Concorrência à vista: o efeito da digitalização do mercado financeiro

Quem está dentro do contexto do mercado financeiro no Brasil sabe de uma verdade absoluta: a concorrência do setor nunca esteve tão acirrada.

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Novas regulamentações, novos players, APIs abertas, inovação, tecnologia, organizações ágeis. Fintechs, bantechs, insurtechs. Tudo isso contribui para o desenho de um novo cenário, completamente diferente do que tínhamos há pouquíssimo tempo atrás. 

O cenário não está fácil. E o esforço para digitalização e simplificação tem sido colossal, afinal, acompanhar as mudanças é preciso para sobreviver. 

Porém, ainda assim, os grandes players do mercado precisam se reinventar para manter a competitividade e a relevância no mercado. Para eles, o dever de casa passa por incorporar algumas das características que tornam as fintechs, bantechs e insurtechs bem sucedidas. E não tem jeito: esse processo passa diretamente pela digitalização. 

É sobre isso que vamos falar nesse artigo. Acompanhe para entender melhor como a migração para o 100% digital pode ajudar sua corporação a ocupar a vanguarda do mercado. 

Qual o cenário atual dos bancos digitais?

As fintechs foram as primeiras a entender os novos tempos. Uniram finanças e tecnologia para avançar rumo à solução dos problemas dos seus clientes. A experiência do usuário é o estandarte dessas startups.

Na jornada da Transformação Digital, elas dispararam na frente. Organizações ágeis, que usam intensamente APIs abertas, donas de soluções 100% digitais e user-centric, foco em serviços simples, baixo (ou nenhum) custo, experiência de uso diferenciada, inovadoras e fortemente alavancadas pelo uso intensivo de tecnologia. 

Fintechs são a prova de que mergulhar no universo tecnológico e inovador é parte crucial da estratégia para ganhar mercado e clientes. E incrementar sua receita em milhões, é claro!

E qual o diferencial para o cliente? A simplificação da sua vida financeira. Como? Através de produtos e serviços com baixo custo, em áreas em que a regulamentação é menos complexa e onde é possível industrializar a sua entrega, ganhando escala rapidamente. 

Confira nosso exemplo visual de como funciona essa virada de chave.

Falando em APIs abertas, falamos também de Open Banking. O novo ecossistema de serviços é responsável por um alinhamento muito maior e mais assertivo com o usuário. É isso que o Open Banking traz para o setor bancário como um todo: os resultados do banco são potencializados a partir da satisfação do seu cliente.

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Open Banking: a maior transformação do mercado financeiro

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A ascensão dos novos concorrentes

O cenário do mercado financeiro está cada vez mais difícil porque, hoje, banco não concorre somente com banco. Isso porque a digitalização mudou totalmente as regras da área. 

Empresas de outros segmentos, como a Rappi, de entregas, e muitas outras, estão investindo nos seus próprios bancos digitais.

O RappiBank, seu braço financeiro, é um banco digital, criado para oferecer serviços financeiros aos seus usuários e parceiros. O primeiro produto disponível será uma linha de crédito de capital de giro para os estabelecimentos cadastrados no aplicativo.

Os bancos digitais são o novo normal. Em entrevista à American Banker, o analista da Wells Fargo Securities, Mike Mayo, disse que “o que estamos vendo é a maior aceleração do banco digital na história”. 

E, nesse sentido, Steve Jobs cravou a seguinte frase:

“Inovação é o que distingue um líder de um seguidor.”

Acreditamos que ela fala muito sobre como inovação e tecnologia precisam sempre caminhar de mãos dadas. Separamos esses dois pilares para falar um pouco mais sobre como mergulhar em cada um deles e acompanhar a transformação do mercado financeiro. 

Tecnologias

O mundo se tornou digital. E impulsionar a migração e o uso da tecnologia virou missão de todas as empresas. Se não for dessa forma, não tem como alcançar o cliente. 

Blockchain

A tecnologia é uma proposta de um novo sistema monetário que retira os intermediários do caminho entre o serviço e o cliente. Por conta disso, muitos acreditam que o Blockchain é o futuro. Outros, que pode mudar nossa economia como conhecemos.

