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10/16/2020
Por
MJV Team

Cultura Data-driven: a personalização de serviços através dos dados

Dê um mais um passo rumo a personalização de serviços! Um futuro altamente digital e orientado por dados possibilita o entendimento profundo do usuário. Não há mais valor em bombardear o consumidor com serviços e produtos que não fazem sentido para ele é.

Para ganhar escalar seu negócio, é preciso romper com a lógica atual. Caminhar um pouco mais para perto do modus operandis das startups, enxutas, digitais, data-driven, user-centric, com modelos repetíveis, escaláveis e orientadas pela personalização de serviços.

O mundo nunca foi tão digital, mas com certeza isso não é mais nenhuma novidade, é só o novo normal, e ele já é realidade. 

Mas o que está emergindo do futuro? O que reserva a segunda fase do novo normal?

A Era da personalização dos serviços – através dos dados, é claro. 

Antes de mergulhar fundo nessa demanda que vai orientar os próximos anos em todos os mercados, vale passar por uma outra era – a digital.

Foi justamente na era digital que vimos a ascensão de 4 gigantes da tecnologia – Google, Amazon, Facebook e Apple. O que eles têm a ver com a personalização de serviços?

O grupo – GAFA – escalou seus negócios mimando seus usuários com experiências encantadoras. Sim, seus consumidores se acostumaram a conseguir qualquer coisa com apenas um clique em uma interface para lá de intuitiva. 

Vale lembrar que hoje a concorrência é transversal. Logo, os usuários esperam que seus produtos e serviços também proporcione experiências tão  memoráveis quanto às do GAFA. 

Trazer o usuário para o centro da estratégia do negócio é a prioridade para quem quer chegar no futuro. 

E é justamente sobre isso que vamos falar nesse post, como a personalização de serviços através dos dados pode trazer valor para sua empresa e aumentar a competitividade do seu negócio. 

Ao final do material, vamos listar 5 dicas para você começar a ajustar produtos e serviços às necessidades de desejos do consumidor. 

O que é de fato uma personalização de serviço através dos dados

Como será que seu cliente se sente experienciando seu produto ou serviço? 

Será que ele vê alguma conexão com seus desejos mais profundos?

Ele percebe algum diferencial ou consome por conta de outros fatores? 

A personalização de serviços é uma estratégia de inovação clusterizada por persona, interesses, necessidades e desejos. O objetivo é entregar exatamente o que o consumidor espera. 

Tenha certeza, uma camisa tamanho único não é o que ele deseja. 

Chegamos ao fim do foco no produto. O cliente não precisa mais se adaptar ao produto, é o produto que se ajusta à demanda do usuário. 

Você pode estar se perguntando como acertar em cheio na personalização, certo? 

A resposta é simples: dados. 

Um futuro altamente digital e orientado por dados possibilita o entendimento profundo do usuário e não há como continuar bombardeando o consumidor com serviços e produtos que não façam sentido para ele é, no mínimo, um contrassenso. 

A coleta massiva de dados, em conjunto com técnicas de inteligência artificial, permite que as grande corporações entendam melhor as necessidades de seus clientes. Com isso, possuem o embasamento necessário para oferecer experiências personalizadas. 

Ao personalizar a sua oferta, você faz com que ela seja muito mais relevante para o seu cliente. Quando a empresa proporciona uma oferta alinhada, ganha a lealdade do cliente. 

Estamos diante de um novo paradigma: as empresas passaram a ver seus clientes como seu ativo mais valioso e entregar valor a ele é o objetivo maior. 

Personalização em escala

Atenção: é preciso conhecer a fundo o negócio, pois a personalização, para ser rentável, precisa ser escalável. 

Sim, a esteira de inovação só vale de verdade quando gera valor para o negócio. 

A estratégia de personalização em massa já está presente nos grandes players do mercado global. O objetivo? dissipar o sentimento de mais um e despertar uma sensação de exclusividade. 

O maior benefício é, sem sombra de dúvida, a percepção de serviço e produto individual, mas com a redução de custos própria de modelos escaláveis. 

Se você quer trazer a personalização dos seus serviços para dentro do seu planejamento, vale se aprofundar bastante na análise do consumidor. Vamos deixar 2 materiais bem ricos sobre o tema. Essa etapa é vai definir o sucesso ou fracasso da sua estratégia.

Customer Experience 4.0

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Análise do Consumidor: quem são e o que querem seus clientes?

