01/28/2020
By
Marcelo Blal

Frustrazione digitale: creare esperienze di valore per i tuoi cliente

Potresti anche non avere molta familiarità con le sfumature e le possibilità che sono incluse nel termine “digitale”. Ma certamente capisci cosa significa frustrazione digitale.

Se non hai mai avuto un’esperienza digitale che ti ha influenzato negativamente, è molto probabile che incontri qualcuno che è stato lì prima. 

Questo è esattamente il motivo per cui devi stare molto attento quando pensi a una soluzione digitale per la tua azienda. Gli utenti frustrati sono cliente che non tornano: una brutta esperienza è sufficiente per aprire un’altra pagina nel browser e correre al concorrente. 

Prova di ciò è stata la ricerca condotta da Tricentis, Società austriaca specializzata nel controllo di qualità del software. Nel 2017, la società ha identificato i seguenti dati: 

  • 314 aziende;
  • 666 guasti software;
  • 3,7 miliardi di persone colpite;
  • 1, 7 trilioni di dollari di perdite finanziarie.

Quando i guasti incidono sugli utenti, incidono direttamente sulla reputazione dell’azienda e, di conseguenza, sui ricavi. 

Ma come prevenirlo? Come guidare la tua azienda verso una strategia centrata sull’utente?  Parliamo dei motivi per prevenire la frustrazione digitale e di come la tua azienda può guardare ai suoi cliente. Continuate! 

Perché dobbiamo prestare attenzione a questo? 

Dati, soluzioni digitali, applicazioni per varie funzioni, piattaforme omnicanale, dispositivi collegati. Questa è la realtà in cui viviamo. E le esperienze digitali hanno sempre più bisogno di stare al passo con questo movimento. 

Non abbiamo più spazio per siti che non funzionano, app che non dispongono di soluzioni e piattaforme che non rispondono. Oggi più che mai dobbiamo creare azioni per allineare le applicazioni alle esigenze e ai desideri degli utenti. E risolvi davvero i tuoi problemi. 

Dolori, soluzioni e impatti

Pensiamo ai dolori di ciascun settore in questo scenario. MJV ha nel suo DNA strategie di trasformazione digitale, innovazione aziendale e esperienza del cliente. In questo modo, non potevamo smettere di parlare di soluzioni centrate sull’utente che possono posizionare la tua azienda come leader di mercato. 

Settore finanziario

dolore: Il settore finanziario è noto per essere più formale. Dalle politiche alle applicazioni, c’è una tendenza verso un linguaggio tecnico e termini specifici. 

impatto: L’utente non è sicuro di effettuare transazioni digitali con i propri soldi. Ciò fa perdere credibilità all’istituto finanziario e fa spazio a fintech come Nubank. 

soluzione: Conosci meglio il tuo utente per anticipare le sue esigenze e renderle più sicure. il Design Thinking È la metodologia ideale per raccogliere informazioni su problemi reali dell’utente finale, comprenderne il percorso e proporre soluzioni tangibili. L’immersione è il primo passo per raccogliere dati e trasformarli in informazioni pertinenti. 

Settore retail

dolore: Cercare di fare un acquisto e fallire è una delle esperienze più frustranti che un consumatore possa avere. E questo potrebbe avere a che fare con una serie di fattori, come la mancanza di informazioni di pagamento; descrizione errata e foto errate del prodotto; errore nella pagina; problemi di transazione, tra molti altri. 

impatto: Molto più che nel caso delle banche, dove i cliente non possono facilmente districarsi, i negozi vengono rapidamente scambiati. Il concorrente è a portata di clic. E questo compromesso a causa della brutta esperienza influisce direttamente sulle entrate e sulla reputazione del marchio.  

soluzione: Strategia omnicanale. Non è sufficiente essere presenti su tutti i canali digitali. Devono parlare e trasmettere informazioni unificate. Ad esempio, il cliente può trovarsi nel negozio fisico e cercare la merce desiderata sulla piattaforma digitale; oppure puoi acquistare un prodotto tramite il chatbot del negozio su Facebook Messenger e richiedere il ritiro presso il negozio fisico. Esistono molte possibilità per questo crossover di servizi tra canali digitali e fisici. Per la vendita al dettaglio, questa è una potente strategia che può fare la differenza nell’esperienza dell’utente. 

