{"id":27577,"date":"2022-07-01T11:17:20","date_gmt":"2022-07-01T14:17:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=27577"},"modified":"2022-07-01T18:05:10","modified_gmt":"2022-07-01T21:05:10","slug":"cases-de-chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/cases-de-chatbots\/","title":{"rendered":"3 cases de chatbot para voc\u00ea se inspirar e criar no seu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"\n<p>A utiliza\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/o-que-e-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbots <\/a>tem crescido muito nos \u00faltimos tempos. E o crescimento desse tipo de estrat\u00e9gia \u00e9 mais do que justificado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tendo em vista a infinidade de benef\u00edcios que trazem para as empresas, como a redu\u00e7\u00e3o de custos, gera\u00e7\u00e3o de leads, melhora na experi\u00eancia dos clientes etc.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E a tend\u00eancia \u00e9 que esses n\u00fameros aumentem ainda mais nos pr\u00f3ximos anos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, preparamos um artigo com <strong>3 cases de chatbot da MJV<\/strong> que v\u00e3o te inspirar a criar o seu e agregar todas as vantagens ao seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Acompanhe!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Case 1: Intelig\u00eancia artificial e cognitiva no atendimento ao cliente de uma seguradora&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Desafio<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Uma das maiores seguradoras do pa\u00eds identificou que grande parte dos atendimentos feitos pelo seu call center era para sanar d\u00favidas b\u00e1sicas dos clientes. Para potencializar a efici\u00eancia da \u00e1rea, seria necess\u00e1rio diminuir a quantidade desses atendimentos.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E a MJV foi convocada para apoiar a concep\u00e7\u00e3o e implementar <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/metodologias-ageis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">diretrizes \u00e1geis<\/a> no desenvolvimento da primeira assistente digital de intelig\u00eancia cognitiva de uma seguradora.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Processo&nbsp;<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A ideia de trabalhar com intelig\u00eancia artificial cognitiva surgiu no departamento de solu\u00e7\u00f5es digitais da empresa. Inicialmente, a solu\u00e7\u00e3o foi utilizada dentro da intranet das ag\u00eancias e ajudou mais de 65 mil gerentes a esclarecerem d\u00favidas sobre produtos e servi\u00e7os de forma mais assertiva.<\/p>\n\n\n\n<p>O sucesso da implementa\u00e7\u00e3o fez os stakeholders da institui\u00e7\u00e3o enxergarem uma oportunidade \u00fanica no mercado: o lan\u00e7amento de um servi\u00e7o como esse ao p\u00fablico externo. Isso significaria assumir a lideran\u00e7a do mercado em tecnologia, desenvolvimento e experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para entregar ao cliente uma experi\u00eancia in\u00e9dita era necess\u00e1rio construir um diferencial em rela\u00e7\u00e3o aos <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbots <\/a>dispon\u00edveis no mercado, geralmente pautados em intera\u00e7\u00f5es guiadas, mas sem caracter\u00edsticas cognitivas em seu background.<\/p>\n\n\n\n<p>Nosso time \u00e1gil trabalhou diariamente para incrementar as bases de conhecimento do bot atrav\u00e9s da curadoria de conte\u00fado e o treinamento da assistente. Esse processo de machine learning foi determinante para aprimorar a curva de aprendizagem da m\u00e1quina.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Solu\u00e7\u00e3o&nbsp;<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A MJV fez a gest\u00e3o dos times \u00e1geis para o desenvolvimento da intelig\u00eancia artificial, participando das defini\u00e7\u00f5es da estrat\u00e9gia e do escopo das entregas. Nossa equipe de UX tamb\u00e9m trabalhou na jornada dos usu\u00e1rios, sendo crucial no controle de qualidade da intera\u00e7\u00e3o do cliente com a tecnologia.<\/p>\n\n\n\n<p>Para que o chatbot fosse implementado, realizamos o levantamento das perguntas e respostas mais frequentes na central de atendimento e padronizamos esses dados que serviram de base para o aprendizado do IBM Watson.