Talvez voc\u00ea at\u00e9 j\u00e1 saiba, mas vale ressaltar: os chatbots s\u00e3o ferramentas extremamente vers\u00e1teis. E, por isso, voc\u00ea pode utiliz\u00e1-lo para diferentes fun\u00e7\u00f5es e em variadas frentes do neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n
Destacamos algumas \u00e1reas em que voc\u00ea pode implementar um chatbot<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Quando falamos em compra online j\u00e1 realizada, o atendimento p\u00f3s-vendas \u00e9 important\u00edssimo para garantir que o pagamento seja feito.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o s\u00e3o poucos os casos em que os usu\u00e1rios compram, mas n\u00e3o efetuam o pagamento. Agora imagine possibilitar que essas tarefas sejam realizadas com o atendimento autom\u00e1tico via bot?<\/p>\n\n\n\n Sim, \u00e9 poss\u00edvel! Confira outras possibilidades:<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 no marketing, especificamente o marketing digital, um dos passos fundamentais \u00e9 conseguir iniciar uma conversa com uma pessoa que est\u00e1 interessada no seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n E os chatbots s\u00e3o muito \u00fateis nesse sentido! <\/p>\n\n\n\n No caso de chatbot para essa \u00e1rea em espec\u00edfico, eles podem te ajudar a gerar novos leads todos os dias, seja de topo de funil (que ainda est\u00e3o em um est\u00e1gio inicial) ou leads j\u00e1 prontos para comprar de voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n Outra possibilidade muito \u00fatil \u00e9 utilizar os rob\u00f4s para auxiliar internamente as tarefas das empresas.<\/p>\n\n\n\n Em geral, eles t\u00eam um \u00f3timo desempenho em atividades que comp\u00f5em processos internos, mas n\u00e3o fazem parte da “linha de frente\u201d da empresa, s\u00e3o chamadas tamb\u00e9m de backoffice.<\/em><\/p>\n\n\n\n Com o atendimento bem planejado, automatizar uma s\u00e9rie de processos internos \u00e9 um passo fundamental para desafogar a equipe de tarefas que ocupam tempo e podem ser realizadas pelo rob\u00f4. <\/p>\n\n\n\n Os chatbots se tornam ainda mais poderosos quando entendemos que eles podem tamb\u00e9m se integrar com uma s\u00e9rie de aplicativos e ferramentas para potencializar o seu uso. <\/p>\n\n\n\n Algumas delas s\u00e3o: <\/p>\n\n\n\n A melhor maneira de entender a performance de uma nova funcionalidade ou ferramenta implementada, \u00e9 conseguir medir exatamente o seu desempenho.<\/p>\n\n\n\n Com esses dados em m\u00e3os, fica poss\u00edvel trabalhar em otimiza\u00e7\u00f5es e melhorias. E quando falamos sobre indicadores para chatbots, podemos destacar 8 deles:<\/p>\n\n\n\n O NPS<\/strong><\/a> \u00e9 uma m\u00e9trica criada em 2003 que avalia a percep\u00e7\u00e3o que os clientes t\u00eam das empresas. Ele mede a satisfa\u00e7\u00e3o desse atendimento ou servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n Com esses dados, dividimos os usu\u00e1rios em tr\u00eas categorias:<\/p>\n\n\n\n \u25cf Promotores;<\/p>\n\n\n\n \u25cf Neutros\/Passivos;<\/p>\n\n\n\n \u25cf Detratores.<\/p>\n\n\n\n E em uma escala de 0 a 10, classificamos de acordo com a seguinte pontua\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m \u00e9 muito comum encontrar o sistema de NPS no formato de 5 estrelas ou notas de 1 a 5 para medir o atendimento.<\/p>\n\n\n\n Nesses casos, voc\u00ea pode considerar detratores como aqueles que marcarem at\u00e9 3 estrelas. Neutros quem marcar 4 e promotores aqueles que deram 5 estrelas para a intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Essa m\u00e9trica coleta dados a partir de uma perguntas simples: \u201cEssa resposta foi \u00fatil?