{"id":32598,"date":"2022-12-09T16:49:40","date_gmt":"2022-12-09T19:49:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=32598"},"modified":"2024-09-10T13:52:11","modified_gmt":"2024-09-10T16:52:11","slug":"experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente: entenda o que \u00e9, como melhorar e medir seu desempenho"},"content":{"rendered":"\n<p>Manter um neg\u00f3cio funcionando implica em v\u00e1rios desafios. Contudo, o que n\u00e3o muda de empresa para empresa \u00e9 a forma como elas devem se relacionar com seus consumidores. Por isso, investir na experi\u00eancia do cliente \u00e9 fundamental para quem deseja crescer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>H\u00e1 alguns meios para saber se a t\u00e1tica aplicada para fidelizar os clientes est\u00e1 funcionando, mas antes \u00e9 preciso olhar para a <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/jornada-do-usuario-o-que-e\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada do cliente<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, n\u00e3o adianta oferecer um produto ou servi\u00e7o de qualidade sem prezar pelo atendimento, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<p>Pensando nisso, preparamos um material completo para voc\u00ea entender sua sobre a experi\u00eancia do cliente! Confira.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 a experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ao contr\u00e1rio do que possa parecer, a experi\u00eancia do cliente, tamb\u00e9m conhecida como <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Experience<\/a>, n\u00e3o est\u00e1 presente apenas no momento da compra. <\/p>\n\n\n\n<p>Essa rela\u00e7\u00e3o entre marca e cliente se estabelece desde o primeiro contato e percorre todo o funil de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Em suma, podemos dizer que a experi\u00eancia do cliente nada mais \u00e9 do que a jun\u00e7\u00e3o de todas as considera\u00e7\u00f5es e a\u00e7\u00f5es que os consumidores fazem em rela\u00e7\u00e3o aos produtos e servi\u00e7os ofertados por uma marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando falamos disso, nos referimos principalmente ao primeiro contato feito. Se o cliente fala, por exemplo, pelo Direct do Instagram de uma marca e n\u00e3o \u00e9 respondido, a percep\u00e7\u00e3o ser\u00e1 negativa e a sua jornada j\u00e1 come\u00e7a errada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essa exemplifica\u00e7\u00e3o pode ser estendida para outras situa\u00e7\u00f5es, como: telefone que n\u00e3o atende\/desatualizado, pedido que atrasa, longo tempo de espera por uma resposta, entre outros. Ou seja, qualquer ru\u00eddo que possa atrapalhar a comunica\u00e7\u00e3o do cliente com a marca \u00e9 um ponto de aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Experience<\/a> passa por tr\u00eas fases: pr\u00e9-venda, venda e p\u00f3s-venda. Entender o que o cliente espera da sua empresa e os diferenciais do seu produto\/servi\u00e7o \u00e9 a base para desenvolver uma boa estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<p>Inclusive, o p\u00f3s-venda \u00e9 a etapa que pode fidelizar o consumidor de vez por causa de um motivo: o valor agregado que s\u00f3 sua marca tem.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que investir na melhoria da experi\u00eancia?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Todo e qualquer setor de atua\u00e7\u00e3o no mercado \u00e9 cheio de concorrentes. No meio de tantas op\u00e7\u00f5es para o cliente, o seu neg\u00f3cio precisa encontrar um lugar para crescer. E o que voc\u00ea pode fazer de diferente? Isso mesmo: investir em estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente!<\/p>\n\n\n\n<p>Essencial para qualquer projeto, ela \u00e9 fundamental para a maioria dos consumidores, que est\u00e3o dispostos a pagar mais caro por uma boa experi\u00eancia. Esse dado levantado pelo <a href=\"https:\/\/www.ecommercebrasil.com.br\/noticias\/51-pagam-pela-experiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Reclame Aqui<\/a> traz um diagn\u00f3stico claro: as pessoas querem se sentir bem ao adquirir algo.<\/p>\n\n\n\n<p>Colocar em pr\u00e1tica uma \u00f3tima experi\u00eancia do cliente vai deixar ambos os lados contentes: marca e consumidor. Todo mundo sai ganhando.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Abaixo, listamos algumas das muitas vantagens de aplicar a estrat\u00e9gia:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Alta taxa de fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong>: experi\u00eancias personalizadas garantem que o seu cliente vai se sentir especial e entender que aquele momento \u00e9 \u00fanico. Isso faz com que esses consumidores se tornem \u201cembaixadores\u201d da marca.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Baixa rotatividade de clientes<\/strong>: voc\u00ea sabia que conquistar um novo cliente custa mais do que manter um que j\u00e1 frequenta seu neg\u00f3cio? Como falamos acima, os consumidores est\u00e3o dispostos a pagar mais caro por uma boa experi\u00eancia e possivelmente n\u00e3o abandonar\u00e3o a marca devido ao pre\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Boca a boca<\/strong>: nenhum marketing \u00e9 t\u00e3o efetivo quanto a indica\u00e7\u00e3o. Os dois benef\u00edcios acima resultam na indica\u00e7\u00e3o por parte do cliente j\u00e1 fidelizado a um novo (amigo, colega de trabalho, fam\u00edlia).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aumento da receita<\/strong>: com a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente e a indica\u00e7\u00e3o da marca para novos, o aumento nos lucros \u00e9 uma consequ\u00eancia inevit\u00e1vel e muito bem-vinda. A receita do sucesso!