Data Science: tecnologia por trás da personalização de serviços 

Hoje, em dia não dá para ser competitivo sem Data Science e Analytics. 

Nesse cenário, é preciso ter operações mais inteligentes e orientadas por dados. Analisar as informações recebidas no dia a dia e usá-las a favor dos negócios. 

Os resultados? Maior agilidade e estratégia na transformação de dados em melhores processos, soluções inovadoras e produtos mais alinhados à experiência do usuário.

Já parou para pensar na base de informação que você usa para criar soluções disruptivas para seu negócio? Nós, sim.

Integrar, extrair e visualizar dados é mais do que necessário na Era da Hiperconectividade, mas sem o conhecimento do seu negócio não mudam nada.

A combinação de Data Science (visão quantitativa) com Design Thinking (visão qualitativa) gera para nossos clientes uma compreensão mais profunda sobre seus negócios, proporcionando, assim, uma visão 360º.

Benefícios da personalização de serviços  

O mundo mudou, o consumidor mudou e o mercado também não é mais o mesmo. O antigo jeito de gerar valor para o usuário não funciona mais. Uma nova era user centric e orientada a dados chegou, e ela é sobre dizer mais “sim” ao consumidor.

Diferencial competitivo

Se seu produto entrega o que seu consumidor precisa, há uma chance muito maior de ele escolher a sua marca e não a da concorrência. 

Experiência do usuário 

Esse é o ativo de maior valor de qualquer empresa. A personalização dos serviços proporciona experiências alinhadas 

Melhoria na reputação das marcas

Serviços e ofertas personalizadas alinhadas às necessidades dos clientes geram um sentimento de exclusividade. Dessa forma, as marcas ganham espaço na vida e no coração do público.

Relevância para o usuário  

Trata-se de acelerar o fechamento de negócios, convergindo processos para transformar esses departamentos em espaços de alta performance.

5 dicas para personalizar serviços através dos dados

  1. Analise seu negócio e usuário : DT + JTBD

Mergulhe fundo no seu negócio! Entenda as dores, oportunidade, mercado, usuários e stakeholders. Além de tirar as melhores ideias do papel. Como?

Jobs-to-be-done

Analisa, descobre e sintetiza os desejos relacionados aos objetivos de vida do usuário. O Jobs-to-be-done é uma melhoria para o consumidor. Seu produto ganha a possibilidade de se alinhar profundamente com o usuário. 

Design Thinking

O DT entra para agregar: levanta todos os insumos necessário – mercado, conjuntura, tecnologias, objetivos de negócios, dores, usuários – para descobrir soluções bem mais alinhadas. 

  1. Defina suas segmentações 

Se os usuários não são iguais, como é possível enviar a mesma comunicação para todos eles? Sem dúvida, isso é muito contraproducente. 

Comprometa-se em segmentar todo tipo de contato com o seu consumidor. A etapa anterior vai colaborar bastante com a produção de um conteúdo específico para cada persona do seu negócio. 

  1. Colete os dados 

Dados já são considerados os ativos de maiores valores de uma empresa. Estão cotados como o novo petróleo. Além de serem a nova vertente digital de negócios! 

O entendimento profundo dos desafios do negócio proporciona a escolha certa dos KPIs para gerar insights valiosos.  É hora de integrar todos os dados necessários para construir os indicadores e dar transparência a eles. 

Combine os dados – estruturados e não estruturados – de uma série de fontes distintas através de softwares de integração. Use em uma plataforma de Big Data, lembre-se dashboards são ótimos para escalar as análises e consolidar o mindset data driven.  

Oferecer experiências verdadeiramente personalizadas aos clientes usando os dados do seu negócio.

  1. Visualize os dados 

Dados são importantes, mas só se eles contarem uma história. Além disso, eles devem ser de fácil acesso a todos. 

Escolher os KPIs certos e oferecê-los em uma leitura simples possibilita decifrar as informações e fazer projeções, facilitando a tomada de decisões.

  1. Personalize a jornada de compra 

Alcançar o maior número de usuários não quer dizer ter o maior número de conversão. 

Promova uma visão holística da jornada do seu consumidor, mergulhe fundo nas personas e nos desejos e necessidades dos seus consumidores. Personalize toda a régua de relacionamento do seu negócio. 

Lembre-se: ferramentas de automação agilizam bastante esse processo. Além disso, crie cerimônias de análise de resultados. Use sem moderação os relatórios em tempo real. 

Quer trazer esse nível de personalização de serviço para o seu negócio? Vamos bater um papo! 

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