{"id":24005,"date":"2022-03-25T11:43:17","date_gmt":"2022-03-25T14:43:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=24005"},"modified":"2024-02-20T18:04:12","modified_gmt":"2024-02-20T21:04:12","slug":"net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score: saiba o que \u00e9 e como calcular o NPS da sua empresa"},"content":{"rendered":"\n<p>Se voc\u00ea n\u00e3o viu a mensagem \u201cQual a probabilidade de voc\u00ea recomendar este site a um amigo?\u201d durante sua \u00faltima compra, a empresa pode ter perdido uma excelente oportunidade de coletar informa\u00e7\u00f5es valiosas. Esse tipo de feedback \u00e9 o que d\u00e1 suporte \u00e0 valida\u00e7\u00e3o do <strong>Net Promoter Score <\/strong>(NPS).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A pergunta que o NPS faz ao usu\u00e1rio \u00e9: \u201cVoc\u00ea endossa o tipo de experi\u00eancia que teve com esta interface, produto ou servi\u00e7o?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>A indica\u00e7\u00e3o aos conhecidos \u00e9 o sinal mais poderoso de satisfa\u00e7\u00e3o. Por isso, esse indicador \u00e9 imprescind\u00edvel para empresas que buscam encantar clientes, minimizar falhas e estar \u00e0 frente da concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao longo deste artigo, reunimos tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre o Net Promoter Score, como calcul\u00e1-lo, zonas de classifica\u00e7\u00e3o e modelos de aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, continue lendo!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 Net Promoter Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>Net Promoter Score ou NPS \u00e9 um forte indicador de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. \u00c9 uma m\u00e9trica simples e bem aceita pelos usu\u00e1rios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A metodologia, desenvolvida em 2003, avalia o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica indica a probabilidade de um usu\u00e1rio recomendar um produto, servi\u00e7o ou experi\u00eancia a terceiros.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Geralmente, esse tipo de avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 dado em uma escala de 0 a 10, com 0 sendo a pior experi\u00eancia poss\u00edvel e 10 sendo o ponto mais alto.<\/p>\n\n\n\n<p>Vantagens de usar o NPS:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Facilidade;<\/li>\n\n\n\n<li>Simplicidade;<\/li>\n\n\n\n<li>Agilidade;<\/li>\n\n\n\n<li>Pouca chance de manipula\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Adapt\u00e1vel.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como funciona a metodologia de maneira pr\u00e1tica?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para ser assertivo e aplicar a metodologia com efici\u00eancia, antes, \u00e9 necess\u00e1rio entender como funciona a abordagem.<\/p>\n\n\n\n<p>O m\u00e9todo deriva da pergunta objetiva: <strong>\u201cEm uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria a Empresa X para um amigo?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Apesar de ser uma pergunta com fins quantitativos, \u00e9 importante que tamb\u00e9m exista um espa\u00e7o para coment\u00e1rio aberto (n\u00e3o-obrigat\u00f3rio) para que os usu\u00e1rios possam explicar o motivo para a nota dada.<\/p>\n\n\n\n<p>A escala de 0 a 10 classifica os usu\u00e1rios de acordo em:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>0 a 6: <strong>detratores<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li>7 a 8: <strong>passivos\/neutros<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li>9 a 10: <strong>promotores<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o as zonas de classifica\u00e7\u00e3o do NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Como falamos anteriormente, o NPS classifica os clientes em tr\u00eas categorias: detratores, passivos\/neutros e promotores. Agora, vamos conhecer a fundo as caracter\u00edsticas de cada um.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Detratores<\/h3>\n\n\n\n<p>Clientes detratores est\u00e3o insatisfeitos com seu produto, servi\u00e7o ou experi\u00eancia que seu neg\u00f3cio oferece.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, ao inv\u00e9s de se sentirem ajudados, adquirir o produto ou servi\u00e7o foi uma \u201cbaita dor de cabe\u00e7a\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Como essas pessoas est\u00e3o descontentes, a chance de fazerem uma propaganda negativa \u00e9 alta.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando um cliente com esse perfil surge, a a\u00e7\u00e3o deve ser imediata. \u00c9 preciso levantar as causas da insatisfa\u00e7\u00e3o, desculpar-se com o cliente e apresentar solu\u00e7\u00f5es para resolver tal problema.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por causa do desconforto gerado pela situa\u00e7\u00e3o, esses clientes s\u00e3o considerados mais custosos para as empresas, pois precisam de suporte intenso e aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Passivos\/Neutros<\/h3>\n\n\n\n<p>Clientes passivos ou neutros s\u00e3o pessoas que n\u00e3o est\u00e3o t\u00e3o engajadas com sua empresa assim.