Un chatbot reduce el servicio humano de una multinacional de gran consumo (FMCG) en 40% en solo dos semanas
El equipo de MJV realiza una nueva versión del bot para interactuar con los usuarios y agilizar el centro de llamadas
Los chatbots ya son una realidad en las compañías del mundo. En poco tiempo, han llegado a representar una verdadera inmersión en la era digital a través de la tecnología y la innovación. En este sentido, la gran mayoría de las compañías se centran en servir a los clientes más rápidamente y gastar menos. Y los bots están ganando el mercado de esta manera.
Con esto en mente, una multinacional de bienes de consumo de movimiento rápido pidió a MJV una solución para reconstruir su chatbot utilizando inteligencia artificial para interactuar con sus consumidores y clientes y desactivar su centro de llamadas. Era importante mejorar la experiencia del usuario y conseguir un servicio escalable, pero la reducción de costes era el principal resultado esperado.
SOLUCIÓN ESTRATÉGICA DE BOTS
La estrategia consistió en crear un primer bot a modo de piloto, es decir, un experimento para generar ideas y entender cuáles eran los dolores de los usuarios, los que ya existían y los que aún estaban surgiendo.
Basado en una lógica centrada en el consumidor, el MJV:
- – Se han identificado los temas y los contenidos más impactantes de la operación
- – Se ha analizado cada tema para entender cómo se ha enfocado el usuario
- – Definió la estrategia y gestionó la construcción del producto junto con los socios de la compañía
Dentro de este proceso, se insertaron los siguientes pasos:
- – Insertar nuevas intenciones y entidades en la inteligencia artificial para proporcionar más respuestas asertivas a los consumidores
- – Definición de toda la gobernanza de la información, desde los accesos hasta las nomenclaturas utilizadas y uso de cada componente del bot
- – Definición de métricas y construcción de un cuadro de mando para el seguimiento en tiempo real del comportamiento de los bots
- – Añadir nuevas funcionalidades al bot, con el objetivo de atender mejor a los clientes
- – Utilizar el esquema de bots expertos, en el que hay un bot principal que activa a los demás bots según el tema solicitado por el usuario, generando la máxima alineación posible con el público específico del menú de productos
- – Cada bot experto tiene un perfil, una fraseología e información detallada sobre cada uno de los productos de la compañía
Con un contenido más sólido, se ha hecho posible:
- – Pasar más información
- – Responder a más preguntas
- – Resolver más problemas de los consumidores
Este proceso de retención descarga al equipo de especialistas en relaciones de la compañía y les permite centrarse en situaciones más complejas y estratégicas.
➢ Todo este proceso de desarrollo del bot se hizo en sólo 45 días.
DIFERENCIAL MJV: RESULTADOS RÁPIDOS Y EXPRESIVOS
El equipo de MJV cambió la mentalidad del asistente virtual de la marca. Esta afirmación puede parecer curiosa, pero fue el gran punto de inflexión del bot 2.0. No sólo se reevaluó el contenido y se reestructuró para que tuviera más sentido, sino toda la estructura.
- PRIMERO BOT:
Ha podido responder a las preguntas de los usuarios a través del correo electrónico. Es decir, el usuario preguntaba, el bot identificaba la duda, la reenviaba al sector responsable y la persona capaz de responder enviaba un correo electrónico al usuario. El reenvío de estas solicitudes era un proceso que consumía mucho tiempo, lo que a menudo dejaba al usuario insatisfecho y le hacía buscar el centro de llamadas.
- BOT 2.0
Cambio de mentalidad: cambiamos la lógica para ser un bot resolutivo, que pueda resolver los problemas y dudas de los usuarios directamente en la parte conversacional, es decir, dentro de la ventana de la conversación – pasando al servicio humano sólo en casos muy concretos.
El equipo de MJV ha realizado toda la parte estratégica del bot para convertirlo en una versión más evolucionada, completa y resolutiva. Un mejor servicio y una experiencia más enriquecedora provocaron el compromiso de los usuarios, que empezaron a utilizar el bot mucho más.
➔ El bot comenzó rápidamente a dar resultados significativos para el cliente.
El concepto de bot de centro de contacto contribuyó directamente a la reducción de la inversión en personal del centro de llamadas. Además, era posible aumentar la amplitud del servicio en todos los canales de la marca, algo que sería muy costoso de implementar si no fuera a través de un chatbot.
A través de la versión 2.0 del bot de esta multinacional, se ha conseguido aumentar el rango de respuestas en el menor tiempo posible↓
Esto provocó una reducción del 40% en el número de llamadas realizadas por personas dentro de la operación.
VALIDACIÓN DE HIPÓTESIS
El equipo de MJV utilizó los principios del Design Thinking y las metodologías Ágiles para realizar la actualización del bot. Así, dividió sus actividades en sprints.
Primer sprint
- Identificar los dolores de la compañía y de sus clientes.
Los clientes necesitaban un canal de fácil acceso para responder a sus preguntas y acceder a los contenidos.
La compañía necesitaba relevar a su equipo de especialistas en relaciones para centrarse en cuestiones estratégicas en cuestiones estratégicas en la atención al cliente.
Segundo sprint
- Design Conversation.
Basado en el personaje de la marca de la compañía, el bot tenía su fraseología basada en un perfil joven y servicial. Teniendo en cuenta este perfil, se utilizó el diseño de Conversación para construir el flujo de conversación del bot.
En un segundo momento de este sprint, se imputó este flujo de conversación en la herramienta de inteligencia artificial para que el bot pudiera aprender a hablar e interactuar con los usuarios de forma adecuada.
Tercer sprint
- Prototipos y pruebas del bot.
Las pruebas del prototipo se realizaron internamente para que los empleados se comprometieran con las soluciones innovadoras de la marca: los empleados de la compañía probaron y aprobaron las respuestas.
➢ Tras el tercer sprint, el bot desarrollado por el equipo de MJV sustituyó a la primera versión y empezó a interactuar con los consumidores en la misma plataforma.
LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL HUMANIZA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El equipo de MJV optó por utilizar la inteligencia artificial en la versión 2.0 del bot para que pudiera interactuar y aprender con los usuarios (casi) como lo haría un humano. Este proceso pasa por etapas, como la introducción de contenidos, el aprendizaje y el reconocimiento de patrones.
La segunda versión del bot es capaz de aprender de las interacciones del usuario. En otras palabras, cuanto más hable con los clientes de la marca, mejor será su servicio y la precisión de sus respuestas. Esto supone un verdadero cambio de paradigma en la relación con los clientes.
Además, la novedad hace que los consumidores se relacionen cada vez más con la marca, estimulando el compromiso. A partir de ahí, pueden surgir nuevas oportunidades de negocio y, en consecuencia, los resultados serán mejores.
Si desea saber más sobre nuestros servicios, póngase en contacto con nuestro equipo y encuentre soluciones para su compañía.
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