TI estratégica

É a nova TI, que posiciona os profissionais da área no centro da tomada de decisão. A TI Estratégica muda o mindset da empresa, que se torna orientado pela inovação, dados e integração com os demais departamentos. 

Open Banking

É um ecossistema para simplificar a portabilidade de dados. Com isso, traz à tona a livre concorrência. Isso faz com que os bancos foquem mais do que nunca no lado emocional do cliente – bem mais do que com sua jornada no funil de vendas.

Edge Computing

Tecnologia que utiliza micro data centers para armazenar e classificar dados localmente, próximo do usuário. É a aposta para sanar os obstáculos para popularizar novas tecnologias.

Devops & DataOps

Em tempos de entregas rápidas, DevOps surge para apaziguar a tensão entre os ambientes de operações e desenvolvimento.

Já o DataOps, reúne as equipes de DevOps com engenheiros e cientistas de dados para apoiar decisões e estratégias focadas em dados.

Cloud

Permite o armazenamento de dados, entrega de serviços e softwares. Isso garante a escalabilidade: suporte 24/7 para os clientes.

O grande benefício da solução é a garantia de agilidade em transferências, carteiras digitais (e-wallets) e realização de pagamentos.

DevSecOps

Práticas inadequadas de segurança podem arruinar até as iniciativas mais robustas e eficientes de DevOps.

Para solucionar esse problema surge o DevSecOps: uma forma de pensar e incorporar a segurança da aplicação e da infraestrutura como uma responsabilidade compartilhada entre os times e integrada a todos os processos do início ao fim.

A segurança é um alicerce para sustentar as iniciativas de DevOps. 

Inovação

Há uma nova agenda vigente e sua prioridade é repensar modelos para descobrir onde estão as melhores oportunidades para dar continuidade aos negócios. 

Nesse processo de transição, em que o novo ainda não está pronto e o velho não funciona mais, trazemos um pequeno spoiler: há muitas oportunidades além do core business. Essa é uma boa hora para olhar isso. 

Design Thinking & Agile

Hoje, profissionais de TI precisam também se atentar às melhores práticas de inovação e isso envolve a incorporação do Design Thinking e das metodologias ágeis no dia a dia.

Analytics

A Era dos dados já começou. Mas tenha em mente que as empresas analíticas não são aquelas que possuem mais dados do que a sua concorrência.

Uma estratégia de dados tem sucesso quando transforma dados em análises avançadas. A partir desses diagnósticos, melhoram seus processos, produtos e serviços. Tudo para entregar experiências cada vez mais encantadoras.

Para chegar a esse modus operandi, as organizações investem em pessoas e processos mais analíticos, que aprendam com os dados e escalem os negócios através de tecnologia. 

Escalabilidade

Sem escala é insustentável diluir os custos fixos e obter benefícios. Lembre-se sempre: escala é fundamental e está diretamente ligada à sobrevivência. 

Portfólio de produtos equilibrado

Isso vai permitir que a instituição dilua seus riscos e siga saudável em momentos de crise (como o que estamos passando). Veja: operar dentro de uma lógica de monoproduto pode impactar seu crescimento nesse contexto, pois as perdas podem ser enormes e incontornáveis. 

User Experience

O design de uma boa experiência para o usuário dos bancos é o que divide os inovadores dos retardatários.

O objetivo do UX é criar experiência focada no cliente, adaptando processos, produtos e serviços às suas necessidades e demandas, criando uma jornada personalizada do cliente.

Uma simples mudança de mentalidade, de centrada no produto para centrada no usuário, e os bancos deixam de oferecer apenas um cartão de crédito ou uma simples conta bancária – e começam a fazer com que seus clientes se sintam bem com seus serviços financeiros.

Investimento em cybersecurity e prevenção a fraudes

Embora o aumento do banco digital entre os consumidores não seja exatamente um fenômeno novo, o aumento significativo no uso de aplicativos móveis e sites pelos consumidores para suas transações bancárias criou um alvo principal para os hackers. 

Cibersegurança e prevenção de fraudes é matéria obrigatória para proteger as informações dos consumidores e informações proprietárias. Só dessa forma é possível operar em escala no mundo digital.