<\/p>\n\n\n\n<p>Dir\u00edamos que a rela\u00e7\u00e3o destes com a companhia \u00e9 regular, mas ainda existem pontos a melhorar. Ou seja, costumam n\u00e3o fazer recomenda\u00e7\u00f5es e se fazem, provavelmente, \u00e9 com ressalvas.<\/p>\n\n\n\n<p>No quesito lealdade, s\u00e3o pessoas que n\u00e3o se importam de procurar o mesmo que voc\u00ea oferece na concorr\u00eancia, caso a oferta seja melhor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Promotores<\/h3>\n\n\n\n<p>Clientes promotores s\u00e3o as pessoas que realmente enxergam valor no seu produto ou servi\u00e7o. Ponto para voc\u00ea!<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00e3o considerados leais, o que significa que possuem um v\u00ednculo forte com a empresa e a chance de recomendarem os produtos ou servi\u00e7os \u00e9 alta.<\/p>\n\n\n\n<p>O potencial de engajamento desses clientes impressiona. S\u00e3o esses os mais dispostos a participar de atividades, responder pesquisas, sempre com um feedback positivo e sugest\u00f5es boas.<\/p>\n\n\n\n<p>Toda empresa deve possuir mecanismos para aumentar o n\u00famero de clientes promotores. Seja oferecer benef\u00edcios, recompensas ou reconhecimento para refor\u00e7ar essa postura.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas por que isso \u00e9 t\u00e3o importante? Estima-se que de 20 a 50% da receita das empresas vem de indica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como calcular o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 bem simples. Basicamente, a f\u00f3rmula usa a porcentagem de clientes promotores e diminui deles a porcentagem de clientes detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim: <strong>% Cliente promotores \u2013 % clientes detratores = NPS.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<p>Uma empresa tem 10 respostas e 5 delas foram de promotores, 3 passivos e 2 detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Para o c\u00e1lculo, sempre exclu\u00edmos da f\u00f3rmula os usu\u00e1rios passivos. Ficamos ent\u00e3o com:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Os 5 promotores que representam 50% da resposta, ou 0,5.<\/li>\n\n\n\n<li>Os 2 detratores que representam 20% da resposta, ou 0,2.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dessa forma: 0,5 &#8211; 0,2 = 0,4.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Passando para porcentagem ficaria 40%, que seria a nota de NPS. Viu como \u00e9 simples calcular?<\/h5>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 considerado uma boa pontua\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n\n\n\n<p>Uma das vantagens do NPS \u00e9 poder comparar a sua nota com as de diversas outras empresas para descobrir como voc\u00ea est\u00e1 em rela\u00e7\u00e3o ao mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas como saber se sua nota \u00e9 boa ou ruim?<\/p>\n\n\n\n<p>Primeiro, um NPS para ser considerado bom ou ruim depende de muitos fatores, um deles \u00e9 o ramo de atua\u00e7\u00e3o da sua empresa. Ou seja, a classifica\u00e7\u00e3o pode variar de setor para setor.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, de modo geral, usa-se a seguinte escala de classifica\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Excelente<\/strong>: NPS entre 75 e 100;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Muito bom<\/strong>: NPS entre 50 e 74;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Razo\u00e1vel<\/strong>: NPS entre 0 e 49;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ruim<\/strong>: NPS entre -100 e -1.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como lidar com clientes detratores, promotores e neutros?<\/h2>\n\n\n\n<p>A pior coisa que voc\u00ea pode fazer \u00e9 deixar seus clientes sem respostas. Por isso, separamos algumas dicas de como agir de acordo com a nota dada pelo cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Detratores e Neutros<\/h3>\n\n\n\n<p>Com esses clientes, o primeiro passo \u00e9 levantar informa\u00e7\u00f5es do que pode ter gerado a insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o cometa o erro de pedir para o cliente novamente ter que explicar toda a situa\u00e7\u00e3o que ele j\u00e1 relatou. Isso s\u00f3 vai causar um estresse maior ainda.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, n\u00e3o tem nada mais inconveniente quando nos transferem para v\u00e1rios setores e explicamos exaustivamente o motivo do problema. Evite!<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Entre em contato com seu cliente o quanto antes, se desculpe e estabele\u00e7a um compromisso para melhora<\/strong>r ou resolver o problema.