{"id":8992,"date":"2019-03-20T15:08:51","date_gmt":"2019-03-20T18:08:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/blog\/metricas-para-chatbot\/"},"modified":"2022-06-30T16:21:59","modified_gmt":"2022-06-30T19:21:59","slug":"metricas-para-chatbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/metricas-para-chatbot\/","title":{"rendered":"M\u00e9tricas para chatbot: 8 KPIs para avaliar o sucesso do seu bot"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea conhece o poder dos bots<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, certamente j\u00e1 tem uma boa ideia de como desenvolver um\u00a0 rob\u00f4 na sua empresa. Mas para que a sua estrat\u00e9gia seja um sucesso, ainda \u00e9 preciso definir algo: <strong>as m\u00e9tricas para chatbot<\/strong>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso significa quais m\u00e9tricas a equipe acompanhar\u00e1. Afinal, o processo de aprimoramento deve ser cont\u00ednuo e focado nas necessidades reais do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesse artigo vamos falar um pouco sobre os principais indicadores que devem ser usados para testar o desempenho do seu rob\u00f4 conversacional. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim, voc\u00ea pode planejar treinamentos e ajud\u00e1-lo a se tornar um verdadeiro membro do seu time. Confira logo a seguir!<\/span><\/p>\n<h2>1. Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/net-promoter-score\/\">NPS<\/a> \u00e9 um excelente term\u00f4metro para sua estrat\u00e9gia com chatbots. Para acompanhar a m\u00e9trica, voc\u00ea deve fazer a seguinte pergunta para o usu\u00e1rio ao final da sess\u00e3o: de 0 a 10, como voc\u00ea avalia o atendimento?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com o resultado, \u00e9 poss\u00edvel dividir os clientes em tr\u00eas grupos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Promotores:<\/strong> s\u00e3o aqueles que voltariam a utilizar o bot e indicariam o servi\u00e7o para outras pessoas. Marcaram 9 ou 10;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Neutros:<\/strong> como o nome sugere, tiveram uma experi\u00eancia neutra com o chatbot. Esses avaliaram com notas entre 7 e 8;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Detratores:<\/strong> n\u00e3o gostaram da experi\u00eancia e provavelmente contraindicar\u00e3o o seu bot. S\u00e3o aqueles que assinalaram entre 0 e 6.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A maioria das empresas converte o NPS para um sistema de 5 estrelas. Para isso, basta enquadrar as notas que vimos acima em um espectro reduzido <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u2014 as avalia\u00e7\u00f5es 9 e 10 estariam contempladas na quinta estrela, por exemplo<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h2>2. Chatbot Rates (CR)<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O CR \u00e9 outra m\u00e9trica interessante. Basicamente, ao final do atendimento ou de cada resposta oferecida ao usu\u00e1rio, voc\u00ea pede uma avalia\u00e7\u00e3o positiva ou negativa da experi\u00eancia. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui, vale abusar dos emojis: voc\u00ea pode criar bot\u00f5es \u201cthumbs up\u201d e \u201cthumbs down\u201d, por exemplo.<\/span><\/p>\n<p><b>Exemplo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa resposta foi \u00fatil?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">? ou ?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com os resultados, \u00e9 poss\u00edvel direcionar o retreino do bot ou revisar as entidades e inten\u00e7\u00f5es que colocou no modelo de IA (se houver).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o esque\u00e7a de considerar os usu\u00e1rios que n\u00e3o responderam ao question\u00e1rio <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u2014 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">o mesmo \u00e9 v\u00e1lido no caso do NPS. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entender o motivo de n\u00e3o terem interagido com o sistema de avalia\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m pode trazer insights interessantes para promover melhorias e \u00e9 uma das principais m\u00e9tricas para chatbot.<\/span><\/p>\n<h2>3. Fall Back Rates (FBR)<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A maioria dos chatbots conta com respostas fall back, programadas para atender o usu\u00e1rio caso ele \u201cexplore\u201d caminhos ainda n\u00e3o conhecidos pelo seu rob\u00f4. Normalmente, o atendente virtual diz que n\u00e3o sabe atender aquela demanda.