{"id":9166,"date":"2019-07-03T20:18:04","date_gmt":"2019-07-03T23:18:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/blog\/cases-user-experience\/"},"modified":"2019-07-03T20:18:04","modified_gmt":"2019-07-03T23:18:04","slug":"cases-user-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/cases-user-experience\/","title":{"rendered":"3 cases sobre User-Experience que separamos para voc\u00ea"},"content":{"rendered":"

Ele vem ganhando cada vez mais for\u00e7a, especialmente nas empresas que j\u00e1 assumiram a transforma\u00e7\u00e3o digital e buscam <\/span>inovar continuamente<\/b>.<\/span><\/p>\n

Nesse artigo, al\u00e9m de se aprofundar mais no tema, voc\u00ea tamb\u00e9m vai ver sua aplicabilidade.\u00a0<\/span><\/p>\n

Continue lendo para conferir alguns dos nossos cases de sucesso em User-Experience!<\/span>
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User-Centrism: mais do que uma tend\u00eancia, um modelo de neg\u00f3cio<\/span><\/h2>\n

Os usu\u00e1rios devem ser inclu\u00eddos no processo de design atrav\u00e9s de pesquisas e testes. Sem isso, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel praticar o user-experience.<\/span><\/p>\n

Em bom portugu\u00eas, a experi\u00eancia de usu\u00e1rio \u00e9 a <\/span>arte de colocar o usu\u00e1rio no centro do projeto<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 conciliar suas necessidades, anseios e satisfa\u00e7\u00e3o com os objetivos do produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

Para entendermos melhor isso, precisamos recorrer ao conceito de User-Centrism. Mas, o que \u00e9 isso? O User-Centrism \u00e9 um conceito criado <\/span>por Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberger.\u00a0<\/span><\/p>\n

No livro <\/span>The Cluetrain Manifesto<\/span><\/i> (1999), esses autores descreveram a no\u00e7\u00e3o de que os consumidores est\u00e3o cada vez mais controlando como os servi\u00e7os s\u00e3o entregues a eles, em vez de serem gerenciados com for\u00e7a pelos fornecedores.<\/span><\/p>\n

Na pr\u00e1tica, ao praticar o User-Centrism no desenvolvimento de plataformas e aplica\u00e7\u00f5es de produtos digitais, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel criar sistemas interativos mais utiliz\u00e1veis. E isso \u00e9 feito com a aplica\u00e7\u00e3o de fatores humanos\/ergonomia e conhecimento em usabilidade e suas t\u00e9cnicas. \u00c9 o User-Experience no estado da arte!<\/span><\/p>\n

\u2192 Entenda melhor, lendo nosso artigo sobre as <\/span>Big Techs no mercado de seguros<\/span><\/a>. Aqui, mostramos como uma estrat\u00e9gia User-Centric pode ajudar as seguradoras a lidar com a concorr\u00eancia das startups!<\/span><\/p>\n

Por que as empresas est\u00e3o investindo em estrat\u00e9gias de User-Experience<\/span><\/h2>\n

Agora, por que uma empresa vai investir no User-Centrism, tendo a experi\u00eancia do usu\u00e1rio como norteador de seus projetos?\u00a0<\/span><\/p>\n

A resposta \u00e9 simples: s\u00e3o diversos os benef\u00edcios, em termos de modelo de neg\u00f3cio em si, mas tamb\u00e9m em incremento da receita. E \u00e9 o que voc\u00ea vai ver a seguir.\u00a0<\/span><\/p>\n

User-Experience aumenta as vendas<\/span><\/h3>\n

Os consumidores querem produtos e servi\u00e7os que <\/span>atendam suas necessidades<\/b>, sejam <\/span>f\u00e1ceis de usar<\/b> e entreguem algum benef\u00edcio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao criar ofertas com boa experi\u00eancia de usu\u00e1rio, as organiza\u00e7\u00f5es vendem mais e melhor. Elas se diferenciam da concorr\u00eancia. E, n\u00f3s sabemos, a disputa pelo mercado est\u00e1 cada dia mais acirrada.\u00a0<\/span><\/p>\n