Settore dell’istruzione

dolore: Facciamo solo due esempi tra i tanti che possono accadere in questo settore. 1) La generazione dei Millenials è quella dei nativi digitali: persone nate a contatto con la tecnologia. Per loro, l’apprendimento può essere presente in molte piattaforme, perché la loro logica per l’apprendimento e l’assorbimento dei contenuti è più dinamica e più veloce. 2) C’è un pubblico che vuole entrare in un istituto di istruzione, ma ha impedimenti all’accesso fisico, come frequentare le lezioni, sostenere i test, essere presente in un determinato momento in diversi giorni della settimana. Mantenere il modello di insegnamento tradizionale è importante, ma investire in nuove piattaforme è fondamentale per capillarizzare l’educazione e raggiungere un nuovo pubblico. 

impatto: Diminuzione delle iscrizioni a scuole, college e corsi con modelli di insegnamento tradizionali; mancanza di ritenzione degli studenti; alto tasso di abbandono dopo l’iscrizione o durante il corso. Ciò ha un enorme impatto finanziario che può persino causare il fallimento dell’istituzione. 

soluzione: Facilitare e democratizzare l’accesso con soluzioni digitali al 100%. Qui puoi ricordare il modello di apprendimento a distanza, comunemente indicato come DE. Non esattamente quello. Le soluzioni digitali al 100% elimineranno le interazioni umane, il che può spesso significare rimuovere impedimenti, burocrazia e risoluzione dei problemi. EaD può richiedere una certa interazione con l’istituzione, ad esempio partecipare a condurre valutazioni o dover chiamare l’ufficio per indagare o risolvere problemi. Risolvere tutto in modo semplice e online è la migliore strategia per avvicinare l’istituzione allo studente e capillarizzare l’educazione. 

Settore sanitario

dolore: Bilanciare i punteggi di soddisfazione del paziente e le prestazioni del personale è un compito che richiede una stretta osservazione per riprogettare il viaggio dell’utente secondo necessità. Un lungo viaggio, con molti passaggi, lascia i pazienti molto esposti a possibili esperienze negative. Allo stesso tempo, quando parliamo di salute, per mantenere l’eccellenza dell’istituzione, l’umanizzazione nella cura deve essere il pilastro fondamentale. 

impatto: Perdere o ridurre l’umanizzazione del personale o l’eccellenza del servizio per accelerare l’assistenza ai pazienti.  

soluzione: Il primo passo è applicare il Design Thinking comprendere la relazione dei pazienti con l’ospedale e mappare i punti di contatto del loro viaggio. E possiamo anche parlare di telemedicina: l’uso di soluzioni informatiche sanitarie attraverso consultazioni di videoconferenza. Possiamo pensare a diversi scenari applicativi. In ciascuno di essi sarà possibile implementare risorse sanitarie uniche. Questo apre la strada a nuovi modelli di business. È il Trasformazione digitale nella sanità.

Tre regole per non frustrare il tuo utente!

La ricerca dell’eccellenza nella navigazione degli utenti dovrebbe essere sempre l’obiettivo dell’azienda. E non esiste altro modo per offrire una buona esperienza se non mappare il percorso dell’utente e considerare le possibili difficoltà che potrebbero sorgere sulla strada e ostacolare questo processo. 

Un’esperienza senza frustrazione dovrebbe essere l’obiettivo principale. Ma è importante prestare attenzione ad alcune regole. Seguiamo! 

1) Evolvi sempre!

Siti Web, piattaforme, applicazioni e servizi resi virtualmente devono essere sistemi in costante evoluzione. È impossibile offrire una buona esperienza senza manutenzione e miglioramento costante. 

2) Lealtà del cliente con una buona esperienza 

Per il potenziale cliente fare la prima mossa all’interno della piattaforma e diventare, infatti, un cliente richiede investimenti. Ed è esattamente per questo che è importante fornire un’esperienza senza frustrazione. Con una buona esperienza, il consumatore è fedele e tornerà sempre, portando un ritorno finanziario e aggiungendo valore al marchio. 

3) Zero frustrazione? 

La frustrazione zero è praticamente impossibile. La concorrenza migliora sempre i suoi servizi, quindi è naturale che vengano sempre create esperienze migliori. 

Uno dei principali driver delle grandi aspettative degli utenti è stato GAFA (Google, Amazon, Facebook e Apple). Il conglomerato di giganti della tecnologia ha educato il mercato a proporre sempre miglioramenti dell’esperienza e il consumatore a perseguire lo stesso tipo di esperienza della propria piattaforma. 

Il suggerimento è: dare la priorità ai guasti e risolverli in ordine di gravità. 

Conclusione

Questa massima è importante: ogni frustrazione del cliente è un’occasione mancata per portare entrate alla tua attività. E la logica di mercato di oggi è una mossa reattiva: le aziende si aspettano di avere un problema (come il calo delle entrate) per pensare a migliorare l’esperienza dell’utente. 

Il meccanismo deve cambiare. Nel mondo dei dati in cui ci troviamo attualmente, è fondamentale essere un passo avanti, anticipando le esigenze degli utenti. 

E tu? Sei pronto a guidare la tua azienda verso i cliente? Ti senti in grado di guardare indietro al percorso dell’utente e fornire un’esperienza con una frustrazione minima? 

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