{"id":9204,"date":"2019-07-23T17:01:27","date_gmt":"2019-07-23T20:01:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/blog\/frustracao-digital\/"},"modified":"2019-07-23T17:01:27","modified_gmt":"2019-07-23T20:01:27","slug":"frustracao-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/frustracao-digital\/","title":{"rendered":"Frustra\u00e7\u00e3o Digital: como criar experi\u00eancias de valor para seus clientes"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea nunca teve uma experi\u00eancia digital que o impactou negativamente, \u00e9 muito prov\u00e1vel que conhe\u00e7a algu\u00e9m que j\u00e1 esteve nesse lugar.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 exatamente por isso que \u00e9 preciso ter muito cuidado na hora de pensar em uma solu\u00e7\u00e3o digital para o seu neg\u00f3cio. Usu\u00e1rios frustrados s\u00e3o clientes que n\u00e3o voltam: basta uma viv\u00eancia ruim para abrirem outra p\u00e1gina no navegador e correrem para o concorrente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prova disso foi a pesquisa realizada pela <\/span><a href=\"http:\/\/www.tricentis.com\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tricentis<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, empresa austr\u00edaca especializada em controle de qualidade de software. A corpora\u00e7\u00e3o identificou, em 2017, os seguintes dados:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>314 companhias;<\/li>\n<li>666 falhas de software;<\/li>\n<li>3,7 bilh\u00f5es de pessoas impactadas;<\/li>\n<li>1, 7 trilh\u00f5es de d\u00f3lares em perdas financeiras.<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando as falhas impactam os usu\u00e1rios, afetam diretamente a reputa\u00e7\u00e3o da empresa e, consequentemente, o faturamento.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas como prevenir isso? Como orientar o seu neg\u00f3cio para uma estrat\u00e9gia user-centered?\u00a0 Vamos falar sobre os motivos para prevenir a frustra\u00e7\u00e3o digital e como sua empresa pode voltar o olhar para seus clientes. Acompanhe!\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Por que precisamos prestar aten\u00e7\u00e3o nisso?\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dados, solu\u00e7\u00f5es digitais, aplicativos para as mais variadas fun\u00e7\u00f5es, plataformas omnichannel, dispositivos conectados. Essa \u00e9 a realidade que vivemos. E as experi\u00eancias digitais precisam, cada vez mais, acompanhar esse movimento.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o temos mais espa\u00e7o para sites que n\u00e3o funcionam, aplicativos que n\u00e3o apresentam solu\u00e7\u00f5es e plataformas que n\u00e3o s\u00e3o responsivas. Mais do que nunca temos que criar a\u00e7\u00f5es para alinhar as aplica\u00e7\u00f5es \u00e0s necessidades e desejos dos usu\u00e1rios. E resolver, de fato, seus problemas.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Dores, solu\u00e7\u00f5es e impactos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos pensar nas dores de cada setor nesse cen\u00e1rio. A MJV possui transforma\u00e7\u00e3o digital, inova\u00e7\u00e3o em neg\u00f3cios e estrat\u00e9gias voltadas para experi\u00eancia do consumidor em seu DNA. Dessa forma, n\u00e3o poder\u00edamos deixar de falar nas solu\u00e7\u00f5es user-centered que podem posicionar sua empresa como l\u00edder no mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Setor financeiro<\/span><\/h4>\n<p><b>Dor:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> O setor financeiro \u00e9 conhecidamente mais formal. Desde as ap\u00f3lices at\u00e9 os aplicativos, percebe-se uma uma tend\u00eancia \u00e0 linguagem t\u00e9cnica e termos espec\u00edficos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>Impacto:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> O usu\u00e1rio fica inseguro para fazer transa\u00e7\u00f5es digitais com seu dinheiro. Isso causa a perda de credibilidade da institui\u00e7\u00e3o financeira e abre espa\u00e7o para as fintechs, como o Nubank.