A concorr\u00eancia atual \u00e9 esmagadora e a tecnologia corrente permite que quase toda a humanidade, antes de realizar uma compra, possa pesquisar na Internet, com detalhes, sobre o seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, \u00a0qualquer um pode compartilhar com o mundo inteiro se ficou satisfeito ou n\u00e3o com o atendimento, dando continuidade a um ciclo que pode firmar ou arruinar de vez a sua marca. <\/span><\/p>\n A ascens\u00e3o dos <\/span>Millennials<\/span> (aqueles nascidos entre 1980 e 2000) \u00e0 categoria de popula\u00e7\u00e3o economicamente ativa faz da <\/span>reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong> um desafio ainda maior.<\/span><\/p>\n Integrantes dessa gera\u00e7\u00e3o s\u00e3o mais exigentes que a anterior e especialmente intolerantes com as burocracias anal\u00f3gicas que os modelos de neg\u00f3cio tradicionais insistem em manter. Os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos permitem a cria\u00e7\u00e3o de novos mecanismos que otimizam a jornada do usu\u00e1rio. <\/span><\/p>\n O cliente da atualidade anseia por <\/span>autonomia<\/strong> em todos os est\u00e1gios do seu relacionamento com a empresa – o que \u00e9 natural, j\u00e1 que a tecnologia \u00e0 qual os consumidores t\u00eam acesso possibilita a autogest\u00e3o de quase tudo que os cerca.<\/span><\/p>\n Muitas organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 perceberam essa tend\u00eancia e oferecem aplicativos atrav\u00e9s dos quais \u00a0os clientes podem acessar informa\u00e7\u00f5es referentes aos produtos ou servi\u00e7os adquiridos (autoatendimento). Outra iniciativa \u00e9 de fornecer canais de comunica\u00e7\u00e3o direta com a empresa. A efici\u00eancia desses canais, criados para estreitar os la\u00e7os com os clientes, \u00e9 um dos grandes desafios do CRM. <\/span><\/p>\n Nesse sentido, dois players gigantes do pa\u00eds (um deles do setor financeiro e outro pertencente ao setor das telecomunica\u00e7\u00f5es) deram um passo \u00e0 \u00a0frente e desenvolveram novos produtos que permitem que o consumidor se relacione com eles de forma integralmente <\/span>digital<\/strong>. Essa nova forma de pensar ajuda a \u00a0eliminar barreiras, agilizar processos e atender \u00e0s expectativas dos consumidores.<\/span><\/p>\n A febre do compartilhamento, que comumente se traduz na avalanche di\u00e1ria de posts sobre f\u00e9rias, eventos, comemora\u00e7\u00f5es e afins, tamb\u00e9m deu voz \u00e0 <\/span>insatisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> com servi\u00e7os e produtos que deixam a desejar ou atendimentos ineficientes. <\/span><\/p>\n Isso encorajou a cria\u00e7\u00e3o e dissemina\u00e7\u00e3o de blogs, sites e outros canais dedicados \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os. Eles se tornaram pontes independentes de comunica\u00e7\u00e3o com as empresas, deixando os seus pontos fortes e fracos em evid\u00eancia.<\/span><\/p>\n O mais conhecido deles possibilita ao visitante postar a sua reclama\u00e7\u00e3o e at\u00e9 mesmo anexar documentos comprobat\u00f3rios. O site, ent\u00e3o, envia um e-mail \u00e0 empresa com os detalhes da queixa. Em seguida, s\u00e3o monitoradas quest\u00f5es importantes para o CRM de qualquer organiza\u00e7\u00e3o e para suas estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes: o tempo de resposta da empresa; se o cliente foi bem atendido; se a quest\u00e3o foi resolvida e se ele voltaria a fazer neg\u00f3cio com ela.<\/span><\/p>\n A partir do levantamento desses dados, s\u00e3o obtidos rankings automatizados e \u00e9 gerada uma avalia\u00e7\u00e3o da empresa. Todas essas informa\u00e7\u00f5es ficam expostas no site e muitos de seus usu\u00e1rios as utilizam para decidir se permanecem com um neg\u00f3cio, caso estejam tendo problemas com ele, ou se o contratam quando est\u00e3o fazendo uma pesquisa.<\/span><\/p>\n Esse compartilhamento em tempo real e pesquisa incessante de informa\u00e7\u00f5es que influenciam na decis\u00e3o de compra de produtos e servi\u00e7os faz com que o CRM tenha um papel relevante n\u00e3o s\u00f3 na reten\u00e7\u00e3o de clientes, como tamb\u00e9m na atra\u00e7\u00e3o de novos prospects.<\/span><\/p>\n A clientela com a qual lidamos atualmente \u00e9 informada, conectada e com alto poder de decis\u00e3o. O velho bord\u00e3o \u201co cliente n\u00e3o sabe o que quer\u201d caiu por terra. O consumidor sabe exatamente o que quer, como quer e pode compartilhar sua insatisfa\u00e7\u00e3o para o mundo inteiro quando algo o desagrada. <\/span><\/p>\n O contexto pode n\u00e3o parecer favor\u00e1vel, mas sem d\u00favida h\u00e1 in\u00fameras oportunidades a explorar. Por\u00e9m, vale a reflex\u00e3o: <\/span>sua empresa sabe o que seu cliente quer?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Se voc\u00ea \u00e9 diretor de Relacionamento j\u00e1 dedicou algumas horas do seu dia para pensar na quest\u00e3o do t\u00edtulo, certo? 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(Re)conhecendo o cliente atual <\/span><\/h2>\n
Sua empresa est\u00e1 exposta (e os clientes est\u00e3o de olho). <\/span><\/h2>\n
Como lidar com o novo comportamento dos clientes?<\/span><\/h2>\n