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando um cliente relata um transtorno, ele espera que a situa\u00e7\u00e3o seja resolvida o mais breve poss\u00edvel. E quanto mais a empresa demora a entrar em contato, a experi\u00eancia negativa s\u00f3 se alastra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Promotores<\/h3>\n\n\n\n<p>Com clientes promotores, que tal come\u00e7ar agradecendo? No fim das contas, eles est\u00e3o emitindo uma mensagem favor\u00e1vel a voc\u00ea e demonstram satisfa\u00e7\u00e3o. Reconhe\u00e7a!<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Incentive depoimentos positivos e indica\u00e7\u00e3o<\/strong>. Essas pessoas j\u00e1 demonstraram que est\u00e3o dispostas a compartilhar a experi\u00eancia positiva.<\/p>\n\n\n\n<p>Conceder benef\u00edcios pode ser um est\u00edmulo ou uma forma de valoriz\u00e1-los. Assim, voc\u00ea demonstra que se importa e reconhece a import\u00e2ncia desses clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quem deve acompanhar o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea est\u00e1 a um passo de ter um NPS para chamar de seu. Mas falta saber quem ser\u00e1 respons\u00e1vel por analisar e acompanhar essa m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n<p>Bem, hoje, muitas empresas j\u00e1 possuem a \u00e1rea de <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/como-customer-experience-impacta-nos-negocios\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sucesso do cliente<\/a>. Se a sua possui, esse setor tem total rela\u00e7\u00e3o com o NPS.<\/p>\n\n\n\n<p>Como essa ferramenta mede a pr\u00f3pria reputa\u00e7\u00e3o e imagem do neg\u00f3cio, outro caminho sugerido \u00e9 inserir o acompanhamento desse indicador no setor de Marketing. Essa \u00e1rea saber\u00e1 extrair insights e pontos de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00e3o apenas algumas sugest\u00f5es. O fato \u00e9 que o NPS deve ser acompanhado por todos os funcion\u00e1rios de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Metodologias de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o&nbsp;<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"553\" height=\"479\" src=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Customer-Survey.gif\" alt=\"\" class=\"wp-image-24015\" style=\"width:277px;height:240px\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>As pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente podem seguir duas metodologias distintas, cada uma possui suas vantagens.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Acompanhe as caracter\u00edsticas dos m\u00e9todos transacional e relacional.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Transacional: <\/strong>avalia a experi\u00eancia do cliente logo ap\u00f3s uma transa\u00e7\u00e3o (compra, atendimento, troca de produto, entre outros).&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Exemplo: <\/strong>Depois de uma consulta m\u00e9dica (poucos dias ou horas), voc\u00ea recebe por e-mail ou mensagem a pergunta: Em uma escala de 0 a 10, como voc\u00ea avalia sua consulta m\u00e9dica?<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\">\n<li><strong>Relacional: <\/strong>avalia a experi\u00eancia do cliente sem relacionar a um evento espec\u00edfico e busca a vis\u00e3o geral sobre a marca. Deste formato surgiu a quest\u00e3o tradicional do Net Promoter Score, que pergunta sobre as chances de o cliente recomendar a empresa.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Exemplo: <\/strong>Ap\u00f3s alguns meses de uma consulta m\u00e9dica, voc\u00ea recebe a mesma pergunta sobre o quanto estaria disposto a indicar os servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual a periodicidade que a pergunta deve ser feita?<\/h2>\n\n\n\n<p>Essa n\u00e3o \u00e9 uma pergunta com uma resposta exata. Depende muito da metodologia de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que voc\u00ea segue.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas a recomenda\u00e7\u00e3o geral \u00e9 evitar enviar perguntas consecutivas, em um intervalo pequeno de tempo. Algumas empresas n\u00e3o encaminham a pesquisa em um intervalo menor que 90 dias, por exemplo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para garantir isso, vale a pena utilizar a regra do 1%. Ou seja, entrevistar 1% da sua base de clientes por dia. Dessa forma, grande parte dos seus clientes ser\u00e3o entrevistados em um intervalo de 3 em 3 meses.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como montar um modelo de formul\u00e1rio de Net Promoter Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>N\u00e3o h\u00e1 f\u00f3rmulas para montar um formul\u00e1rio de Net Promoter Score. Mas lembre-se: a <strong>pesquisa deve ser o mais simples poss\u00edvel.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Na introdu\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode utilizar uma frase como \u201cEsta pesquisa leva apenas um minuto e pode ajudar a melhorar nossos servi\u00e7os\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Abaixo, deve vir a pergunta quantitativa, exemplo:<strong> Em uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria a Empresa X para um amigo?