Cliente:

Uma das maiores plataformas de streaming de filmes do Brasil

Desafio:

Melhorar a experiência na central da central de atendimento

Resultado:

Reestruturação da central e criação de um sistema de buscas inteligente e integrado

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Redesenhando a experiência na central de atendimento de um dos maiores serviços de streaming de filmes do país

Como o user experience apoiou o desenvolvimento de um sistema integrado de buscas para otimizar o serviço

As plataformas de streaming reinventaram o consumo de música e filmes. Com o objetivo de repensar a experiência do cliente na sua central de atendimento, uma grande plataforma de streaming de filmes convocou a MJV para entender as necessidades do usuário e melhorar a navegação do site, além de fomentar o redirecionamento para a própria plataforma.

O crescimento acelerado desta indústria também aumentou exigência por um suporte ao usuário, na busca pela solução de problemas de forma fácil e ágil. E os canais tradicionais, como centrais de atendimento e FAQs, já não supriam as expectativas do cliente.

To do, doing, done: um projeto ágil e integrado

O projeto nasceu sob uma nova concepção: foi o primeiro em que a MJV mesclou metodologias ágeis e métodos tradicionais de gestão. A equipe contou com a presença de um gerente de projetos, atuando junto ao Product Owner (cliente), integrando o cliente ao time.

A principal meta foi a redução das avaliações negativas nos artigos da central de ajuda e, como consequência, evitar a sobrecarga nas centrais de atendimento. Para isso, fomos entender os contextos de resolução de problemas e o comportamento do usuário.

Entendendo o comportamento do usuário

Entre entrevistas exploratórias e em profundidade, falamos com usuários de diversas regiões do país. Por ser uma empresa com um conceito forte de love brand, houve a preocupação de garantir que as informações fossem coletadas de usuários fiéis à marca, cujas necessidades refletem os pontos a serem melhorados.

Entre as questões levantadas, estão:

  • Fluidez das jornada do cliente na central de atendimento;
  • Principais cenários de problemas que os levam a entrar em contato;
  • Grau de autonomia da equipe para resolver o problema;
  • Hábitos de busca dentro da plataforma.

Nesta etapa, desenhamos o mapa do site, com o objetivo de avaliar os fluxos de interatividade. Também rodamos testes de usabilidade guiados, que simularam a resolução de diversos problemas. O objetivo era avaliar fatores tempo e precisão de resolução de tarefas, resposta emocional e fixação dos comandos.

Utilizamos ainda ferramentas como mapas de calor para colher informações sobre cliques, taxa de intermitência entre abas e hábitos de busca na plataforma.

Cocriando para transformar expectativas em realidade

Após as fases de imersão e análise, o ponto de atenção passou a ser otimizar o tempo do usuário na central e a agilidade no atendimento.

Mas faltava responder à uma pergunta crucial: o que fazia os usuários acessarem a plataforma, mas avaliarem mal os artigos, aumentando o índice de ligações na central de atendimento? A resposta: os conteúdos não resolviam os problemas.

Quando cruzamos diferentes dados, como as respostas das entrevistas, resultados dos testes de UX e dados dos heatmaps, descobrimos que a maior necessidade dos usuários era a falta de auxílio nas buscas da própria plataforma de streaming.

Na prática, o usuário esperava encontrar, na central de atendimento, tanto respostas sobre problemas técnicos, quanto sobre a busca por filmes e demais conteúdos.

A diversidade da base de usuários era grande, sendo formada por jovens adultos, famílias inteiras e até crianças. Com base nestas informações, criamos diferentes personas de resolução de problemas.

Após a segmentação, realizamos workshops de cocriação para priorizar as melhores soluções. Destas sessões, surgiram a ideia do redesenho do site e da implementação de um mecanismo de busca completo.

Hackeando o backlog: Manual de Artigo

Com base nestas ideias, incluímos uma nova entrega não prevista no escopo inicial: um Manual de Artigos. A solução foi desenvolvida a partir de uma nova plataforma de gestão de conteúdo, integrada suporte interno, ao YouTube e ao novo sistema de buscas, embasando o usuário de informação para que ele possa esclarecer suas dúvidas de forma mais objetiva.

Também produzimos um Manual de Conteúdo com diretrizes, que incluem:

  • Preferir textos em formato de passo-a-passo;
  • Adicionar opção de salvamento do artigo;
  • Indicar tempo médio de leitura de cada artigo;
  • Melhor sinalização de artigos relacionados;
  • Reativar vídeos explicativos, para tornar mais visuais e didáticas as instruções de solução de problemas.

O manual permitiu que os colaboradores internos da empresa a produzissem conteúdo assertivo com independência.

Experiência do usuário em foco: a reestruturação do site

A implementação de ferramentas de monitoramento e UX baseou nossas decisões estratégicas e nos permitiu ter visões quantitativas e qualitativas dos insights.

Realizamos testes de usabilidade presenciais e remotos para consolidar o escopo da solução e validamos o protótipo com base na melhoria de navegação de 20 mil usuários.

Utilizando as mesmas ferramentas, obtivemos como outputs os dados de todas as telas e mapas de calor gerados. Fizemos também um quadro comparativo entre a versão anterior e a modificada sobre os tipos de conteúdos acessados e fluidez das jornadas.

Solução: melhora de desempenho e um plus

Através de reuniões de checkpoint e um roadmap detalhado desde o início, garantimos o alinhamento de expectativas do P.O. e dos steakholders com relação aos marcos das entregas.

Os principais valores gerados foram:

  • Criação de personas com foco na resolução de problemas;
  • Redesign da central de atendimento;
  • Elaboração de um Manual de Artigo;
  • Treinamento em copywriting;
  • Remodelagem e desenvolvimento de um sistema de busca inteligente;

Visando aproveitar a riqueza de informações coletadas no projeto, fizemos uma nova proposta: a criação de uma central de ajuda diferente, acrescida de novas features validadas pelos usuários e que levaria mais tempo para ser implementada. A proposta foi aceita e deu origem a um novo roadmap de entregas incrementais.

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