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<\/figure><\/div>\n\n\nO que \u00e9 o HEART framework?<\/h2>\n\n\n\n
O Framework HEART representa um acr\u00f4nimo em ingl\u00eas. Ele \u00e9 formado pelas iniciais das seguintes palavras:<\/p>\n\n\n\n
\u00b7 H<\/strong>appiness \u2013 Felicidade<\/p>\n\n\n\n \u00b7 E<\/strong>ngagement \u2013 Engajamento<\/p>\n\n\n\n \u00b7 A<\/strong>doption \u2013 Ado\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n \u00b7 R<\/strong>etention \u2013 Reten\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n \u00b7 T<\/strong>ask Success \u2013 Sucesso da tarefa<\/p>\n\n\n\n O modelo foi criado por ningu\u00e9m menos que o Google Ventures (em uma parceria com Digital Telepathy) funcionando como uma esp\u00e9cie de guia para ajudar na escolha das m\u00e9tricas que melhoram a experi\u00eancia do usu\u00e1rio com um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n A palavra HEART<\/em> foi escolhida propositalmente. Ela nada mais \u00e9 do que um lembrete de qual parte \u00e9 mais importante e deve-se focar ao pensar em m\u00e9tricas \u2013 o cora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n E o que isso quer dizer? Foque no lado humano e lembre-se sempre de quem est\u00e1 no cora\u00e7\u00e3o, no centro do seu neg\u00f3cio: o usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n Acredite: \u00e9 tudo sobre deix\u00e1-lo satisfeito para continuar interagindo (e comprando) com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n HAPPINESS<\/strong><\/p>\n\n\n\n Aqui estamos falando da felicidade do usu\u00e1rio. Aquela que garante o seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o com o que est\u00e1 experienciando. Se voc\u00ea tem uma experi\u00eancia f\u00e1cil, positiva, intuitiva e que atende aos seus objetivos, voc\u00ea ficar\u00e1 feliz.<\/p>\n\n\n\n Essa m\u00e9trica pode utilizar pesquisas qualitativas ou quantitativas, informa\u00e7\u00f5es levantadas no NPS<\/a> (Net Promoter Score) e at\u00e9 mesmo dados do SAC, como as principais reclama\u00e7\u00f5es e elogios.<\/p>\n\n\n\n Esses dados s\u00e3o capazes de revelar o quanto seu cliente gosta (ou odeia) o seu produto ou servi\u00e7o. Voc\u00ea pode aproveitar esses insights para melhorar um quesito em particular da sua experi\u00eancia, como a usabilidade, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n ENGAGEMENT<\/strong><\/p>\n\n\n\n Por conta das redes sociais, engajamento \u00e9 uma palavra que j\u00e1 caiu no uso popular. E \u00e9 isso mesmo que ela vai medir: quando, quanto e como o usu\u00e1rio se engaja nas intera\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias que voc\u00ea proporciona.<\/p>\n\n\n\n E aqui come\u00e7amos falando em redes sociais, mas tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel medir o engajamento em plataformas, sistemas, aplicativos. <\/p>\n\n\n\n Nessa tarefa, o Google Analytics<\/a> pode ser um grande aliado para testar as funcionalidades que est\u00e3o sendo, de fato, utilizadas.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m do GA, voc\u00ea pode levantar dados que sejam relevantes para o seu produto ou servi\u00e7o \u2013 e isso pode variar bastante. <\/p>\n\n\n\n Um exemplo \u00e9 o n\u00famero de compartilhamentos de conte\u00fados nas redes sociais. Atrav\u00e9s dele voc\u00ea consegue ter um panorama de como anda o seu engajamento.<\/p>\n\n\n\n A partir dessas informa\u00e7\u00f5es, foque na usabilidade do seu cliente. Ele est\u00e1 conseguindo resolver um problema? Sua experi\u00eancia \u00e9 fluida ou ainda possui gargalos? <\/p>\n\n\n\n Ajud\u00e1-lo nessa tarefa \u00e9 fundamental para garantir que chegue ao final e conclua a compra, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n ADOPTION<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ado\u00e7\u00e3o, como o nome j\u00e1 diz, \u00e9 a m\u00e9trica respons\u00e1vel por mensurar a quantidade de novos clientes que adotaram sua marca, seu produto ou servi\u00e7o em determinado intervalo de tempo.<\/p>\n\n\n\n O que essa m\u00e9trica nos diz? Se aderir ao seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 algo simples e f\u00e1cil de ser feito e se ambos despertam essa vontade no usu\u00e1rio. A ado\u00e7\u00e3o est\u00e1 ligada ao poder de atra\u00e7\u00e3o de novos clientes para sua marca.