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O primeiro passo para validar a receptividade do mercado era tornar a solu\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel para uso dos clientes. Dessa forma, um <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/prototipacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">prot\u00f3tipo<\/a> foi lan\u00e7ado no aplicativo do banco apenas com conte\u00fado relacionado \u00e0 previd\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim que uma conversa \u00e9 iniciada, a intelig\u00eancia adquire caracter\u00edsticas humanas e se apresenta pelo nome. A recep\u00e7\u00e3o do p\u00fablico foi satisfat\u00f3ria e logo houve a demanda por sua amplia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s o sucesso do prot\u00f3tipo, a tecnologia foi ampliada para os mais diversos canais de atendimento da empresa e atualmente responde a aproximadamente 22 mil perguntas por dia.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Resultados&nbsp;<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Com a implementa\u00e7\u00e3o do chatbot houve uma diminui\u00e7\u00e3o no tempo gasto pela central de atendimento com as d\u00favidas b\u00e1sicas. Eles agora conseguem focar nas quest\u00f5es mais complexas, melhorando os \u00edndices de atendimento da seguradora.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em breve, ser\u00e1 poss\u00edvel desfrutar de dados \u00fanicos sobre relacionamento com o cliente em um campo ainda n\u00e3o explorado pelos concorrentes, o que coloca a segurada na vanguarda dos setores banc\u00e1rio e de seguros.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m dos benef\u00edcios pr\u00e1ticos da solu\u00e7\u00e3o, a experi\u00eancia promovida pela assistente em diferentes pontos de contato agrega ainda mais inova\u00e7\u00e3o ao DNA da marca. O futuro do relacionamento com o cliente agora tem nome e voz.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Chat-bot-1.gif\" alt=\"\" class=\"wp-image-27589\" width=\"324\" height=\"302\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Case 2: Cria\u00e7\u00e3o de chatbot de atendimento em uma FMCG<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Desafio<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Uma multinacional de FMCG queria reconstruir seu bot para interagir de outra forma com clientes e desafogar sua central de atendimento.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Era importante melhorar a <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/a> e alcan\u00e7ar um atendimento escal\u00e1vel, mas reduzir os custos era o principal resultado esperado.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Processo&nbsp;<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A estrat\u00e9gia inicial consistiu em criar um primeiro bot como piloto, ou seja, um experimento para gerar insights e entender quais eram as dores dos usu\u00e1rios \u2013 as que j\u00e1 existiam e as que ainda estavam surgindo.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse processo de reten\u00e7\u00e3o desafogou o time de especialistas de relacionamento da empresa e permitiu que focasse em situa\u00e7\u00f5es mais complexas e estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n<p>Todo o desenvolvimento desse bot foi feito em apenas 45 dias.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir disso, o time da MJV utilizou os princ\u00edpios do Design Thinking e de <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/metodologias-ageis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Metodologias \u00c1geis<\/a> para realizar o update do bot. Dessa forma, dividiu suas atividades em sprints.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Primeiro sprint<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>O objetivo do primeiro sprint foi identificar as dores da empresa e dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Os clientes precisavam de um canal de f\u00e1cil acesso para tirar suas d\u00favidas e acessar conte\u00fados. J\u00e1 a empresa queria desafogar seu time de especialistas de relacionamento para focar em quest\u00f5es mais estrat\u00e9gicas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\"><li>Segundo sprint<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>A partir da brand persona da empresa, o bot teve sua fraseologia baseada em um perfil jovem e sol\u00edcito. Tendo esse perfil em mente, utilizamos o <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/a-importancia-do-design-conversacional-em-chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Design Conversation<\/a> para construir o fluxo de conversa do chatbot.<\/p>\n\n\n\n<p>Em um segundo momento desse sprint, esse fluxo de conversa foi imputado na ferramenta de intelig\u00eancia artificial para que o bot aprendesse a conversar e interagir com os usu\u00e1rios da maneira adequada.