\u201d.<\/p>\n\n\n\n Assim, voc\u00ea consegue coletar feedbacks e dados com o m\u00ednimo esfor\u00e7o do seu usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Para deixar a pergunta mais atrativa e fazer com que o seu cliente responda, voc\u00ea pode usar emojis e at\u00e9 \u201cthumbs up\u201d e \u201cthumbs down\u201d (dedo para cima, dedo para baixo), por exemplo.<\/p>\n\n\n\n A partir da m\u00e9dia de respostas de cada op\u00e7\u00e3o, os fluxos e caminhos de inten\u00e7\u00f5es que colocou no modelo de Intelig\u00eancia Artificial (se houver) s\u00e3o ajustados.<\/p>\n\n\n\n Dica importante<\/strong>: sempre considere os usu\u00e1rios que n\u00e3o responderam ao question\u00e1rio \u2014 o mesmo \u00e9 v\u00e1lido no caso do NPS.<\/p>\n\n\n\n Entender o motivo dos usu\u00e1rios n\u00e3o terem interagido com o sistema de avalia\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m pode trazer insights interessantes para promover melhorias e \u00e9 uma das principais m\u00e9tricas para chatbots.<\/p>\n\n\n\n As respostas \u201cfall back\u201d s\u00e3o aquelas em que o seu rob\u00f4 n\u00e3o consegue ainda ajudar o usu\u00e1rio. Normalmente, o atendente virtual diz n\u00e3o conseguir atender aquela demanda.<\/p>\n\n\n\n Mapeie o volume que isso ocorre. Afinal, pode significar a necessidade de treinamentos ou, simplesmente, a identifica\u00e7\u00e3o de novas inten\u00e7\u00f5es e entidades n\u00e3o previstas na concep\u00e7\u00e3o do bot.<\/p>\n\n\n\n Se dividirmos o n\u00famero de vezes que o chatbot teve que utilizar uma resposta fall back pelo total de mensagens, teremos a taxa de confus\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Taxa de confus\u00e3o = n\u00famero de respostas fallback\/total de respostas oferecidas.<\/p>\n\n\n\n A m\u00e9trica de usu\u00e1rios ativos no chatbot<\/strong> possui uma l\u00f3gica simples e altamente funcional.<\/p>\n\n\n\n Com ela, voc\u00ea descobre quantas pessoas est\u00e3o interagindo com o seu bot em um determinado per\u00edodo \u2014 pode ser um acompanhamento di\u00e1rio, semanal, mensal etc.<\/p>\n\n\n\n Se o n\u00famero for baixo, significa que voc\u00ea deve repensar a sua abordagem, escolher outros canais e at\u00e9 rever o design do rob\u00f4.<\/p>\n\n\n\n Para ter uma vis\u00e3o completa do cen\u00e1rio, uma m\u00e9trica que costuma ser utilizada em conjunto com essa \u00e9 a taxa de reten\u00e7\u00e3o, que vemos abaixo.<\/p>\n\n\n\n Como vimos, n\u00e3o basta acompanhar os usu\u00e1rios ativos, \u00e9 preciso destinar uma aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0 taxa de reten\u00e7\u00e3o. Dizemos que s\u00e3o m\u00e9tricas complementares.<\/p>\n\n\n\n A taxa de reten\u00e7\u00e3o tem o objetivo de descobrir quantos usu\u00e1rios voltaram a utilizar o bot em um determinado per\u00edodo de tempo.<\/p>\n\n\n\n Se estiver alta, significa que a sua estrat\u00e9gia est\u00e1 no caminho certo. Provavelmente os usu\u00e1rios est\u00e3o satisfeitos e a conversa\u00e7\u00e3o com o bot realmente atende as necessidades.<\/p>\n\n\n\n Por\u00e9m, se a taxa estiver baixa, voc\u00ea precisa melhorar o funcionamento do seu bot para que os usu\u00e1rios tenham uma boa intera\u00e7\u00e3o a ponto de voltar a utilizar o chatbot novamente.<\/p>\n\n\n\n A taxa de intera\u00e7\u00f5es por conversa\u00e7\u00e3o tem como objetivo descobrir quantas vezes o usu\u00e1rio trocou mensagens com o seu bot durante uma sess\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 preciso tomar muito cuidado ao utilizar essa m\u00e9trica, pois cada chatbot possui estrat\u00e9gias e prop\u00f3sitos pr\u00f3prios.