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>Solu\u00e7\u00e3o:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Conhe\u00e7a melhor seu usu\u00e1rio para antecipar suas necessidades e deix\u00e1-lo mais seguro. O <\/span><a style=\"font-weight: 400;\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/design-thinking\/\">Design Thinking<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 a metodologia ideal para levantar informa\u00e7\u00f5es sobre problemas reais do usu\u00e1rio final, entender sua jornada e propor solu\u00e7\u00f5es tang\u00edveis. A imers\u00e3o \u00e9 o primeiro passo para coletar dados e transform\u00e1-los em informa\u00e7\u00f5es relevantes.\u00a0<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Setor varejo<\/span><\/h4>\n<p><b>Dor: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Tentar fazer uma compra e n\u00e3o conseguir \u00e9 uma das experi\u00eancias mais frustrantes que o consumidor pode ter. E isso pode ter a ver com diversos fatores, como falta de informa\u00e7\u00f5es sobre pagamento; descri\u00e7\u00e3o incorreta e fotos ruins do produto; erro na p\u00e1gina; problemas na transa\u00e7\u00e3o, entre muitos outros.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>Impacto: <span style=\"font-weight: 400;\">Muito mais do que no caso dos bancos, de onde os clientes n\u00e3o podem se desvencilhar t\u00e3o facilmente, as lojas s\u00e3o rapidamente trocadas por outras. O concorrente est\u00e1 a um clique de dist\u00e2ncia. E essa troca por conta de uma experi\u00eancia ruim causa impacto direto no faturamento e na reputa\u00e7\u00e3o da marca.\u00a0\u00a0<\/span><\/b><\/p>\n<p>Solu\u00e7\u00e3o: <span style=\"font-weight: 400;\">Estrat\u00e9gia Omnichannel. N\u00e3o basta apenas estar presente em todos os canais digitais. \u00c9 preciso que eles conversem e passem informa\u00e7\u00f5es unificadas. Por exemplo: o cliente pode estar na loja f\u00edsica e fazer uma busca pela mercadoria desejada na plataforma digital; ou pode comprar um produto atrav\u00e9s do chatbot da loja no Facebook Messenger e solicitar a retirada na loja f\u00edsica. Existem muitas possibilidades de fazer esse crossover de servi\u00e7os entre canais digitais e f\u00edsicos. Para o varejo, essa \u00e9 uma estrat\u00e9gia poderosa que pode fazer toda a diferen\u00e7a na experi\u00eancia do usu\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Setor educa\u00e7\u00e3o<\/span><\/h4>\n<p><b>Dor: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos dar apenas dois exemplos dentre os v\u00e1rios que podem acontecer nesse setor. 1)<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">A gera\u00e7\u00e3o Millenials s\u00e3o os nativos digitais: pessoas que j\u00e1 nasceram em contato com a tecnologia. Para eles, o aprendizado pode estar presente em diversas plataformas, pois sua l\u00f3gica para aprender e absorver conte\u00fados \u00e9 mais din\u00e2mica e r\u00e1pida. 2) Existe um p\u00fablico que deseja ingressar em uma institui\u00e7\u00e3o de ensino, por\u00e9m possui impedimentos para o acesso f\u00edsico, como frequentar aulas, fazer provas, estar presente em determinado hor\u00e1rio em v\u00e1rios dias da semana. Manter o modelo de ensino tradicional \u00e9 importante, mas investir em novas plataformas \u00e9 fundamental para capilarizar a educa\u00e7\u00e3o e atingir novos p\u00fablicos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>Impacto:<span style=\"font-weight: 400;\"> Diminui\u00e7\u00e3o do ingresso em escolas, faculdades e cursos com modelos de\u00a0 ensino tradicionais; falta de reten\u00e7\u00e3o de alunos; alta taxa de desist\u00eancia ap\u00f3s a matr\u00edcula ou durante o curso. Isso causa um impacto financeiro enorme, que pode provocar at\u00e9 mesmo a fal\u00eancia da institui\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/b><\/p>\n<p><strong>Solu\u00e7\u00e3o:<\/strong> <span style=\"font-weight: 400;\">Facilitar e democratizar o acesso com solu\u00e7\u00f5es 100% digitais. Aqui \u00e9 poss\u00edvel que voc\u00ea lembre do modelo de Ensino A Dist\u00e2ncia <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u2013<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> comumente chamado de EaD. N\u00e3o \u00e9 exatamente isso. Solu\u00e7\u00f5es 100% digitais v\u00e3o retirar as intera\u00e7\u00f5es com humanos do caminho \u2013 o que pode, muitas vezes, representar a retirada do impedimento, da burocracia e da dificuldade para resolver problemas. No EaD pode ser necess\u00e1ria alguma intera\u00e7\u00e3o com a institui\u00e7\u00e3o, como comparecer para realizar avalia\u00e7\u00f5es ou ter que ligar para a secretaria para pedir informa\u00e7\u00f5es ou resolver problemas. Solucionar tudo de maneira simples e online \u00e9 a melhor estrat\u00e9gia para aproximar a institui\u00e7\u00e3o do aluno e capilarizar a educa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Setor sa\u00fade<\/span><\/h4>\n<p><b>Dor: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Equilibrar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos pacientes e o desempenho da equipe \u00e9 uma tarefa que requer olhares atentos para redesenhar a jornada do usu\u00e1rio sempre que necess\u00e1rio. Uma longa jornada, com muitas etapas, deixa os pacientes muito expostos a poss\u00edveis experi\u00eancias negativas. Ao mesmo tempo, quando falamos em sa\u00fade, para manter a excel\u00eancia da institui\u00e7\u00e3o \u00e9 preciso que a humaniza\u00e7\u00e3o no atendimento seja o pilar fundamental.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>Impacto: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Perder ou diminuir a humaniza\u00e7\u00e3o da equipe ou a excel\u00eancia no atendimento para acelerar o atendimento aos pacientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>Solu\u00e7\u00e3o:<span style=\"font-weight: 400;\"> O primeiro passo \u00e9 aplicar o <\/span><a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/design-thinking\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Design Thinking<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para entender a rela\u00e7\u00e3o dos pacientes com o hospital, al\u00e9m de mapear os pontos de contato de sua jornada. E podemos falar tamb\u00e9m em Telemedicina: o uso de solu\u00e7\u00f5es de TI na parte de assist\u00eancia m\u00e9dica por meio de consultas via videoconfer\u00eancia. Podemos pensar em diferentes cen\u00e1rios de aplica\u00e7\u00e3o. Em cada um deles ser\u00e1 poss\u00edvel implementar recursos \u00fanicos de assist\u00eancia m\u00e9dica. Isso abre caminho para novos modelos de neg\u00f3cios. \u00c9 a <\/span><a href=\"https:\/\/conteudo.mjv.com.br\/report-tendencias-de-inovacao-2019-mercado-de-saude\"><span style=\"font-weight: 400;\">Transforma\u00e7\u00e3o Digital na \u00e1rea de sa\u00fade<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/b><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Tr\u00eas regras para n\u00e3o frustrar seu usu\u00e1rio!<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A busca pela excel\u00eancia na navega\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio deve ser sempre o objetivo da empresa. E n\u00e3o existe outra forma de proporcionar uma boa experi\u00eancia se n\u00e3o mapeando a jornada do usu\u00e1rio e considerando as poss\u00edveis dificuldades que podem aparecer pelo caminho e atrapalhar esse processo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma experi\u00eancia sem frustra\u00e7\u00e3o deve ser a meta principal. Mas \u00e9 importante se atentar para algumas regras. Vamos acompanhar!\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>1) Evoluir sempre!<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sites, plataformas, aplicativos e servi\u00e7os prestados virtualmente precisam ser sistemas em constante evolu\u00e7\u00e3o. \u00c9 imposs\u00edvel proporcionar uma boa experi\u00eancia sem manuten\u00e7\u00e3o e aprimoramento constante.