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"3\"><li>Terceiro sprint<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Aqui foi o momento de <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/prototipacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">prototipar<\/a> e testar as solu\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Os testes no prot\u00f3tipo foram feitos internamente para engajar os colaboradores \u00e0s solu\u00e7\u00f5es inovadoras da marca: os funcion\u00e1rios da empresa testaram e aprovaram as respostas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u27a2 Depois do terceiro sprint, o bot desenvolvido substituiu a primeira vers\u00e3o da empresa e passou a interagir com os consumidores na mesma plataforma.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Solu\u00e7\u00e3o&nbsp;<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O time da MJV fez uma mudan\u00e7a no mindset da assistente virtual da marca. Essa afirma\u00e7\u00e3o pode parecer curiosa, mas foi a grande virada do bot 2.0. N\u00e3o foi s\u00f3 o conte\u00fado que foi todo reavaliado e reestruturado para fazer mais sentido, mas toda a estrutura.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Confira as principais mudan\u00e7as de uma vers\u00e3o para a outra:<\/p>\n\n\n\n<p>&#8211;&gt; Primeiro bot da empresa<\/p>\n\n\n\n<p>Era capaz de responder \u00e0s perguntas dos usu\u00e1rios atrav\u00e9s de e-mails. Ou seja, o usu\u00e1rio perguntava, o bot identificava a d\u00favida, encaminhava para o setor respons\u00e1vel e a pessoa apta a responder enviava um e-mail como resposta.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Encaminhar essas solicita\u00e7\u00f5es era um processo demorado, e muitas vezes deixava o usu\u00e1rio insatisfeito e fazia com que ele procurasse a central de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8211;&gt; Bot 2.0 constru\u00eddo pela MJV<\/p>\n\n\n\n<p>Mudan\u00e7a de mindset: mudamos a base racional para ser um bot resolutivo, que consegue solucionar os problemas e d\u00favidas dos usu\u00e1rios diretamente na parte conversacional, ou seja, dentro da janela de conversa\u00e7\u00e3o \u2013 passando para o atendimento humano somente em casos muito espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n<p>O time da MJV fez toda a parte estrat\u00e9gica do bot para torn\u00e1-lo uma vers\u00e3o mais evolu\u00edda, completa e resolutiva.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Resultados<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Como falamos, o bot passou a ser resolutivo e consegue resolver os problemas e d\u00favidas dos usu\u00e1rios na janela de conversa\u00e7\u00e3o \u2013 passando para o atendimento humano somente nos casos mais espec\u00edficos. Esse foi um dos principais resultados do projeto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, repensamos toda a parte estrat\u00e9gica do bot para deix\u00e1-lo mais completo. Um melhor atendimento e uma experi\u00eancia mais enriquecedora provocaram o engajamento dos usu\u00e1rios, que passaram a utilizar muito mais o bot.<\/p>\n\n\n\n<p>O <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/chatbot\/\" target=\"_blank\">chatbot <\/a>rapidamente come\u00e7ou a dar resultados expressivos para o cliente: redu\u00e7\u00e3o em 40% dos atendimentos realizados por pessoas dentro da opera\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leia tamb\u00e9m<\/strong>: <a href=\"Chatbot: principais m\u00e9tricas, ferramentas e formas de aplicar\">Chatbot: principais m\u00e9tricas, ferramentas e formas de aplicar<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Case 3: Chatbot para service desk e gest\u00e3o de acesso de uma empresa de telecomunica\u00e7\u00f5es&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Desafio<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Uma grande empresa do segmento de telecomunica\u00e7\u00f5es, estava com o desafio de reduzir o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es extras e o volume de chamados improdutivos no Service Desk e Gest\u00e3o de Acesso, realizados pelos usu\u00e1rios internos durante sua jornada de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>O principal objetivo dessa redu\u00e7\u00e3o seria ter mais tempo para focar na melhoria operacional e gerencial.