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>E mais abaixo, inclua uma pergunta qualitativa com espa\u00e7o para o coment\u00e1rio. Algo como: <strong>\u201cEm poucas palavras, escreva o que motivou sua nota\u201d<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, um bot\u00e3o \u201cEnviar\u201d ou \u201cConclu\u00eddo\u201d finaliza o formul\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3 ferramentas para aplicar NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 o NPS, como calcul\u00e1-lo, conhece sua import\u00e2ncia, chegou a hora de colocar a m\u00e3o na massa.<\/p>\n\n\n\n<p>Com aux\u00edlio de ferramentas espec\u00edficas, voc\u00ea e sua equipe ter\u00e3o maior facilidade e controle para enviar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e monitorar o Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n<p>A seguir, sugerimos algumas delas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Google Form<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 a ferramenta do google para criar formul\u00e1rios simples e gratuitos.<\/p>\n\n\n\n<p>Para us\u00e1-la basta possuir uma conta Google e acess\u00e1-la. Ao logar no <a href=\"https:\/\/www.google.com\/intl\/pt-BR\/forms\/about\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Form<\/a>, a interface \u00e9 intuitiva e clara, assim fica f\u00e1cil para inserir perguntas e respostas e personalizar o layout conforme suas prefer\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n<p>Depois, voc\u00ea s\u00f3 vai precisar enviar o link para os clientes responderem as perguntas. O pr\u00f3ximo passo \u00e9 analisar as respostas e os acompanhar gr\u00e1ficos b\u00e1sicos que a ferramenta disponibiliza.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Track<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma das ferramentas mais conhecidas no mercado. Ela apresenta v\u00e1rios relat\u00f3rios e personaliza a experi\u00eancia. Por isso a fama.<\/p>\n\n\n\n<p>Como \u00e9 uma ferramenta paga, para usar todas suas funcionalidades \u00e9 preciso contratar o servi\u00e7o. Assim, a empresa cadastra uma base de clientes e envia question\u00e1rios NPS de forma automatizada, com acesso a opini\u00f5es em tempo real e pode mandar mensagens para os clientes a partir da pr\u00f3pria plataforma.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. SurveyMonkey<\/h3>\n\n\n\n<p>Outra ferramenta bastante utilizada. Seu diferencial s\u00e3o os question\u00e1rios estruturados.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de focar nos clientes, a ferramenta oferece modelos de pesquisa para os funcion\u00e1rios e outras audi\u00eancias, incluindo quest\u00f5es escritas por especialistas.<\/p>\n\n\n\n<p>Conta tamb\u00e9m com feedbacks em tempo real para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e resposta ao cliente e at\u00e9 disponibiliza uma calculadora de NPS.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que usar o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 uma metodologia que tem como objetivo concluir o ciclo de venda com o cliente. E esse ciclo n\u00e3o encerra com a compra, mas com a satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso significa que o NPS busca agir (rapidamente) ap\u00f3s o feedback dado. Seja para solucionar um problema, ou incentivar um comportamento positivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Pode parecer algo simples de se fazer, mas, para que isso ocorra, \u00e9 preciso que as empresas tenham uma m\u00e9trica para acompanhar. E esse indicador \u00e9 o NPS.<\/p>\n\n\n\n<p>Saber a percep\u00e7\u00e3o dos seus clientes sobre a sua empresa pode ser uma valiosa informa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m para a sua \u00e1rea de vendas. \u00c9 o NPS que te ajuda a vender mais e melhor.<\/p>\n\n\n\n<p>Acompanhar a nota do seu NPS e compar\u00e1-la com a dos concorrentes ou at\u00e9 relacion\u00e1-la com a nota do seu setor, te dar\u00e1 uma no\u00e7\u00e3o melhor de como seus clientes veem sua empresa no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dica:<\/strong> Cruze a nota do NPS com outros indicadores, compare com as <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/personas-uma-ferramenta-poderosa-no-design-thinking-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">personas<\/a>, com a <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/como-montar-o-mapa-da-jornada-do-usuario\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada que o usu\u00e1rio<\/a> percorre, identifique padr\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 a\u00ed que est\u00e1 a intelig\u00eancia de neg\u00f3cio associada \u00e0 metodologia. S\u00e3o essas an\u00e1lises que far\u00e3o que o NPS n\u00e3o seja apenas reativo aos problemas, mas proativo, evitando falhas futuras.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer conhecer seu consumidor a fundo, os detalhes dos h\u00e1bitos de consumo dos clientes e oferecer a solu\u00e7\u00e3o certa? 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