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Acompanhar a incid\u00eancia desse tipo de resposta \u00e9 fundamental. Afinal, isso pode significar a necessidade de treinamentos ou, simplesmente, a identifica\u00e7\u00e3o de novas inten\u00e7\u00f5es e entidades n\u00e3o previstas na concep\u00e7\u00e3o do bot.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se dividirmos o n\u00famero de vezes que o chatbot teve que utilizar uma resposta fall back pelo total de mensagens, teremos a taxa de confus\u00e3o. <\/span><\/p>\n<p><b>Taxa de confus\u00e3o = n\u00famero de respostas fallback \/ total de respostas oferecidas<\/b><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">4. Usu\u00e1rios ativos<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa m\u00e9trica \u00e9 bastante utilizada nas estrat\u00e9gias com chatbots. Com ela, voc\u00ea descobre quantas pessoas est\u00e3o interagindo com o seu bot em um determinado per\u00edodo <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u2014 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">pode ser um acompanhamento di\u00e1rio, semanal, mensal etc. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se o n\u00famero for baixo, significa que voc\u00ea deve repensar a sua abordagem, escolher outros canais e at\u00e9 rever o design do rob\u00f4.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para ter uma vis\u00e3o completa do cen\u00e1rio, uma m\u00e9trica que costuma ser utilizada em conjunto com essa \u00e9 a taxa de reten\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<h2>5. Taxa de reten\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como vimos, n\u00e3o basta acompanhar os usu\u00e1rios ativos, \u00e9 preciso destinar uma aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0 taxa de reten\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A m\u00e9trica tem o objetivo de descobrir quantos usu\u00e1rios voltaram a utilizar o bot em um determinado per\u00edodo de tempo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 claro, uma taxa de reten\u00e7\u00e3o alta significa que a sua estrat\u00e9gia est\u00e1 no caminho certo. Provavelmente os usu\u00e1rios est\u00e3o satisfeitos e a conversa\u00e7\u00e3o com o bot realmente atende as necessidades.<\/span><\/p>\n<h2>6. Intera\u00e7\u00f5es por conversa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A taxa de intera\u00e7\u00f5es por conversa\u00e7\u00e3o tem como objetivo descobrir quantas vezes o usu\u00e1rio trocou mensagens com o seu bot durante uma sess\u00e3o. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 preciso tomar muito cuidado ao utilizar essa m\u00e9trica, pois cada chatbot possui estrat\u00e9gias e prop\u00f3sitos pr\u00f3prios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um chatbot destinado ao atendimento, por exemplo, pode ter taxas de intera\u00e7\u00f5es baixas, j\u00e1 que o objetivo final \u00e9 atender prontamente o usu\u00e1rio. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se estivermos falando de um chatbot voltado para o entretenimento (storytelling), por outro lado, taxas de intera\u00e7\u00f5es altas significam que os usu\u00e1rios est\u00e3o explorando ao m\u00e1ximo todas as funcionalidades do rob\u00f4!<\/span><\/p>\n<h2>7. Goal Completion Rate (GCR)<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ser\u00e1 que o chatbot est\u00e1 cumprindo o seu prop\u00f3sito original? Para descobrir a resposta, \u00e9 interessante acompanhar a Goal Completion Rate (GCR). <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa m\u00e9trica busca verificar quantas vezes o bot est\u00e1 fazendo as entregas esperadas pela empresa e pelo usu\u00e1rio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seu objetivo \u00e9 captar leads? Ent\u00e3o quantas vezes o chatbot conseguiu os dados solicitados ao usu\u00e1rio? A ideia \u00e9 realizar um atendimento? Quantas vezes o bot foi capaz de solucionar o problema dos consumidores?<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">8. S<\/span>ession Length<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Session Lenght \u00a0(dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia da sess\u00e3o) pode ser avaliada em conjunto com outra m\u00e9trica que j\u00e1 vimos: as intera\u00e7\u00f5es por conversa\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A diferen\u00e7a \u00e9 que esse indicador fornece outros insights sobre o nosso rob\u00f4 conversacional.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ser\u00e1 que meu cliente perde muito tempo lendo as mensagens? Os bot\u00f5es utilizados s\u00e3o confusos? O texto \u00e9 de f\u00e1cil leitura? <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esses s\u00e3o apenas alguns exemplos de respostas que podemos obter com esse indicador.