Inovação Aberta

O Open Banking é o caminho para a revolução dos bancos. Permite a criação de um ecossistema de inovação que acessa capital humano qualificado e expertise tech-innovation fora da empresa, expandindo os limites das instituições financeiras. Além de pôr fim ao tempo em que para inovar era preciso trazer todo o know-how para dentro de casa.

Analisar e gerenciar riscos de forma assertiva

Isso pode parecer simples e corriqueiro dentro do mercado financeiro, certo? Mas não é. Na verdade, essa é uma competência bem complexa, que exige anos de experiência para atingir padrão aceitável. 

Atenção: essa é uma capacidade chave para operar com sucesso no mercado financeiro. 

A nova relação com o consumidor

O novo consumidor representa uma ameaça para as instituições bancárias tradicionais – principalmente os Millennials e os integrantes da Geração Z. Isso porque sua saída das instituições financeiras ou a seleção de um novo banco é uma tendência esperada após a pandemia.

A Foresight Research publicou uma pesquisa em outubro, envolvendo cerca de 11.000 bancos e membros de cooperativas de crédito em 44 mercados, sugerindo que grandes bancos com várias localizações (como Chase e Bank of America) terão uma rotatividade significativa de clientes nos próximos dois anos.

Esta é uma preocupação considerável para os bancos, pois sinaliza a necessidade de mais recursos de longo prazo e de construção de relacionamento entre as instituições e os consumidores.

Dessa forma, fica a pergunta: como manter a conexão humana (criada nas agências, de forma presencial) e manter os consumidores envolvidos em uma era de banco digital?

A enorme batalha que os bancos travam para ganhar corações, mentes e dinheiro é conquistada em micro-momentos. Sim, toda a conversão é posta em xeque em minúsculos momentos de tomada de decisão e definição de preferências durante a jornada do consumidor.

Hoje, a atenção é ouro. Não há a menor chance de encantar um cliente fazendo-o perder tempo e não solucionando seus problemas. Por isso, torna- se cada vez mais necessário investir em ferramentas, recursos e serviços excelentes como parte da experiência do cliente. 

• Essa dica é para anotar no caderninho: seja assertivo em suas ofertas digitais para preencher os gaps abertos em um passado de pouco foco no usuário.

O futuro do setor bancário caminha para um foco maior nas necessidades psicológicas e emocionais dos consumidores. Hoje, fica bem claro que quem não trouxer o seu usuário para o centro da estratégia de negócio estará, em pouco tempo, fora do mercado.

O que essa mudança significa para o mercado?

A experiência do usuário está no centro da estratégia do negócio. Todas as decisões das organizações devem ser tomadas para melhorá-la sempre.

A crescente conscientização da população em relação à tomada de decisão de compra exige rápida adaptação dos produtos, serviços e modelos de negócio. Conhecer o consumidor também é crucial para não desperdiçar tempo e recursos financeiros.

Repensar o modelo de negócio é urgente nesse cenário. Mas vale destacar que mudar a cultura de uma organização não é tarefa rápida.

Como falamos lá no começo, os grandes bancos precisam virar a chave e se reinventar para manter a competitividade e a relevância no mercado. E essa tarefa passa por incorporar algumas das características mais marcantes das fintechs, como: 

• Desburocratização do processo decisório. Seja ágil na tomada de decisão! 

• Mudança do atendimento físico transacional para atendimento consultivo. Atendimento transacional e problemas simples = autosserviço. Lojas físicas e contact centers = orientação especializada e resolução de problemas complexos.

• Backoffice zerado. Essa precisa ser uma prioridade absoluta. Isso impacta diretamente na redução de custos e numa experiência mais fluida para os usuários.

• Cultura de inovação: empreendedorismo e aceitação do erro. Não tenha medo de implementar esse mindset como cultura entre seus colaboradores. Esse movimento precisa ser top down e pode – e vai! – trazer muitos benefícios para a sua corporação.

• Parcerias. Aqui temos um ponto de atenção: seu banco não vai perder o domínio da relação com o cliente se atuar com parceiros. Na verdade, esse é um fator crítico de sucesso – ainda mais se colocarmos o Open Banking como pano de fundo. 

Temos ajudado nossos clientes e parceiros a virar a chave e trazer as mudanças necessárias para alcançar resultados exponenciais. Acesse nossa biblioteca e confira nossos materiais para conhecer nossas expertises! 

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