{"id":25031,"date":"2022-04-26T14:58:46","date_gmt":"2022-04-26T17:58:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=25031"},"modified":"2022-07-21T12:57:06","modified_gmt":"2022-07-21T15:57:06","slug":"jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Jornada do cliente: o que \u00e9 e como mapear a sua?"},"content":{"rendered":"\n<p>Em um mundo cada vez mais competitivo, fazer a diferen\u00e7a em todos os pontos de contato da <strong>jornada do cliente<\/strong> \u00e9 fundamental. Na verdade, \u00e9 mais do que fundamental: esse pode ser o divisor de \u00e1guas entre o sucesso e o fracasso do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 preciso dar um passo atr\u00e1s e, primeiro, entender o que \u00e9 essa jornada e descobrir como mapear a do seu cliente para investir em estrat\u00e9gias que proporcionam experi\u00eancias cada vez mais relevantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Acompanhe esse artigo para dar os primeiros passos na jornada do seu cliente!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 a jornada do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente \u00e9 a <strong>experi\u00eancia que o consumidor tem com uma marca em todos os pontos de contato<\/strong> &#8211; desde o primeiro momento (antes mesmo de ser cliente) at\u00e9 o p\u00f3s-venda.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante entender que <strong>a jornada do cliente n\u00e3o come\u00e7a quando ele adquire um produto ou um servi\u00e7o<\/strong>. Exceto produtos de necessidades b\u00e1sicas, o consumidor n\u00e3o decide comprar algo de repente ou se tornam fi\u00e9is \u00e0s marcas em um primeiro contato.<\/p>\n\n\n\n<p>A decis\u00e3o de compra ou por fechar um neg\u00f3cio, come\u00e7a muito antes, l\u00e1 no <em>awareness<\/em> de marca \u2013 ou conhecimento de marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Logo, tamb\u00e9m \u00e9 l\u00e1 que se inicia a jornada do cliente. E \u00e9 por isso que mapear a jornada do seu cliente \u00e9 t\u00e3o importante para a sua corpora\u00e7\u00e3o. Entenda mais sobre isso no pr\u00f3ximo item!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que as empresas devem estruturar a jornada?<\/h2>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente \u00e9 a hist\u00f3ria do seu consumidor com a sua marca e <strong>estruturar todas as etapas desse relacionamento possibilita que as empresas criem estrat\u00e9gias cada vez mais personalizadas<\/strong>, divididas por fases, dores, d\u00favidas e necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, as experi\u00eancias online e off-line se misturam e se conectam. O chamado marketing multicanal combina as experi\u00eancias reais e virtuais para oferecer um conte\u00fado hiper personalizado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, enviam a mensagem certa, no momento certo, pelo canal certo e, principalmente, em todas as etapas da jornada do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essa hiper personaliza\u00e7\u00e3o tem um potencial muito maior para atrair, instruir, transformar, engajar e fidelizar os consumidores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Por que estruturar a jornada do seu cliente \u00e9 t\u00e3o importante?&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Porque n\u00e3o \u00e9 apenas as caracter\u00edsticas do produto ou servi\u00e7o que determinam uma compra ou uma contrata\u00e7\u00e3o;<\/li><li>Concentrar toda a sua comunica\u00e7\u00e3o no momento de decis\u00e3o de compra pode n\u00e3o agradar o consumidor;<\/li><li>Somente dessa forma ser\u00e1 poss\u00edvel desenhar uma estrat\u00e9gia de conte\u00fado relevante para o cliente;<\/li><li>\u00c9 dessa maneira que sua empresa vai se destacar em um mercado cada vez mais competitivo;<\/li><li>Educar seu cliente, explicando seu produto, suas propostas, valores e miss\u00e3o faz toda diferen\u00e7a. Inclusive, \u00e9 isso que ir\u00e1 fisg\u00e1-lo no momento da comunica\u00e7\u00e3o mais \u00f3bvia: as promo\u00e7\u00f5es e ofertas imperd\u00edveis.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o as etapas da jornada?<\/h2>\n\n\n\n<p>As etapas da jornada do cliente est\u00e3o diretamente ligadas \u00e0 estrat\u00e9gia que cada corpora\u00e7\u00e3o vai desenvolver. \u00c9 poss\u00edvel imaginar variados tipos de jornada de acordo com o perfil dos clientes, do mercado e do pr\u00f3prio neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui, vamos colocar as etapas b\u00e1sicas de uma jornada do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Aprendendizado e descoberta<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cliente: Ainda n\u00e3o entende muito bem qual \u00e9 o seu problema ou sua necessidade.<\/li><li>Marca: Tem o papel de ajudar na identifica\u00e7\u00e3o desse problema ou dor e criar uma necessidade.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cliente: J\u00e1 sabe o que precisa ou o que quer. Come\u00e7a a buscar uma forma de resolver essa necessidade.<\/li><li>Marca: Precisa oferecer informa\u00e7\u00f5es que aprofundem o conhecimento do cliente em rela\u00e7\u00e3o ao seu produto ou servi\u00e7o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Decis\u00e3o de compra<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cliente: Ele j\u00e1 entendeu que precisa efetuar uma compra, adquirir um bem ou servi\u00e7o. Por\u00e9m, ainda n\u00e3o decidiu em qual empresa est\u00e1 avaliando as solu\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis.<\/li><li>Marca: Aqui o lead est\u00e1 quente e suscet\u00edvel a efetuar uma compra. \u00c9 o momento de entrar em a\u00e7\u00e3o para converter.