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode estar pensando que essa m\u00e9trica vai depender de outros fatores, como marketing e comercial. Sim e n\u00e3o. Sim: em um primeiro momento; n\u00e3o: a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n Se um cliente teve uma experi\u00eancia ruim com o seu produto, isso pode prejudicar a ado\u00e7\u00e3o de novos usu\u00e1rios \u2013 e, muitas vezes, nenhuma a\u00e7\u00e3o de marketing ou comercial ser\u00e1 capaz de consertar isso.<\/p>\n\n\n\n RETENTION<\/strong><\/p>\n\n\n\n A reten\u00e7\u00e3o \u00e9 capaz de medir para voc\u00ea como \u00e9 o comportamento do seu usu\u00e1rio ao longo do tempo. <\/p>\n\n\n\n Ou seja, por quanto tempo o cliente permanece com o seu produto ou servi\u00e7o e com qual frequ\u00eancia ele volta a fazer neg\u00f3cios com sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m \u00e9 importante levar em considera\u00e7\u00e3o como o usu\u00e1rio reage \u00e0s transforma\u00e7\u00f5es do seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo: a sua plataforma muda com frequ\u00eancia, deixando o usu\u00e1rio perdido ao procurar suas prefer\u00eancias? Ou n\u00e3o se atualiza nunca e segue com os mesmos problemas que dificultam a navega\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n Dica:<\/strong> fique sempre de olho na reten\u00e7\u00e3o e no tempo de vida do seu produto ou servi\u00e7o. Quando a taxa de reten\u00e7\u00e3o come\u00e7a a cair, pode ser o momento de bonificar o seu usu\u00e1rio para tentar ret\u00ea-lo. Promo\u00e7\u00e3o rel\u00e2mpago e cupom de desconto costumam ser boas estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n\n TASK SUCCESS<\/strong><\/p>\n\n\n\n Atrav\u00e9s do sucesso da tarefa \u00e9 poss\u00edvel medir diretamente a usabilidade. Ou seja, o qu\u00e3o f\u00e1cil ou dif\u00edcil \u00e9 chegar ao final da tarefa, ter seu problema resolvido ou sua contrata\u00e7\u00e3o efetuada.<\/p>\n\n\n\n Aqui, voc\u00ea pode cruzar informa\u00e7\u00f5es como o tempo que o cliente leva para desempenhar uma tarefa versus a quantidade de tarefas realizadas com sucesso. <\/p>\n\n\n\n Com essa m\u00e9trica, \u00e9 poss\u00edvel perceber se a a\u00e7\u00e3o \u00e9 simples ou complicada, se existem erros no processo, dentre outros pontos.<\/p>\n\n\n\n Um exemplo disso s\u00e3o as plataformas de e-commerce. Muitas vezes \u00e9 dif\u00edcil encontrar os produtos desejados por conta de filtros mal calibrados ou concluir a compra por conta de cadastrados muito extensos.<\/p>\n\n\n\n Com tantas dificuldades no processo, o usu\u00e1rio acaba desistindo da compra ou optando por outra plataforma.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea j\u00e1 escolheu suas m\u00e9tricas de neg\u00f3cio pensando apenas em sua estrat\u00e9gia, temos uma not\u00edcia n\u00e3o muito boa: essa n\u00e3o \u00e9 a melhor forma para conquistar seu cliente.<\/p>\n\n\n\n Esse \u00e9 um erro bem comum \u2013 e, em um primeiro momento, \u00e9 at\u00e9 dif\u00edcil mudar o mindset para se distanciar dele. <\/p>\n\n\n\n O mais do mesmo \u00e9 medir o seu n\u00edvel de sucesso pela quantidade de leads, por neg\u00f3cios fechados, produtos vendidos e e-books baixados.<\/p>\n\n\n\n S\u00e3o modelos tradicionais de mensura\u00e7\u00e3o que acabam deixando o usu\u00e1rio de lado e focando apenas nos n\u00fameros. Isso acontece por dois motivos:<\/p>\n\n\n\n 1- \u00c9 o lugar comum do mercado, uma pr\u00e1tica feita h\u00e1 muitos anos seguindo o by the book<\/em>. Sabe aquela velha frase \u201ctime que est\u00e1 ganhando n\u00e3o se mexe\u201d? Pois \u00e9, ela \u00e9 velha e est\u00e1 mais que obsoleta. Time que est\u00e1 ganhando se mexe, sim \u2013 para ganhar mais ainda.<\/p>\n\n\n\n 2- As m\u00e9tricas de UX<\/a> (que consideram a experi\u00eancia do usu\u00e1rio) podem parecer um pouco subjetivas demais. Para alguns profissionais de determinados setores se torna dif\u00edcil e abstrato entender como, por exemplo, o engajamento pode ajudar a fechar neg\u00f3cio. Mas pode. E muito!<\/p>\n\n\n\n Compreender o que est\u00e1 acontecendo com o seu cliente e o que ele espera que o seu produto ou servi\u00e7o ofere\u00e7a j\u00e1 \u00e9 metade do caminho para conquistar seu cora\u00e7\u00e3o. E proporcionar uma experi\u00eancia diferenciada far\u00e1 toda a diferen\u00e7a para a sua marca.