a um diagnóstico mais preciso: além de estreitar a comunicação com seus funcionários, as empresas do segmento imobiliário podem otimizar processos internos, reduzir a burocracia e startar novas experiências em seus pontos de venda.

A criação de valor neste setor tem relação com o engajamento da equipe, o direcionamento correto de recursos e satisfação dos clientes. Com esta equação em mente, estandes hostis e desconfortáveis dão lugar a espaços de negociação mais fluida, com uso de aplicativos que aprimoram a experiência e remetem a conclusões positivas, por exemplo.

Por que usar o Design Thinking

O Design Thinking é uma metodologia centrada no ser humano e, por utilizar um processo estruturado em fases que se complementam, pode ajudar empresas, independente de qual segmento, a engajar equipes, criar uma cultura de inovação e desenvolver projetos mais direcionados e com valor agregado.

Suas etapas  – imersão, ideação e prototipagem permitem focar na compreensão das necessidades do usuário e, com isso, buscar soluções reais para os desafios levantados, baseadas na empatia.

Etapas do Design Thinking:

Imersão: quando a origem do problema é encontrada

Nessa fase, as pessoas envolvidas procuram estudar as particularidades do problema levantado, reunindo opiniões tanto das empresas quanto do usuário final. Ao utilizar pesquisas –  de campo, entrevistas, busca de tendências, observação direta, entre outras – é possível levantar o máximo de informações que irá gerar insights para a fase seguinte – Ideação.

Ideação: momento de pensar fora da caixa

Nessa fase, a criatividade toma a frente. Qualquer ideia é bem vinda, sem muito critério de corte. É  o tempo certo para sugerir soluções para o problema levantado, portanto quanto mais multidisciplinar for a equipe, maior a probabilidade de surgirem diversas respostas.

Prototipagem: momento de definir a melhor solução

Nessa fase final, é o momento de tangibilizar a ideia escolhida entre tantas, e validar junto ao mercado. Com o protótipo na mão, é mais fácil testar o produto junto ao usuário final e dirimir os problemas que surjam no caminho.

Importante ressaltar que o mercado, independente do contexto, deve estar aberto às mudanças: implementar uma cultura de inovação, e dar relevância às necessidades de clientes e funcionários, garantem competitividade e permanência nos negócios.

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resumo executivo - gestão da mudança

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