<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6 estrat\u00e9gias para proporcionar boas experi\u00eancias<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"510\" height=\"507\" src=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Feedback.gif\" alt=\"\" class=\"wp-image-32619\" style=\"width:326px;height:324px\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Uma boa experi\u00eancia est\u00e1 intimamente ligada a reter os consumidores para que eles se tornem embaixadores da marca. Mas para garantir que o resultado saia conforme o esperado, a empresa tem que agir de maneira estrat\u00e9gica para proporcionar um bom atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Um relat\u00f3rio da <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/o-que-e-experiencia-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Zendesk<\/a> evidencia que, enquanto boas experi\u00eancias asseguram indica\u00e7\u00f5es por parte dos clientes, as m\u00e1s surtem um efeito similar:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>66% dos entrevistados dizem que recomendam a marca quando t\u00eam um atendimento eficiente;\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>47% dos entrevistados atestam que recomendam a outras pessoas que n\u00e3o comprem quando o atendimento n\u00e3o \u00e9 satisfat\u00f3rio.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Veja algumas caracter\u00edsticas que tornam a experi\u00eancia do cliente melhor:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Entenda quem \u00e9 o seu cliente<\/strong>: pode parecer simples, mas conhecer seu p\u00fablico-alvo \u00e9 a chave do sucesso para qualquer empreendimento porque voc\u00ea vai entender as dores, necessidades e particularidades deles.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Priorize a jornada do cliente<\/strong>: saiba quais s\u00e3o todas as etapas que seu potencial cliente vai passar e identifique pontos de melhoria.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tenha uma comunica\u00e7\u00e3o direta<\/strong>: a experi\u00eancia do cliente come\u00e7a, geralmente, pelo digital e oferecer um bom atendimento j\u00e1 no primeiro contato \u00e9 como germinar uma semente em terreno f\u00e9rtil. Por\u00e9m, a mesma experi\u00eancia precisa ser aplicada tanto no online quanto no presencial.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pergunte a opini\u00e3o do seu cliente<\/strong>: um bom term\u00f4metro para dimensionar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 realizar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o. Anote os pontos de melhoria e implemente em estrat\u00e9gias futuras. Al\u00e9m disso, ou\u00e7a tamb\u00e9m os colaboradores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Adote m\u00e9todos tecnol\u00f3gicos<\/strong>: mensurar a efic\u00e1cia de uma estrat\u00e9gia requer cuidado e a tecnologia \u00e9 uma grande aliada nesse sentido porque, al\u00e9m desse ponto, otimiza diversas frentes, como a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Torne-se um parceiro para seu cliente<\/strong>: fa\u00e7a-se presente e proporcione momentos que ser\u00e3o lembrados como \u00fanicos por meio de um atendimento personalizado.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Formas de melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu a import\u00e2ncia do tema e conferiu algumas dicas pr\u00e1ticas, vamos te mostrar como melhorar a experi\u00eancia do cliente, caso essa seja uma necessidade na sua empresa.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Invista na jornada do consumidor<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/comportamento-do-consumidor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comportamento do consumidor<\/a> durante a compra de um produto ou servi\u00e7o \u00e9 o nosso ponto de partida. Para entregar uma experi\u00eancia memor\u00e1vel, entender os passos do cliente traz um diagn\u00f3stico certeiro do que precisa ser melhorado ou solucionado ao longo do percurso.<\/p>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/jornada-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada do consumidor<\/a> considera os seguintes t\u00f3picos:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Crie uma <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/personas-uma-ferramenta-poderosa-no-design-thinking-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">persona<\/a> para sua marca. Dessa forma, voc\u00ea vai conseguir tangenciar quem, de fato, \u00e9 o p\u00fablico-alvo;<\/li>\n\n\n\n<li>Descubra o que faz o cliente comprar o que voc\u00ea oferece e continuar usando;<\/li>\n\n\n\n<li>Mapeie os canais de comunica\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Saiba o que faz com que o cliente n\u00e3o retorne para a marca;<\/li>\n\n\n\n<li>Entenda a rela\u00e7\u00e3o: o que o cliente espera x o que sua empresa oferece.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Otimize os recursos<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Identificar todos os pontos da jornada do cliente traz a clareza necess\u00e1ria para voc\u00ea compreender o que pode ser otimizado. Afinal, quanto mais r\u00e1pido os processos forem realizados, mais r\u00e1pido o contato com o cliente vai acontecer.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, aqui, frisamos a import\u00e2ncia de encontrar formas de melhorar e tornar a comunica\u00e7\u00e3o mais acess\u00edvel&nbsp; e contar com uma equipe de especialistas que possam te orientar em assuntos mais t\u00e9cnicos.