<\/p>\n\n\n\n Um chatbot destinado ao atendimento, por exemplo, pode ter taxas de intera\u00e7\u00f5es baixas, j\u00e1 que o objetivo final \u00e9 atender prontamente o usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Por outro lado, se estivermos falando de um chatbot voltado para o entretenimento (storytelling), taxas de intera\u00e7\u00f5es altas significam que os usu\u00e1rios est\u00e3o explorando ao m\u00e1ximo todas as funcionalidades do rob\u00f4!<\/p>\n\n\n\n A m\u00e9trica GCR, que em portugu\u00eas significa algo como \u201ctaxa de conclus\u00e3o de meta\u201d, busca medir se o seu chatbot est\u00e1 cumprindo o seu prop\u00f3sito original.<\/p>\n\n\n\n Essa m\u00e9trica tende a verificar quantas vezes o bot est\u00e1 fazendo as entregas esperadas pela empresa e pelo usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Seu objetivo \u00e9 captar leads? Ent\u00e3o quantas vezes o chatbot conseguiu os dados solicitados ao usu\u00e1rio? A ideia \u00e9 realizar um atendimento? Quantas vezes o bot foi capaz de solucionar o problema dos consumidores?<\/p>\n\n\n\n Podemos at\u00e9 perceber que ao desenvolver um atendimento autom\u00e1tico com um objetivo inicial espec\u00edfico, ele consiga resolver outros problemas n\u00e3o imaginados.<\/p>\n\n\n\n Por\u00e9m, \u00e9 importante garantir que o rob\u00f4 est\u00e1 cumprindo com o objetivo planejado inicialmente.<\/p>\n\n\n\n A Session Length (dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia da sess\u00e3o) pode ser avaliada em conjunto com outra m\u00e9trica que j\u00e1 vimos: as intera\u00e7\u00f5es por conversa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Enquanto o primeiro mede quantas intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o feitas, este mede o tempo que essas intera\u00e7\u00f5es costumam levar. Voc\u00ea consegue se questionar sobre itens como:<\/p>\n\n\n\n \u25cf Ser\u00e1 que meu cliente perde muito tempo lendo as mensagens?<\/p>\n\n\n\n \u25cf Os bot\u00f5es utilizados s\u00e3o confusos?<\/p>\n\n\n\n \u25cf O texto \u00e9 de f\u00e1cil leitura?<\/p>\n\n\n\n Esses s\u00e3o apenas alguns exemplos de respostas que podemos obter com esse indicador.<\/p>\n\n\n\n Novamente, o crit\u00e9rio de avalia\u00e7\u00e3o para o sucesso dessa m\u00e9trica depende da estrat\u00e9gia e do prop\u00f3sito do chatbot.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode se interessar por<\/strong>: 3 cases de chatbot para voc\u00ea se inspirar e criar no seu neg\u00f3cio<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea conhece a import\u00e2ncia e sabe que possui v\u00e1rias oportunidades de otimizar o seu neg\u00f3cio implementando o atendimento automatizado, vamos te ajudar com algumas dicas pr\u00e1ticas e simples para que voc\u00ea saiba como criar um chatbot<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n O primeiro passo \u00e9 definir qual o prop\u00f3sito e o que voc\u00ea deseja resolver com a implementa\u00e7\u00e3o de um chatbot<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Exemplo: voc\u00ea possui uma rede de lojas no nicho de fast foods e n\u00e3o est\u00e1 conseguindo lidar com o elevado n\u00famero de pedidos no site e nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, seu objetivo \u00e9 agilizar o atendimento e diminuir o tempo de espera do seu p\u00fablico, aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o e assertividade no registro dos pedidos.<\/p>\n\n\n\n O segundo passo, ap\u00f3s a defini\u00e7\u00e3o do objetivo, \u00e9 planejar e detectar o que voc\u00ea vai precisar para o perfeito funcionamento.