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06/10/2021
Por
MJV Team

Micro-momentos: descubra o que seu usuário quer em cada momento da jornada

Onde você está quando seu consumidor precisa de você? Os micro-momentos são uma nova forma de olhar para as jornadas de compra, considerando a vasta gama de possibilidades que o digital oferece

Com a consolidação do digital e o boom da experiência mobile first, a jornada do consumidor foi fragmentada. Desde então, presenciamos uma verdadeira transformação no consumo.

O digital impactou imensamente a forma como consumimos e alterou o processo de compra. Os micro-momento são uma reflexão do Google sobre as diferenças que o digital causou no comportamento de consumos e nas jornadas de compra.

Como apoio, surgiram novos conceitos, como o omnichannel e a hiperpersonalização, produtos dessa nova economia comportamental em que a conveniência é a palavra de ordem.

O que são os micro-momentos?

Podemos definir os micro-momentos como macrofases de intenção de busca de um consumidor durante uma jornada de compra, desde o momento do interesse em saber mais sobre um determinado produto, serviço ou solução, até o momento da efetivação da compra.

E qualquer semelhança com os funis de marketing e vendas não são mera coincidência.

Em 2011, o Google definiu o momento de tomada de decisão online como Zero Moment of The Truth, ou Momento Zero da Verdade (ZMOT). O ZMOT acontecia entre o estímulo e a compra propriamente dita, no momento em que o usuário estava buscando mais dados para fazer a sua escolha.

Esses micro-momentos pressupõem a fragmentação da jornada do consumidor, impulsionada pela experiência mobile first – o que torna essa jornada desestruturada.

Mas, então, como saber em que fase da jornada meus consumidores estão? Com um tripé que une um mindset (pensamento de plataforma), uma estratégia (omnichannel) e dados (inteligência de mercado).

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Quais são os momentos da compra/os micro-momentos de compra?

“Eu quero saber”

Esse momento é quando o usuário deseja saber mais sobre algo que ele teve contato, seja produto, serviço, solução ou até mesmo assunto.

Esses são apenas alguns exemplos de Micro-Momentos em que o consumidor está buscando mais informação — o que não necessariamente indica que ele pretende tomar uma decisão de compra.

“Eu quero ir”

O Micro-Momento “eu quero ir” se refere à intenção de chegar a algum lugar, seja pesquisando pelo endereço do local ou utilizando serviços de geolocalização para indicar o caminho até o destino desejado.

Também é o caso de buscas por estabelecimentos nos arredores de onde o usuário está, como indicações de restaurantes ou supermercados próximos. Podemos presenciar aqui o uso massivo de estratégias de geomarketing e anúncios.

“Eu quero fazer”

Quando queremos aprender a criar alguma coisa, é bastante prático pesquisarmos no Google como fazer aquilo e procurarmos pela solução mais simples e com as melhores explicações.

Em momentos em que não temos a quem pedir ajuda, acabamos buscando na internet como fazer ____________.

Vale destacar que, para esse tipo de Micro-Momento, a quantidade de resultados no formato de vídeo é considerável – o YouTube é o segundo maior motor de busca da Internet

Aqui podemos encontrar também diversos conteúdos nos moldes “do-it-yourself”, o famoso DIY ou “faça você mesmo”.

“Eu quero comprar”


Quando o usuário faz uma busca que revela a intenção de compra. Ela normalmente contém o nome do produto ou serviço e aponta o quão decidida a pessoa está, conforme a especificidade dos termos da pesquisa.

Micro-momentos e omnichannel

O omnichannel é uma estratégia de integração de canais de vendas e relacionamento de uma empresa, oferecendo uma experiência de compra fluida. Essa simbiose é fator crucial para garantir a satisfação dos clientes.

Isso quer dizer que omnichannel é o meio pelo qual sua empresa estará presente em cada um desses micro-momentos.

Uma estratégia omnichannel, entre outras metas, visa:

  • Garantir presença digital.
  • Coletar insumos para enriquecer o histórico de interação do cliente com a marca.
  • Realizar o tracking das necessidades dos clientes.
  • Diversificar e capilarizar os pontos de contato para diversos meios.
  • Permitir um cruzamento de dados que auxilie a traçar perfis de clientes mais detalhados, colaborando para aumento das vendas e/ou fidelização.

Um dos legados do omnichannel, que falamos mais cedo, é preparar o terreno para a implementação de uma inteligência de negócios orientada a dados, garantindo riqueza de insumos e permitindo a você coletar insumos em todos os momentos da jornada de compra.

Falar sobre micro-momentos é falar sobre jornada de compra

Jornada de Compra é todo caminho que o potencial cliente percorre antes de se tornar um. São etapas pelas quais todos os compradores passam, na maioria das vezes sem nem mesmo saber que estão passando por elas.

E falar sobre micro-momentos é falar sobre jornada de compra. Melhor: é sobre conhecer os caminhos que levam até o seu produto.

É preciso compreender a jornada do usuário, entender em que cenário econômico e social ele está inserido, quais as causas defendidas por ele, entre outras características, para traçar uma estratégia que “converse” com o seu público de forma verdadeira.

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