\u200b<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Processo<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Atuamos na vis\u00e3o panor\u00e2mica do projeto com planejamento e pesquisa explorat\u00f3ria, buscamos uma vis\u00e3o operacional em uma imers\u00e3o em profundidade ao entrevistar 34 pessoas de diferentes perfis, al\u00e9m da cocria\u00e7\u00e3o da potencial solu\u00e7\u00e3o gerando, ainda, um backlog para a sua evolu\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Durante a fase de an\u00e1lise, identificamos que a defici\u00eancia operacional estava relacionada \u00e0 sobrecarga de intera\u00e7\u00f5es, e a TI tinha apenas a vis\u00e3o isolada do chamado, sem considerar todo o esfor\u00e7o do usu\u00e1rio para abri-los.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A identifica\u00e7\u00e3o desse esfor\u00e7o possibilitou a descoberta de comportamentos compensat\u00f3rios como mecanismo para driblar as barreiras operacionais, levando ao entendimento de que o cliente precisava de um novo n\u00edvel de atendimento antes da intera\u00e7\u00e3o com um atendente humano de &#8220;n\u00edvel 1&#8221;, o que levou a solu\u00e7\u00e3o do chatbot, assistente digital de &#8220;n\u00edvel 0&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Solu\u00e7\u00e3o&nbsp;<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Baseado em todos os dados coletados e para melhorar a efetividade do Service Desk e Gest\u00e3o de Acesso, a MJV prop\u00f4s uma solu\u00e7\u00e3o para reduzir o n\u00famero de chamados improdutivos e intera\u00e7\u00f5es extras.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A solu\u00e7\u00e3o criada foi um chatbot que atua como um assistente digital de TI e tem o potencial de reduzir 26% dos chamados classificados como orientativos. Al\u00e9m disso, o projeto teve 2 principais entreg\u00e1veis. S\u00e3o eles:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Tabela de insights<\/strong>: compilado de todas as an\u00e1lises que deram base para os insights da equipe.<\/li><li><strong>Guia de estilo e escrita do chatbot<\/strong>: diretrizes em rela\u00e7\u00e3o a forma como o chatbot deve se comunicar, de acordo com o arqu\u00e9tipo e personalidade definidos no decorrer do projeto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Resultados<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Como mencionado acima, o <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/o-que-e-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbot<\/a> criado tem o potencial de reduzir em 26% (aproximadamente 4 mil chamados m\u00eas para a Central de Atendimento) dos chamados classificados como orientativos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essa redu\u00e7\u00e3o desafogar\u00e1 a rotina de trabalho dos colaboradores respons\u00e1veis por essa frente, e possibilitar\u00e1 que foquem em suas fun\u00e7\u00f5es principais, sem precisarem desviar das tarefas estrat\u00e9gicas para amenizarem eventos frutos de uma opera\u00e7\u00e3o ineficiente.<\/p>\n\n\n\n<p>**<\/p>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea conheceu esses 3 cases de chatbot da MJV, deu para perceber a dimens\u00e3o e muito do que eles podem fazer pelas empresas. Certo?<\/p>\n\n\n\n<p>Mas se quiser entender o que eles podem fazer, especificamente, na sua organiza\u00e7\u00e3o e como podem transformar o seu neg\u00f3cio, conte com a gente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/contato\/\" target=\"_blank\"><strong>Entre em contato<\/strong><\/a> e converse com os nossos especialistas. Vamos come\u00e7ar hoje mesmo a desenhar o futuro do seu neg\u00f3cio!<\/p>\n\n\n\n<p>Se ainda tiver d\u00favidas sobre o tema, clique no banner abaixo e acesse o &#8220;<strong>Guia definitivo para criar um bot de sucesso<\/strong>&#8220;.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/content.mjvinnovation.com\/pt-br\/ebook\/guia-definitivo-para-criar-um-bot-de-sucesso\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img decoding=\"async\" data-src=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/1200x628-Com-CTA-1-720x377-6.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-27552 lazyload\" width=\"467\" height=\"244\" data-srcset=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/1200x628-Com-CTA-1-720x377-6.png 720w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/1200x628-Com-CTA-1-720x377-6-285x149.png 285w\" data-sizes=\"(max-width: 467px) 100vw, 467px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 467px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 467\/244;\" \/><\/a><\/figure><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Quer saber como os bots transformam as empresas na pr\u00e1tica? 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