Cliente:

Uma das maiores instituições financeiras do mundo

Desafio:

Validar a proposta de um novo modelo de negócio para o fornecimento de crédito

Resultado:

Mapeamento do mercado de crédito brasileiro e diretrizes para implementação do modelo

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Proposta inovadora para um novo sistema de social scoring

Compreendendo o comportamento do consumidor de crédito, fazendo uso de dados coletados em redes sociais

O debate sobre o social scoring, sistema de concessão de crédito financeiro com base na avaliação de perfis nas mídias sociais, é um assunto global. A MJV ajudou um dos maiores bancos do mundo a entrar no mercado brasileiro, adaptando sua moderna solução de crédito de varejo para a realidade local.

Com um total de 130 milhões de pessoas conectadas através de diferentes em plataformas de redes sociais, emerge a oportunidade de oferecer uma solução disruptiva ao mercado: uma análise de crédito mais inteligente, integrando os dados de mídia social.

Em um mundo hiperconectado, onde os usuários fazem check in e compartilham interesses, opiniões e preferências a todo instante, o número de informações disponíveis nas mídias sociais é enorme. E as empresas já começam a perceber o valor desses dados para oferecer soluções mais assertivas.

Social scoring: uma nova proposta de crédito

Nunca se falou tanto em social scoring, para o bem e para o mal. O assunto é polêmico e a maneira como alguns países abordam o tema levanta discussões éticas sobre o uso indevido de dados dos clientes. Há nações que, de posse de informações sensíveis, divulgam estes dados publicamente para punir cidadãos que não conseguem cumprir com seus compromissos financeiros.

No Brasil, país onde parte da população possui relação de desconfiança com os bancos, é necessário despender esforços de Comunicação a cada serviço lançado para conscientizá-lo e desfazer essa imagem.

Nesse contexto, como realizar um movimento de entrada no mercado, mas impactando positivamente o consumidor? A resposta: construir um novo nível de relacionamento financeiro e definir uma abordagem estratégica, que considere as diferenças culturais específicas do país e dos hábitos financeiros de sua população.

Mídias sociais: o 2º maior mercado

Segundo um estudo do Hootsuite, uma empresa de gerenciamento de mídias sociais, o Brasil aparece entre os primeiros lugares quando se trata de tempo gasto na internet: são mais de nove horas por dia, em média. O relatório afirma ainda que pelo menos três horas são dedicadas à utilização de redes sociais.

Com base nesse desafio, chegava a hora de entender tudo sobre aceitação, engajamento e desejos dos clientes. A resposta que encontramos foi: conduzir um estudo profundo sobre o contexto econômico brasileiro e aplicar uma estratégia de Design Thinking.

Definindo os perfis de consumo de crédito

A complexidade do projeto proporcionou o levantamento de hipóteses baseadas em dados quantitativos e qualitativos, além de colocá-los à prova. Esse processo resultou em diretrizes estratégicas de comunicação e implantação do produto.

Convictos de que os dados oficiais que categorizam a população contêm distorções sobre possíveis singularidades de consumo de crédito, enriquecemos essas informações com entrevistas em profundidade.

As pesquisas contaram com focos distintos. Primeiro, reunimos informações para entender o cenário financeiro brasileiro e mapear as ofertas de crédito disponíveis no mercado.

Posteriormente, através de uma pesquisa qualitativa on-line e offline, compreendemos as expectativas e necessidades dos consumidores em relação aos serviços financeiros, além de confirmar algumas hipóteses sobre a presença da internet e o uso das redes sociais nos diversos contextos demográficos brasileiros.

Ao final das análises do conteúdo das entrevistas, criamos personas com base na identificação de diferentes padrões de comportamento financeiro. Também fizemos um estudo posterior para cruzar essas personas com sua inclinação em utilizar as redes sociais para consumo de crédito.

Para validar nossas descobertas diretamente com os possíveis clientes, desenvolvemos a comunicação de uma ferramenta financeira fictícia, contendo o grau de inovação que o cliente esperava de acordo com as entrevistas. A ação possibilitou verificar a reação das pessoas ao conceito do produto.

Matriz comportamental e diretrizes de implementação

Ao final do projeto, desenvolvemos uma matriz comportamental que agrupava as hipóteses confirmadas em todas as fases do projeto e as associava aos diversos perfis comportamentais mapeados.

A matriz é uma ferramenta visual, que facilita a compreensão da jornada de diferentes perfis de usuário, do mais arrojado ao mais conservador, em sua evolução de consumo de crédito – e quais acontecimentos ao longo da vida os levaram a adotar tal postura.

O projeto deu ao cliente uma perspectiva realista sobre como as pessoas encaram essa inovação no sistema de crédito e o ajudou a definir seu plano de negócios de maneira assertiva, reduzindo os riscos financeiros em sua estratégia de entrada no país.

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