Fideliza clientes\u00a0<\/span><\/h3>\n

Se olharmos em profundidade para o volume de atendimento dos SACs das empresas, temos uma triste realidade: experi\u00eancias de usu\u00e1rio ruins, que prejudicam a marca e fazem perder clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Excelentes experi\u00eancias de usu\u00e1rio satisfazem os clientes existentes e incentivam a fidelidade. Esses consumidores t\u00eam maior propens\u00e3o a fazer compras repetidas, renovar suas assinaturas (quando \u00e9 o caso) e se tornarem \u201cevangelistas\u201d da marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

Proporciona desenvolvimento mais r\u00e1pido e barato<\/span><\/h3>\n

Os m\u00e9todos de User Experience economizam tempo e dinheiro. Um profissional habilidoso que possa testar e interagir rapidamente para validar projetos pode ajudar a evitar solicita\u00e7\u00f5es de mudan\u00e7a e requisitos perdidos mais tarde no processo de desenvolvimento.\u00a0<\/span><\/p>\n

Estimativas de pesquisadores indicam que um problema de um d\u00f3lar fixado no projeto se torna um problema de cinco d\u00f3lares no desenvolvimento e um problema de 30 d\u00f3lares ap\u00f3s o lan\u00e7amento do produto.<\/span><\/p>\n

Reduz documenta\u00e7\u00e3o e custos de treinamento<\/span><\/h3>\n

Falando em produtos digitais: poucas pessoas leem a documenta\u00e7\u00e3o completa do produto por divers\u00e3o. A maioria dos usu\u00e1rios prefere come\u00e7ar a usar um produto e descobri-lo \u00e0 medida que avan\u00e7am.\u00a0<\/span><\/p>\n

Quanto mais intuitivo for um sistema, menos documenta\u00e7\u00e3o o usu\u00e1rio ter\u00e1 que ler para captur\u00e1-lo. Embora alguns sistemas corporativos possam exigir treinamento, quanto mais r\u00e1pido um usu\u00e1rio puder come\u00e7ar a usar, mais r\u00e1pido eles se tornar\u00e3o produtivos.\u00a0<\/span><\/p>\n

O mesmo acontece com outros tipos de produtos e servi\u00e7os, ningu\u00e9m quer decorar um manual de instru\u00e7\u00f5es para usar corretamente e assim garantir uma boa experi\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n

User-Experience na pr\u00e1tica: 3 cases de sucesso da MJV\u00a0<\/span><\/h2>\n

Para fechar com chave de ouro nossa reflex\u00e3o sobre como o User-Experience pode transformar o seu neg\u00f3cio, separamos tr\u00eas cases de sucesso. S\u00e3o projetos nos quais nosso time aplicou uma estrat\u00e9gia de Experi\u00eancia do Usu\u00e1rio. Confira!<\/span><\/p>\n

1. Um dos maiores hospitais da Am\u00e9rica Latina equilibra necessidades de pacientes e equipe e transforma a jornada do usu\u00e1rio<\/span><\/h3>\n

Cerca de 99% dos pacientes desse hospital se diziam satisfeitos. Acontece que para chegar a esse resultado, a equipe era sobrecarregada.\u00a0<\/span><\/p>\n

O desafio era, portanto, manter equilibrados os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o e o desempenho do time. Os consultores da MJV entraram em campo para redesenhar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, aplicando t\u00e9cnicas de Design Thinking em tr\u00eas \u00e1reas-chave:\u00a0<\/span><\/p>\n

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  1. centro de diagn\u00f3stico de imagem\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. oncologia<\/span><\/li>\n
  3. pronto atendimento<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Assim, foi criada uma nova experi\u00eancia na jornada do paciente, al\u00e9m do desenvolvimento de um <\/span>roadmap <\/b>de implanta\u00e7\u00e3o com 53 melhorias. O que ajudou a tornar os processos muito mais simples e enxutos \u2014 e manter os pacientes satisfeitos com o hospital.\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u2192 Leia o case na \u00edntegra:<\/b> Humaniza\u00e7\u00e3o no atendimento redesenha experi\u00eancia do paciente em um grande hospital<\/span><\/a>!<\/span><\/p>\n

