Fique por dentro! Assine nossa newsletter

05/11/2016
Por
MJV Team

O que é Design de Serviços?

O Design de Serviços hoje é um dos gatilhos da evolução da economia que vem ganhando cada vez mais espaço no cenário corporativo. Esse é um assunto de extremo valor, que ainda vai evoluir e impactar o mercado muito mais do que se pode imaginar. Para o alto e avante!

O que é Design de Serviços?

Seja na hora de efetuar uma compra, voar de avião, chamar um táxi, se vestir ou falar ao celular: todas as ações do nosso dia a dia passam por uma experiência que foi projetada (ou deveria ter sido). A jornada de um serviço é composta por uma série de pontos de contato que, somados, resultam na experiência do usuário.

No entanto, projetar essa experiência definitivamente não é uma tarefa simples. Nesse post faremos uma breve reflexão sobre como funciona esse trabalho!

Então, a primeira coisa que se deve entender para aplicar o Design de Serviços é que serviços e produtos não são a mesma coisa.  

Design de Serviços - Blog MJV

Diferenciando produtos e serviços

Produtos são tangíveis, você vê um produto e consegue tocar nele, definir seus limites. O serviço não. Ele é uma solução oferecida para uma demanda existente. Imagine um aparelho de celular.

O telefone é um produto, mas a telefonia em si é um serviço. Quando o consumidor vai a uma loja a procura de um novo aparelho, ele pode tocá-lo o e testar suas funcionalidades antes da compra. Já o serviço de telefonia não, pois ele não é palpável. Os funcionários da empresa poderão apresentar as opções de pacote de serviços disponíveis e o consumidor avaliará qual se encaixa na sua necessidade.

Porém, não há como avaliar a qualidade do serviço em si, antes de contratá-lo. Serviços são intermediados por pessoas, e este contato está sujeito a inúmeras variações que a empresa fornecedora precisa analisar e gerenciar.

Quando falamos em serviços, estamos falando de desempenho. O valor do serviço está em sua  boa execução. Por isso, o trabalho das empresas é fazer com que o planejamento por traz do serviço chegue de forma eficiente ao usuário.

Pontos de Contato: você sabe o que são?

Os momentos em que o usuário e o prestador se encontram no desenrolar da experiência de um serviço são chamados de pontos de contato. Essa interação acontece através de canais, que são utilizados justamente nos momentos nos quais ocorre o contato (sejam eles reais, como o guichê de check in de um aeroporto, ou virtuais, como um website).

Os eventos concretos que ocorrem em cada ponto de contato vão construindo para o usuário o que ele entende como aquele serviço. Daí a importância do cuidado com os pequenos detalhes.

Dos pontos de contato à experiência do serviço

Para o usuário a experiência com serviço é mais do que a soma de pontos de contato. A  transição de uma parte para o outra é essencial para que o todo seja bem compreendido. A maneira como as partes se conectam é tão importante quanto cada uma delas. Quando o cliente utiliza o serviço ele geralmente não lembra de cada um dos pontos de contato de forma fragmentada, mas de como ele se sentiu naquele processo.

Quando uma das partes ou transições não funciona, o usuário não fica com a lembrança de que quase tudo funcionou – ele vai lembrar de como aquele serviço o deixou frustrado. Por isso não só cada ponto de contato deve ser muito bem pensado, mas sim o serviço como um todo.

O bom planejamento dessas transições é ainda mais difícil para empresas de grande porte. Afinal, devido à multiplicidade das áreas que as constituem, a comunicação entre elas se torna uma tarefa ainda complexa. Por isso, muitas startups que prometem uma experiência de serviço mais simples e eficiente vem conquistando um espaço cada vez maior no mercado. Portanto, principalmente para essas empresas de estrutura mais complexa a aplicação do Design de Serviços mostra-se fundamental.

E você, já parou pra pensar?

E você, já parou para pensar nos pequenos detalhes que envolvem o desenho de um serviço? O cheirinho que sai da loja, a forma como tudo está disposto, o atendimento, o material de divulgação, os canais de comunicação… Pois é: então já sabe que ser designer de serviços não é uma tarefa simples (mas é incrível!). Bem vindos ao nosso mundo!

Gostou do post? Se quiser se aprofundar ainda no assunto,  assista ao nosso Webinar: Introdução ao Design de Serviços como ferramenta de inovação

Webinar design de serviços| MJV Technology & Innovation

Voltar

Fique por dentro! Assine nossa newsletter