Multinacional de fast moving consumer goods (FMCG) investe em bots para se aproximar de consumidores

MVP em tempo recorde fundamenta versão aprimorada para grande campanha de 2019

A construção de um chatbot passa por muitos elementos: persona, fraseologia, escolha da inteligência artificial. Muita coisa será trabalhada pelo time para resolver as dores da empresa e dos clientes e com o objetivo de transmitir os valores e a identidade da organização para o público. É um trabalho meticuloso, que segue a lógica de tentativa e erro.

Pensando em minimizar o máximo de erros possíveis, uma multinacional de FMCG adotou uma estratégia: o desenvolvimento de um MVP para aprimorar a construção de seu bot principal, parte de uma grande campanha de 2019.

A MISSÃO DO MVP

O Natal é a época do ano em que mais encontros entre amigos e familiares acontecem. Mas o momento prazeroso pode se transformar em uma dor: ser o anfitrião muitas vezes é desgastante.

Visando diminuir as angústias desses encontros e se aproximar de seus consumidores, a MJV desenvolveu um MVP capaz de interagir, tirar dúvidas e dar sugestões para os clientes. Dessa forma, incentivou o consumo do principal produto da marca durante as comemorações natalinas.

MVP EM TIME-TO-MARKET RECORDE

A partir dos protótipos, o time da MJV chegou no mínimo produto viável (MVP – Minimum Viable Product) no time-to-market recorde de três semanas.

O chatbot contou com um fluxo de conversa estruturado, focado na experiência do usuário, e Inteligência Artificial para maturar o conteúdo e aprender com as interações dos clientes.

Após testá-lo com sucesso, as etapas seguintes envolveram confirmar ideias ainda não prototipadas e desenvolver e implementar a versão 1.0 do chatbot.

VALIDAÇÃO DE HIPÓTESES

O time da MJV realizou estudos de Design Thinking que revelaram as dores de ser anfitrião. A partir deste dado, foram usadas técnicas da metodologia Lean que deram origem a três sprints. A partir deles, foram construídas, mensuradas e validadas algumas hipóteses.

Primeiro sprint:

Momento de dar origem à jornada do receber e às personas que recebem, ou seja, a ordem de ações realizadas por um anfitrião para receber convidados em casa, e os perfis de pessoas que costumam ser os anfitriões.

Com o consumo de bebidas definido como ponto em comum, foi preciso entender quem é esse anfitrião e que tipo de ajuda faz diferença para ele. O time da MJV focou em três perfis diferentes.

Segundo sprint:

A equipe descobriu quais eram as dores de cada persona e como resolvê-las.

Após identificar com qual persona estava lidando, o chatbot dava opções de coisas que não podiam faltar para o Natal ser inesquecível. Dicas de ações para que o momento fosse mágico; receitas para sobremesas, petiscos e jantares em um carrossel de imagens para o usuário escolher qual receita tinha mais a ver com a sua ceia; um checklist de itens decorativos também era proposto. Ao clicar nas fotos , o consumidor era direcionado para uma página onde encontrava mais detalhes do que tinha escolhido.

Terceiro sprint:

Os dados coletados nos primeiros sprints originaram novas ideias que levaram ao terceiro e último sprint, no qual foram criados protótipos a serem testados.

O primeiro protótipo testado foi um chatbot, que funcionaria como um assistente pessoal auxiliando o anfitrião a realizar o seu evento. Além do chatbot, também foi testado o tipo de diálogo a ser usado na interação e o “call to action”, funções que levam o usuário a realizar alguma ação.

O DIFERENCIAL DA MJV

Nosso objetivo é construir grandes experiências utilizando a tecnologia. O diferencial desse projeto foi seu caráter experimental.

O time-to-market de três semanas para construção do bot foi um feito inédito para o cliente. A eficiência e rapidez no desenvolvimento viabilizou que o MVP, uma versão simplificada do produto, fosse testado em uma época de alto apelo comercial para o fabricante.

Além disso, representou um marco: pela primeira vez na história dessa empresa, um projeto como esse foi feito internamente, sem envolvimento de nenhuma agência. Isso representa uma redução de custo. E um ótimo ROI.

USUÁRIOS SATISFEITOS

O report apresentou resultados com valores expressivos. Vamos conferir alguns deles.

Em apenas um dia:

• Aproximadamente 89% dos usuários consideraram que o bot os ajudou.
• Média de 90 usuários
• Mensagens enviadas: 2.200
• Apenas 2% dos usuários consideraram a análise de sentimentação como negativa.

POR QUE USAR CHATBOTS?

Cada vez mais as empresas estão recorrendo à tecnologia para aprimorar e efetivar o relacionamento com os seus consumidores. O uso de bots vem revolucionando essa comunicação ao agregar valor e eficiência no atendimento, proporcionando melhores experiências para os usuários.

Os bots são uma tendência cada vez mais forte para trazer soluções de valor para empresas, levando em consideração a mudança de paradigma do relacionamento com o cliente.

SEDIMENTANDO UM PROJETO MAIOR

Nesse projeto, o bot foi utilizado como um MVP de um projeto maior: uma plataforma com vários tipos de interações com o cliente.

O projeto do novo chatbot foi aprimorado a partir do bot natalino. Muitos insights foram gerados com os feedbacks dos usuários, possibilitando um bot mais robusto, com mais informações, fluxo conversacional centrado no usuário e pronto para oferecer mais serviços e produtos.

O projeto reforçou o pilar de inovação da empresa, proporcionou uma aproximação com os clientes e possibilitou que novas soluções fossem fundamentadas com base nos dados gerados pelo bot.