    2. Design Thinking permite desenvolver solu\u00e7\u00e3o a partir de cruzamento de informa\u00e7\u00f5es em mega empresa do setor de bens de consumo<\/span><\/h3>\n

    A central de relacionamento com o cliente de uma Fast-Moving Consumer Goods precisava remodelar seu posicionamento estrat\u00e9gico. Assim, a MJV foi chamada para refinar a rela\u00e7\u00e3o entre a marca e os consumidores, com um atendimento mais personalizado.\u00a0<\/span><\/p>\n

    O maior desafio do projeto era definir as personas a partir da an\u00e1lise de dados de relacionamento, oferecendo suporte a novos servi\u00e7os do setor, com abordagens mais pr\u00f3ximas da realidade dos consumidores.<\/span><\/p>\n

    Em s\u00edntese, foram gerados diferentes blueprints. Tamb\u00e9m foi conduzido um workshop com grupos multidisciplinares da empresa. E essas iniciativas ajudaram a mapear os processos de neg\u00f3cio das equipes envolvidas com o atendimento, identificando os pap\u00e9is e interdepend\u00eancias funcionais.<\/span><\/p>\n

    Para o desenho das personas foram aplicadas t\u00e9cnicas do Design Thinking. Com isso, foram criados perfis com necessidades, h\u00e1bitos, anseios e caracter\u00edsticas particulares, como g\u00eanero, idade e local de resid\u00eancia naturalidade. Eles sintetizam comportamentos observados a partir da an\u00e1lise da base de dados.<\/span><\/p>\n

    A partir das personas, a realiza\u00e7\u00e3o de prot\u00f3tipos ficou mais objetiva e eficaz. E isso permitiu chegar ao resultado esperado.<\/span><\/p>\n

    \u2192 Leia o case na \u00edntegra:<\/b> Data-driven personas reposicionam atendimento ao cliente de mega empresa de bens de consumo<\/span><\/a>!<\/span><\/p>\n

    3. Um dos maiores grupos seguradores do pa\u00eds redesenha sua comunica\u00e7\u00e3o, melhora a experi\u00eancia do cliente e reduz custos<\/span><\/h3>\n

    As seguradoras lidam com uma legisla\u00e7\u00e3o bastante complexa. Isso acaba fazendo com que a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes acabe se tornando bastante t\u00e9cnica, repleta de termos que exigem conhecimento dos meandros do mercado de seguros.<\/span><\/p>\n

    No projeto, a seguradora precisava quebrar essa barreira. O desafio era entender melhor os usu\u00e1rios (os segurados) para criar uma comunica\u00e7\u00e3o mais direta, simples e eficiente.<\/span><\/p>\n

    O time da MJV aplicou t\u00e9cnicas de Design Thinking, bem como m\u00e9todos como Etnografia, entre outras. Assim, conseguiu mergulhar fundo na realidade dos clientes da seguradora e, a partir disso, ajudar a \u201ctraduzir\u201d o \u201csegur\u00eas\u201d.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

    Al\u00e9m dos resultados em termos de processos e imagem da marca, este projeto tamb\u00e9m originou redu\u00e7\u00e3o de custos \u00e0 empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Sucesso total: economia de R$ 2 milh\u00f5es de reais com a extin\u00e7\u00e3o do envio das ap\u00f3lices em papel aos segurados, al\u00e9m de redu\u00e7\u00e3o do \u00edndice de conflitos com clientes no call center em 50%.<\/span><\/p>\n

    \u2192 <\/span>Leia o case na \u00edntegra<\/b>: <\/span>Traduzindo o segur\u00eas: MAPFRE adapta comunica\u00e7\u00e3o e economia 2 milh\u00f5es de reais<\/span><\/a>!<\/span><\/p>\n

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