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Fideliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cliente: Ap\u00f3s se tornar um cliente da marca, ele voltar\u00e1 se ficar satisfeito com o produto ou servi\u00e7o e se for bem trabalhado no p\u00f3s-venda.<\/li><li>Marca: \u00c9 a hora de manter o relacionamento que foi iniciado na compra. Aqui entra em cena uma boa estrat\u00e9gia de p\u00f3s-venda para alcan\u00e7ar a t\u00e3o sonhada fideliza\u00e7\u00e3o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode estar se perguntando: Mas isso n\u00e3o \u00e9 um funil de vendas?<\/p>\n\n\n\n<p>A resposta \u00e9 n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea tem alguma experi\u00eancia com estrat\u00e9gias de Marketing, deve ter percebido que essas etapas parecem bastante com um funil de vendas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos entender a diferen\u00e7a entre um funil de vendas e a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td><strong>Jornada do Cliente<\/strong><\/td><td><strong>Funil de Vendas<\/strong><\/td><\/tr><tr><td>Todas as etapas do processo s\u00e3o baseadas no ponto de vista do consumidor.<\/td><td>Todas as etapas do processo s\u00e3o baseadas na vis\u00e3o da marca, da empresa, contemplando seus objetivos em casa fase (atrair, converter, vender e encantar).<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como criar uma jornada do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>A melhor forma de construir sua jornada e torn\u00e1-la ainda mais aderente ao seu cliente \u00e9 enriquecendo-a com dados e informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas sobre ele.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, ser\u00e1 poss\u00edvel desenhar estrat\u00e9gias verdadeiramente conectadas com suas dores, necessidades e desejos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, o <strong>primeiro passo para criar a jornada do seu cliente \u00e9 definir uma <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/o-que-e-buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">persona<\/a><\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A persona nada mais \u00e9 do que o desenho fict\u00edcio do seu cliente ideal, contemplando seus h\u00e1bitos, prefer\u00eancias, dores, objetivos etc.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dica:<\/strong> Se voc\u00ea n\u00e3o sabe como definir a sua persona, o <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/design-thinking\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Design Thinking<\/a> pode ajudar muito.<\/p>\n\n\n\n<p>Conhecendo verdadeiramente o seu cliente e utilizando as ferramentas certas, voc\u00ea ser\u00e1 capaz de mapear a jornada do seu usu\u00e1rio de forma muito mais efetiva.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m ficar\u00e1 muito mais f\u00e1cil executar estrat\u00e9gias eficientes de atra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como desenvolver estrat\u00e9gias para cada etapa da jornada?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s entender cada etapa da jornada e saber como o seu cliente se comporta em cada uma delas, \u00e9 a hora de buscar as ferramentas necess\u00e1rias para desenvolver suas estrat\u00e9gias em cada etapa dessa jornada.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante destacar que, nesse ponto, \u00e9 fundamental ter a sua persona definida. \u00c9 ela que vai nortear o planejamento das melhores a\u00e7\u00f5es durante a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Aprendizado e descoberta<\/h3>\n\n\n\n<p>Ferramentas: Posts e artigos em blogs, infogr\u00e1ficos, publica\u00e7\u00f5es em redes sociais nos mais diversos formatos (texto, imagem, stories, reels etc).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Ferramentas: Artigos, whitepapers, v\u00eddeos no YouTube, ebooks, reports e eventos online (webinars, palestras, workshops etc).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Decis\u00e3o de compra<\/h3>\n\n\n\n<p>Ferramentas: Cases de sucesso (importante trazer n\u00fameros e dados que confirmem o sucesso da solu\u00e7\u00e3o), depoimentos de clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Fideliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Ferramentas: Email, redes sociais, blog e at\u00e9 por telefone: o importante aqui \u00e9 manter o contato com o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea tiver dificuldade em qualquer uma das etapas desse processo e n\u00e3o conseguir definir qual a melhor ferramenta para executar sua estrat\u00e9gia, n\u00e3o caia no erro de tomar decis\u00f5es baseadas no \u201c<em>achismo\u201d<\/em>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esse pode parecer um caminho tentador, mas muitas vezes representa um erro que pode custar a sa\u00fade da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o sabe o que fazer ou tem alguma d\u00favida de qual o melhor caminho seguir dentro de uma estrat\u00e9gia?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/contato\/\" target=\"_blank\">Pe\u00e7a ajuda<\/a>. Aqui na MJV, temos especialistas em Marketing, <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/design-sprint-design-thinking-e-agil\/\" target=\"_blank\">agilistas e design thinkers <\/a>que podem contribuir em todas as etapas da jornada do seu cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer saber como montar a sua jornada? Clique no banner abaixo e receba o&nbsp;<strong>Kit Jornada do Cliente<\/strong>! 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