<\/p>\n\n\n\n Como j\u00e1 falamos aqui em cima, tudo deve ser centrado no usu\u00e1rio \u2013 inclusive as m\u00e9tricas. O modelo HEART Framework permite que voc\u00ea escolha as m\u00e9tricas ideais para mensurar corretamente a experi\u00eancia de seu cliente em larga escala.<\/p>\n\n\n\n E, dessa forma, melhore cada vez mais a experi\u00eancia com o seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea se convenceu de que precisa implementar o HEART Framework na sua empresa, vamos come\u00e7ar com um passo a passo simples para que voc\u00ea consiga identificar as m\u00e9tricas mais importantes a serem usadas na realidade da sua corpora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Passo 1 \u2013 Construa o framework<\/strong><\/p>\n\n\n\n Sim, de forma f\u00edsica. Pegue uma folha de papel e divida em 3 colunas e 5 linhas. Nas 3 colunas voc\u00ea vai colocar Objetivos, Sinais e M\u00e9tricas. Nas 5 linhas voc\u00ea vai colocar cada uma das palavras que descrevemos acima: H \u2013 E \u2013 A \u2013 R \u2013 T.<\/p>\n\n\n\n Passo 2 \u2013 Preencha as colunas<\/strong><\/p>\n\n\n\n Objetivos<\/strong>: tra\u00e7ar as metas que voc\u00ea deseja alcan\u00e7ar. Aqui \u00e9 importante ser claro, sem subjetividades. Por exemplo: n\u00e3o utilize \u201cconquistar mais clientes\u201d; utilize \u201cconquistas 1.000 clientes no intervalo de 3 meses\u201d.<\/p>\n\n\n\n Sinais<\/strong>: estabele\u00e7a quais ser\u00e3o os sinais que v\u00e3o determinar que voc\u00ea est\u00e1 no caminho certo em dire\u00e7\u00e3o ao sucesso. Vale ter no radar os sinais que o mercado pode te dar para balizar o sucesso e o fracasso no caminho para alcan\u00e7ar seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n M\u00e9tricas<\/strong>: defina quais s\u00e3o as mais importantes para a sua corpora\u00e7\u00e3o versus as que s\u00e3o mais vi\u00e1veis de serem implementadas e mensuradas. Leve em considera\u00e7\u00e3o dados que voc\u00ea conseguir\u00e1 levantar sem muita dificuldade dentro da empresa.<\/p>\n\n\n\n Passo 3 \u2013 Preencha o framework<\/strong><\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea vai repetir o processo para cada uma das 5 categorias do HEART. Ao final, seu framework estar\u00e1 pronto para ser analisado com a sua equipe para que, juntos, voc\u00eas definam quais ser\u00e3o os pr\u00f3ximos passos.<\/p>\n\n\n\n Para quem acompanha nossos conte\u00fados e leu esse post at\u00e9 aqui, provavelmente j\u00e1 est\u00e1 claro porque o Framework Heart \u00e9 uma m\u00e9trica de inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de ser f\u00e1cil e simples de aplicar em qualquer contexto, ele tamb\u00e9m \u00e9 adapt\u00e1vel para diversos tipos de produtos e servi\u00e7os. E n\u00e3o para por a\u00ed.<\/p>\n\n\n\n O HEART Framework \u00e9 capaz de se adaptar. Voc\u00ea pode \u201cisolar\u201d o modelo em determinadas partes, como, por exemplo, para testar apenas uma funcionalidade; pode testar produtos em grande escala; ao passo que tamb\u00e9m ser\u00e1 capaz de implement\u00e1-lo em projetos menores.<\/p>\n\n\n\n Se isso te lembra o \u00c1gil<\/a>, acertou em cheio! E \u00e9 aqui que ocorre a m\u00e1gica da inova\u00e7\u00e3o: o HEART Framework \u00e9 um modelo que, por ser facilmente replic\u00e1vel, pode ser repetido com frequ\u00eancia nas empresas.<\/p>\n\n\n\n Logo, toda vez que houver uma mudan\u00e7a (ou uma oportunidade de mudan\u00e7a) em um produto ou servi\u00e7o vale utilizar o framework para compreender e comparar as vari\u00e1veis envolvidas. \u00c9 ou n\u00e3o \u00e9 o combust\u00edvel para a inova\u00e7\u00e3o disruptiva<\/a>?<\/p>\n\n\n\n E se voc\u00ea quer mergulhar agora mesmo nesse assunto e entender tudo sobre m\u00e9tricas de inova\u00e7\u00e3o<\/strong>, clique no banner abaixo e garanta seu guia completo agora mesmo!<\/p>\n\n\nQual o significado do HEART nas m\u00e9tricas de UX?<\/h2>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de adotar o modelo?<\/h2>\n\n\n\n
Como utilizar o framework?<\/h2>\n\n\n\n
HEART framework como m\u00e9trica de inova\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n
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