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Personalize o atendimento<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Personalizar uma experi\u00eancia n\u00e3o significa fazer uma a\u00e7\u00e3o de custo elevado, mas sim pensar, de maneira criativa, em solu\u00e7\u00f5es que possam agregar valor \u00e0 marca. Um erro recorrente nessa etapa \u00e9 querer, primeiro, personalizar o atendimento sem antes resolver o problema do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>O atendimento personalizado, certamente, \u00e9 um fator decisivo para o consumidor, que a cada dia tem mais op\u00e7\u00f5es no mercado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como medir a experi\u00eancia?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Para medir a experi\u00eancia, recomendamos que voc\u00ea verifique todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A lista \u00e9 longa, mas os principais destaques para essa medi\u00e7\u00e3o s\u00e3o: redes sociais, site, lojas de aplicativos (caso a marca possua um), chats, e-mail e avalia\u00e7\u00f5es no Google.<\/p>\n\n\n\n<p>O cliente tende a recorrer aos pontos de contato mais r\u00e1pidos para obter um retorno sobre alguma quest\u00e3o, em especial se for negativa. Isso significa que estar atento \u00e0 sensibilidade da experi\u00eancia do cliente deve ser um h\u00e1bito.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, um outro recurso muito conhecido e utilizado para essa medi\u00e7\u00e3o \u00e9 o <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>NPS<\/strong><\/a> (Net Promoter Score), uma m\u00e9trica que determina se o consumidor recomenda determinada empresa, produto ou servi\u00e7o para pessoas pr\u00f3ximas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esse m\u00e9todo mensura a experi\u00eancia por meio de perguntas simples, para as quais os clientes atribuem notas de 0 a 10, e classifica os clientes em tr\u00eas grupos:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Promotores<\/strong> (10 a 9) que correspondem aos clientes leais;\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros<\/strong> (8 a 7) aqueles que est\u00e3o satisfeitos, mas podem comprar da concorr\u00eancia;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores<\/strong> (6 a 0) consumidores insatisfeitos que podem impactar negativamente no crescimento do neg\u00f3cio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>H\u00e1, ainda, alguns outros m\u00e9todos semelhantes ao NPS, como o <strong>CES<\/strong> (Customer Effort Score) e o <strong>CSAT<\/strong> (Customer Satisfaction Score).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u2192 Aprenda mais sobre NPS, <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">clicando aqui<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia no setor financeiro e de seguros&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>O surgimento do online influenciou todos os mercados e nos setores financeiro e de seguros n\u00e3o foi diferente. Hoje, qualquer empresa integra tecnologia em 100% das \u00e1reas de sua opera\u00e7\u00e3o, o que torna a experi\u00eancia do cliente muito melhor.<\/p>\n\n\n\n<p>O principal desafio atual dos setores \u00e9 entregar uma \u00f3tima experi\u00eancia de maneira r\u00e1pida, descomplicada, personalizada e assertiva desde a comunica\u00e7\u00e3o nas redes sociais at\u00e9 o atendimento presencial.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E, neste ponto, refor\u00e7amos a import\u00e2ncia das empresas do setor financeiro e de seguros contarem com as ferramentas certas para acompanhar os clientes, como um perfil em alguma rede social.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m das redes, \u00e9 relevante tamb\u00e9m estar dispon\u00edvel em automa\u00e7\u00f5es, como <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/o-que-e-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbots<\/a> e sistemas <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/6-tipos-de-automacao-que-sua-empresa-precisa-conhecer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">URA<\/a> (Unidade de Resposta Aud\u00edvel), investir em seguran\u00e7a com autentica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel e manter a assiduidade de uma comunica\u00e7\u00e3o integral 24h por dia.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma coisa \u00e9 fato: investir na experi\u00eancia do cliente se tornou uma obriga\u00e7\u00e3o para as empresas que desejam sobreviver no mercado. E falando, especificamente, do mercado financeiro e segurador, muitas s\u00e3o as oportunidades e tamb\u00e9m os desafios.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Clique no banner para conferir tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre <a href=\"https:\/\/content.mjvinnovation.com\/pt-br\/ebook\/hiperpersonalizacao-no-varejo\">hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/content.mjvinnovation.com\/pt-br\/ebook\/hiperpersonalizacao-no-varejo\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img decoding=\"async\" width=\"789\" height=\"210\" data-src=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/BLOG-CTA-2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-43681 lazyload\" data-srcset=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/BLOG-CTA-2.png 789w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/BLOG-CTA-2-720x192.png 720w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/BLOG-CTA-2-285x76.png 285w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/BLOG-CTA-2-768x204.png 768w\" data-sizes=\"(max-width: 789px) 100vw, 789px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 789px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 789\/210;\" \/><\/a><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"O que faz um cliente voltar a comprar no seu neg\u00f3cio \u00e9, certamente, a experi\u00eancia que ele teve. 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