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Novamente, o crit\u00e9rio de avalia\u00e7\u00e3o para o sucesso dessa m\u00e9trica depende da estrat\u00e9gia e o prop\u00f3sito do chatbot.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e9tricas para chatbot: como acompanhar?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para a nossa sorte, a maioria das ferramentas destinadas ao desenvolvimento de chatbots possuem dashboards pr\u00f3prios, com as principais m\u00e9tricas a serem acompanhadas na sua estrat\u00e9gia. Alguns exemplos s\u00e3o interfaces como o Hubspot e o Blip.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Caso voc\u00ea utilize alguma ferramenta que n\u00e3o apresente os indicadores esperados, \u00e9 interessante contar com solu\u00e7\u00f5es destinadas especificamente para a an\u00e1lise de chatbots, como o Chatbase e o Dashbot, por exemplo.<\/span><\/p>\n<p><strong>Leia tamb\u00e9m<\/strong>: <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/time-de-desenvolvimento-chatbots\/\">Como construir um time de desenvolvimento de chatbot<\/a><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Como melhorar os resultados?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Chatbots s\u00e3o ferramentas relativamente novas. N\u00e3o existem modelos pr\u00e9-formatados ou f\u00f3rmulas m\u00e1gicas para obter melhores resultados. A sa\u00edda? Testar e explorar ao m\u00e1ximo o potencial da ferramenta!<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os testes A\/B nunca foram t\u00e3o importantes e s\u00e3o fundamentais para avaliar as m\u00e9tricas para chatbot. Voc\u00ea deve promover melhorias aos poucos e manter o monitoramento de cada uma dessas m\u00e9tricas. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse trabalho exige o m\u00e1ximo de criatividade dos <\/span><a href=\"http:\/\/conteudo.mjv.com.br\/user-experience-orientar-negocio-para-usuario\"><span style=\"font-weight: 400;\">UX writers e UX designers<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, que devem procurar novas formas de promover uma boa experi\u00eancia para o usu\u00e1rio. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe como medir os resultados do seu chatbot, que tal se aprofundar no tema? Baixe o nosso <a href=\"https:\/\/content.mjvinnovation.com\/pt-br\/ebook\/guia-definitivo-para-criar-um-bot-de-sucesso?_ga=2.69059474.2020763762.1656352558-1544575517.1654716959\">guia pr\u00e1tico de como implementar um bot de sucesso<\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/content.mjvinnovation.com\/pt-br\/ebook\/guia-definitivo-para-criar-um-bot-de-sucesso?_ga=2.69059474.2020763762.1656352558-1544575517.1654716959\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/1200x628-Com-CTA-1-720x377-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-27495\" width=\"485\" height=\"253\" srcset=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/1200x628-Com-CTA-1-720x377-1.png 720w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/1200x628-Com-CTA-1-720x377-1-285x149.png 285w\" sizes=\"(max-width: 485px) 100vw, 485px\" \/><\/a><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Agora que voc\u00ea desenvolveu o seu chatbot, veja todos os principais KPIs aos quais voc\u00ea deve ficar atento para aprimorar e avaliar o impacto da ferramenta!","protected":false},"author":6,"featured_media":6722,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1654],"tags":[],"class_list":["post-8992","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-other-pt-br"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>M\u00e9tricas para chatbot: 8 KPIs para avaliar o sucesso do seu bot - MJV<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conhe\u00e7a as m\u00e9tricas para chatbot que a sua empresa deve ficar atenta para aprimorar e avaliar o impacto desta poderosa ferramenta!\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/metricas-para-chatbot\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"M\u00e9tricas para chatbot: 8 KPIs para avaliar o sucesso do seu bot - MJV\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Conhe\u00e7a as m\u00e9tricas para chatbot que a sua empresa deve ficar atenta para aprimorar e avaliar o impacto desta poderosa ferramenta!\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/metricas-para-chatbot\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"MJV Technology &amp; 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