Cliente:

Uma das maiores seguradoras brasileiras

Desafio:

Lançar a primeira inteligência cognitiva de relacionamento com o cliente do setor

Resultado:

Criação de uma assistente digital capaz de responder a cerca de 22 mil interações diárias

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Seguradora leva inteligência artificial e cognitiva ao atendimento ao cliente

Criação de assistente digital inaugura era da inteligência artificial cognitiva no setores bancário e de seguros

A computação cognitiva transformou o mercado. Tecnologias capazes de aprender as preferências dos usuários para fornecer opções melhores estão redefinindo a comunicação com os clientes. A MJV foi convocada para apoiar a concepção e implementar diretrizes ágeis no desenvolvimento da primeira assistente digital de inteligência cognitiva de uma seguradora.

Inteligência de dentro para fora

A ideia de trabalhar com inteligência artificial cognitiva surgiu no departamento de soluções digitais da seguradora de um banco. Inicialmente, a solução foi utilizada dentro da intranet das agências e ajudou mais de  65 mil gerentes a esclarecerem dúvidas sobre produtos e serviços de forma mais assertiva.

O sucesso da implementação fez os stakeholders da instituição enxergarem uma oportunidade única no mercado: o lançamento de um serviço como esse ao público. Isso significaria assumir a liderança do mercado em tecnologia, desenvolvimento e experiência do cliente.

Dessa forma, a MJV fez parte da gestão dos times ágeis para o desenvolvimento da inteligência artificial, participando das definições da estratégia e do escopo das entregas. Nossa equipe de UX também trabalhou na jornada dos usuários, sendo crucial no controle de qualidade da interação do cliente com a tecnologia.

Machine learning: do chatbot à assistente digital

Para entregar ao cliente uma experiência inédita era necessário construir um diferencial em relação aos chatbots disponíveis no mercado, geralmente pautados em interações guiadas, mas sem características cognitivas em seu background.

Nosso time ágil trabalhou diariamente para incrementar as bases de conhecimento do bot através da curadoria de conteúdo e o treinamento da assistente. Esse processo de machine learning foi determinante para aprimorar a curva de aprendizagem da máquina.

Identificando padrões de interação, aprendendo com eles e respondendo corretamente aos estímulos, não é exagero dizer que a assistente fica mais inteligente a cada dia.

Oi, eu sou o futuro

O primeiro passo para validar a receptividade do mercado era tornar a solução disponível para uso dos clientes. Dessa forma, um protótipo foi lançado no aplicativo do banco apenas com conteúdo de previdência.

Assim que uma conversa é iniciada, a inteligência adquire características humanas e se apresenta pelo nome. A recepção do público foi satisfatória e logo houve a demanda por sua ampliação. As novas plataformas contempladas foram o Messenger, para a seguradora, e o Whatsapp.

A dinâmica da interação no Whatsapp acontece por meio de comandos com hashtags. No app, é solicitar à assistente informações como o saldo e limites de crédito, além de obter a localização das agências mais próximas.

Atualmente, a assistente digital responde a aproximadamente 22 mil perguntas por dia.

Marcando o território de voz

A chegada da solução ao Google Assistant foi a de maior impacto e representou uma quebra de paradigma nos setores bancário e de seguros: era o primeiro canal em que a assistente responderia por voz.

Durante todo o processo, os profissionais de UX da MJV atuaram de forma constante em melhorias, promovendo testes de usabilidade para garantir ao cliente uma experiência sem paralelo no mercado.

Para essa versão, além de conteúdo informativo, foi criada uma base de conhecimento por voz que respondia as perguntas mais recorrentes do mercado de seguros em suas diferentes vertentes.

Através da assistente, também foi disponibilizado um serviço de assistência para Auto, que cobria questões relacionadas à colisões, panes, pneus e chave. A solução é amplamente utilizada pelos segurados e traz agilidade para o atendimento pela inteligência artificial.

Voz ativa em inovação

A inteligência artificial cognitiva coloca a instituição na vanguarda dos setores bancário e de seguros, abrindo um leque de possibilidades. Em breve, será possível desfrutar de dados únicos sobre relacionamento com o cliente em um campo ainda não explorado pelos concorrentes.

A solução tem o potencial de revolucionar a forma com que o setor bancário enxerga o relacionamento com o cliente e os próximos passos da instituição são o incremento das bases de conhecimento e a expansão gradual da inteligência cognitiva para outros canais.

Além dos benefícios práticos da solução, a experiência promovida pela assistente em diferentes pontos de contato agrega ainda mais inovação ao DNA da marca. O futuro do relacionamento com o cliente agora tem nome e voz.

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