Humanização no atendimento redesenha experiência do paciente em um grande hospital

Como um dos maiores hospitais da América Latina equilibrou as necessidades de pacientes e equipe para transformar a jornada do usuário

Um dos maiores complexos hospitalares da América Latina possui 99% de seus clientes satisfeitos ou muito satisfeitos com a experiência, de acordo com dados do Instituto Ipsos. Entretanto, sustentar esses números exigia altruísmo constante de seus funcionários. Com o objetivo de equilibrar os índices de satisfação e o desempenho da equipe, a MJV foi convocada.

Medicina especializada em gente

Nos últimos anos, o hospital dobrou a capacidade das operações. Para manter o padrão de excelência no atendimento, surgiu a necessidade de redesenhar a experiência do paciente. Neste contexto, a MJV aplicou com a expertise do Design Thinking em três setores do centro hospitalar: centro de diagnóstico de imagem, oncologia, pronto atendimento.

Primeiramente, foi preciso entender a relação dos pacientes com o hospital, além de mapear os pontos de contato de sua jornada. Foram entrevistadas 280 pessoas, entre enfermeiros, médicos, recepcionistas, pacientes e acompanhantes.

Nossos consultores de inovação também acompanharam sessões de quimioterapia no setor de oncologia e atuaram como clientes ocultos, relatando a própria experiência no pronto atendimento e no centro de diagnóstico.

Após extenso trabalho de catalogação das atividades, foi constatado que entre a sala de espera, realização de exames, consulta e laudos, os pacientes passavam por mais de 20 etapas até concluírem o atendimento. Desta forma, a longa jornada deixava os usuários muito expostos a possíveis experiências negativas.

Considerado referência na forma de tratar o paciente, a humanização no atendimento é o pilar fundamental do hospital. No entanto, para agilizar a jornada do paciente, muitas vezes, era necessário flexibilizar procedimentos, como a preparação prévia para os exames. Esse processo era a principal queixa da equipe médica, impactando a rotina de trabalho.

Escutamos, então, a opinião de pacientes e equipe do hospital sobre esta mesma questão. Com resultado, obtivemos visões distintas do tema:

• Para os colaboradores do hospital, o processo atrasava todo o cronograma do dia, impactando na experiência de outros pacientes;
• Para os pacientes, a flexibilização nos exames era vista como um diferencial para avaliar melhor médicos e enfermeiros;

No decorrer do processo, identificamos outras visões divergentes com relação à vários pontos de contato, como consultas médicas, tempo de espera para de exames e processo de triagem.

Medindo a curva de experiência do paciente

Identificadas as diferenças de percepção entre colaboradores e pacientes, foram construídos gráficos com a difusão destas questões ao longo da jornada, formando uma curva de experiência dos pacientes.

A cada pico de reclamações, eram realizados workshops de cocriação com os colaboradores para idear soluções. Durante estes encontros, foram estruturadas mais de 50 ideias focadas nos seguintes aspectos:

• Processos – mudanças em processos e protocolos;
• Instalações – alteração na estrutura e no mobiliário dos espaços;
• Sistemas – intervenções que envolvem tecnologia e informática;
• Novidades – novas ferramentas e serviços para o usuário do hospital

Com base no cruzamento de informações, equilibramos as urgências da equipe médica e os desejos dos pacientes, priorizando as ideias mais assertivas para recriar a experiência de atendimento. O objetivo era ajudar o hospital a inserir cada ideia em seu pipeline de projetos. Algumas delas são:

• Pulseira eletrônica com o prontuário do paciente da oncologia, substituindo a fase de cadastro;
• Espaços de coworking para acompanhantes que estão trabalhando remotamente para dar suporte ao familiar;
• Ambientação de antessalas e salas de exame;
• Resultados na nuvem, eliminando a fase de entrega do laudo;
• Atividades como filmes e game stations em salas modulares, com tempo de espera sugerido;
• Humanização das informações de preparo e da linguagem dos laudos diagnósticos

Algumas das ações concebidas no workshop de ideação deram origem a outros projetos, como o de humanização dos preparos de exames.

A falha dos pacientes na sua preparação para os exames era uma das principais divergências na curva da experiência, provocando atraso nos processos médicos. Investigando as causas do problema, constatou-se que os e-mails de instrução continham muitos termos técnicos e informações não padronizadas.Essa questão específica deu origem a um projeto à parte, de humanização dos preparos, que a MJV ajudou a implantar. O projeto consistiu na simplificação da linguagem de mais de 4 mil e-mails de preparo para procedimentos.

Retrato de um propósito: altruísmo e dedicação

O projeto era desafiador, já que além do cuidado com os pacientes, o hospital precisava de uma solução que compreendesse o reconhecimento do altruísmo dos colaboradores.

Criação de uma nova experiência na jornada do paciente dos setores de oncologia, pronto atendimento e diagnóstico de imagem, além do desenvolvimento de um roadmap de implantação com 53 melhorias.

Como resultado, a MJV apresentou o retrato da jornada atual do paciente redesenhada de acordo com sua curva de experiência no hospital.

Além disso, também foi desenvolvido o roadpmap de implantação do novo cenário de experiência, contendo mais de 50 melhorias propostas com potencial de derivação para projetos únicos.