<\/p>\n\n\n\n Exemplo: voc\u00ea precisa que os usu\u00e1rios fa\u00e7am o pedido facilmente, ent\u00e3o precisa de integra\u00e7\u00e3o com as redes sociais para facilitar o atendimento. <\/p>\n\n\n\n Ao mesmo tempo, precisa que os pedidos sejam registrados e cheguem nos setores respons\u00e1veis para iniciar a prepara\u00e7\u00e3o. Saber fazer essa integra\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental. <\/p>\n\n\n\n Com a integra\u00e7\u00e3o realizada \u00e9 hora de pensar em como ir\u00e1 montar o fluxo do seu atendimento virtual.<\/p>\n\n\n\n Aqui tamb\u00e9m entram detalhes importantes como a voz da sua marca (como ela se comunica, com quem, qual o tom utilizado) e o tipo de chatbot que melhor se encaixa na necessidade do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Escolher as etapas e perguntas garante uma boa experi\u00eancia ao usu\u00e1rio. E voc\u00ea pode, \u00e0 medida em que for coletando mais dados, atualizar com novas op\u00e7\u00f5es para incrementar o fluxo e proporcionar um atendimento cada vez melhor!<\/p>\n\n\n\n Acima falamos sobre alguns passos pr\u00e1ticos para criar um chatbot. <\/strong>\u00c9 natural que a d\u00favida seguinte seja sobre programas que possam ajudar a criar um bot do zero. <\/p>\n\n\n\n Existem in\u00fameras alternativas no mercado de ferramentas de bot<\/strong>, mas podemos destacar 5 delas:<\/p>\n\n\n\n O ManyChat<\/a> \u00e9 uma ferramenta de chatbot que se integra muito bem com v\u00e1rias outras, o que permite uma enorme gama de possibilidades. Para voc\u00ea ter uma ideia, ela se integra com:<\/p>\n\n\n\n \u25cf Facebook e Instagram (redes sociais);<\/p>\n\n\n\n \u25cf Mensagens de texto;<\/p>\n\n\n\n \u25cf Shopify (loja virtual);<\/p>\n\n\n\n \u25cf Hubspot e ActiveCampaign (automa\u00e7\u00e3o de marketing);<\/p>\n\n\n\n \u25cf Paypal e Stripe (m\u00e9todos de pagamento).<\/p>\n\n\n\n O JivoChat<\/a> \u00e9 um chatbot usado em sites com diversas funcionalidades para automatizar o seu atendimento. <\/p>\n\n\n\n Com ele, \u00e9 poss\u00edvel, por exemplo, criar um filtro inicial de atendimento em sites. Isso diminui a quantidade de leads n\u00e3o qualificados que chegam at\u00e9 a equipe de vendas.<\/p>\n\n\n\n Com uma op\u00e7\u00e3o de plano gratuito, voc\u00ea consegue testar e entender se \u00e9 uma funcionalidade que atende ao seu objetivo.<\/p>\n\n\n\n A Zendesk<\/a> \u00e9 uma plataforma que oferece uma grande estrutura para atendimento ao cliente. Ela possui a op\u00e7\u00e3o de chatbots e mais uma s\u00e9rie de funcionalidades para quem procura algo mais robusto para trabalhar. <\/p>\n\n\n\n A Zenvia<\/a> \u00e9 uma ferramenta que disponibiliza, al\u00e9m da cria\u00e7\u00e3o de chatbots, v\u00e1rias outras funcionalidades. Por ser omnichannel, pode ser utilizada em v\u00e1rios tipos de projetos diferentes. <\/p>\n\n\n\n Com ela, voc\u00ea pode centralizar o atendimento de v\u00e1rios canais em um s\u00f3 lugar.<\/p>\n\n\n\n Quando falamos de uma equipe de trabalho que ir\u00e1 desenvolver um chabot<\/strong> para atender ao seu neg\u00f3cio, estamos falando, inicialmente, de cinco fun\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n \u25cf UX Designers;<\/p>\n\n\n\n \u25cf UX Writer;<\/p>\n\n\n\n \u25cf Ilustradores\/Designers;<\/p>\n\n\n\n \u25cf Desenvolvedores;<\/p>\n\n\n\n \u25cf Curadoria.<\/p>\n\n\n\n Vamos conhecer um pouco mais sobre cada fun\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n Uma das principais fun\u00e7\u00f5es dos UX designers \u00e9 o desenvolvimento do fluxo conversacional, sempre preocupado com a experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Os UX Writers trabalham nas intera\u00e7\u00f5es do rob\u00f4 com o cliente<\/strong>. \u00c9 sua fun\u00e7\u00e3o garantir que sejam textos claros e que a conversa seja fluida e natural.