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>2) Fidelizar o cliente com uma boa experi\u00eancia\u00a0<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que o potencial cliente fa\u00e7a o primeiro movimento dentro da plataforma e se torne, de fato, um cliente \u00e9 preciso de investimento. E \u00e9 exatamente por isso que proporcionar uma experi\u00eancia sem frustra\u00e7\u00e3o \u00e9 importante. Com uma boa experi\u00eancia, o consumidor \u00e9 fidelizado e voltar\u00e1 sempre, trazendo retorno financeiro e agregando valor para a marca.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>3) Frustra\u00e7\u00e3o zero?\u00a0<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A frustra\u00e7\u00e3o zero \u00e9 praticamente imposs\u00edvel. A concorr\u00eancia est\u00e1 sempre aprimorando seus servi\u00e7os, ent\u00e3o \u00e9 natural que experi\u00eancias melhores estejam sendo criadas o tempo todo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um dos grandes respons\u00e1veis pela alta expectativa dos usu\u00e1rios foi o GAFA (Google, Amazon, Facebook e Apple). O conglomerado de gigantes da tecnologia educaram o mercado para sempre propor melhorias na experi\u00eancia e o consumidor para buscar o mesmo tipo de experi\u00eancia que tem na plataforma deles.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A dica \u00e9: priorize suas falhas e resolva-as por ordem de gravidade.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conclus\u00e3o<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa m\u00e1xima \u00e9 importante: toda frustra\u00e7\u00e3o de cliente \u00e9 uma oportunidade perdida de trazer receita para o seu neg\u00f3cio. E a l\u00f3gica do mercado atual \u00e9 um movimento reativo: as empresas esperam ter um problema (como a diminui\u00e7\u00e3o do faturamento) para pensar em melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O mecanismo precisa mudar. No mundo dos dados em que estamos inseridos atualmente, \u00e9 fundamental estar um passo \u00e0 frente, antecipando as necessidades do usu\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E voc\u00ea? Est\u00e1 preparado para orientar sua empresa para os clientes? Sente-se apto a voltar o olhar para a jornada do usu\u00e1rio e proporcionar uma experi\u00eancia com o m\u00ednimo de frustra\u00e7\u00e3o?\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entrar na era digital \u00e9 uma quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia. Vamos nos aprofundar no assunto falando sobre <\/span><a href=\"https:\/\/conteudo.mjv.com.br\/ebook-disrupcao-digital-sua-empresa-na-lideranca-do-mercado\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Disrup\u00e7\u00e3o Digital<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? Baixe <\/span><a href=\"https:\/\/conteudo.mjv.com.br\/ebook-disrupcao-digital-sua-empresa-na-lideranca-do-mercado\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">nosso ebook<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e descubra como sua empresa pode estar na lideran\u00e7a do mercado.<\/span><\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-85789441-e028-4470-9ad7-a2d0dba00b08\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-85789441-e028-4470-9ad7-a2d0dba00b08\" class=\"hs-cta-node hs-cta-85789441-e028-4470-9ad7-a2d0dba00b08\"><!-- [if lte IE 8]>\n\n\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n\n\n<![endif]--><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/455690\/85789441-e028-4470-9ad7-a2d0dba00b08\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-85789441-e028-4470-9ad7-a2d0dba00b08\" class=\"hs-cta-img lazyload\" style=\"border-width: 0px;\" data-src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/455690\/85789441-e028-4470-9ad7-a2d0dba00b08.png\" alt=\"Ebook - Disrup\u00e7\u00e3o Digital: sua empresa na lideran\u00e7a do mercado\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" \/><\/a><\/span><script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(455690, '85789441-e028-4470-9ad7-a2d0dba00b08', {}); <\/script><\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Voc\u00ea pode at\u00e9 n\u00e3o estar muito familiarizado com as nuances e as possibilidades que est\u00e3o inclu\u00eddas no termo \u201cdigital\u201d. 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