<\/p>\n\n\n\n Os ilustradores s\u00e3o respons\u00e1veis por humanizarem o chatbot<\/strong> e garantir que o bot seja coerente com a identidade visual da empresa<\/p>\n\n\n\n Conseguir humanizar o atendimento para oferecer uma melhor experi\u00eancia ao usu\u00e1rio, \u00e9 disso que estamos falando!<\/p>\n\n\n\n Trabalham em conjunto com UX Designers e os UX Writers para garantir que a IA seja utilizada da melhor forma<\/strong> dentro do seu rob\u00f4. Eles participam de toda a parte de integra\u00e7\u00f5es e escolhas de ferramentas.<\/p>\n\n\n\n Os curadores fazem a parte de monitoramento e an\u00e1lise de resultados<\/strong>. Possuem grande import\u00e2ncia, afinal, os bots dependem de um processo de melhoria cont\u00ednua para gerar uma experi\u00eancia cada vez melhor.<\/p>\n\n\n\n Se quiser saber mais, temos um artigo completo sobre como montar um time para desenvolvimento para o seu chatbot<\/a><\/p>\n\n\n\n Quer dar o pr\u00f3ximo passo para entender a fundo como implementar um chatbot no seu neg\u00f3cio e ter sucesso com essa alternativa? Baixe agora o nosso material 100% gratuito: Chatbots: Guia definitivo para criar um bot de sucesso<\/a><\/p>\n\n\n\nChatbot para atendimento p\u00f3s-vendas<\/h3>\n\n\n\n
Chatbot para setor de marketing<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Chatbot para uso interno<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Integre seu bot com redes sociais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
M\u00e9tricas para chatbots: conhe\u00e7a as principais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Net Promoter Score – NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Chatbot Rates – CR<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Fall Back Rates – FBR<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Usu\u00e1rios Ativos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Taxa de Reten\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Intera\u00e7\u00f5es por convers\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Goal Completion Rate – GCR<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Session Length<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como criar um chatbot: dicas pr\u00e1ticas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Tenha claro o que voc\u00ea pretender resolver<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Pense no que voc\u00ea ir\u00e1 precisar para integrar o seu chatbot<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Desenhe como ser\u00e1 o seu fluxo de atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5 ferramentas para cria\u00e7\u00e3o de um bot<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/Chat-bot-1.gif\")
<\/figure>\n\n\n\nManychat<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Jivochat<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Zendesk<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Zenvia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como montar um time para desenvolvimento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
UX Designers<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
UX Writer<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ilustradores\/Designers<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Desenvolvedores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Curadoria<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/1200x628-Com-CTA-1-1024x536.png\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n