{"id":21857,"date":"2022-01-05T17:38:49","date_gmt":"2022-01-05T20:38:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=21857"},"modified":"2022-09-28T09:09:40","modified_gmt":"2022-09-28T12:09:40","slug":"blueprint-de-servico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/blueprint-de-servico\/","title":{"rendered":"Blueprint de servi\u00e7o: como mapear todos os pontos de contato do seu cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Hoje n\u00f3s vamos falar sobre uma ferramenta do Design Thinking que vem se popularizando nas empresas, especialmente pela capacidade de otimizar processos: o <strong>blueprint.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Com a ajuda desta metodologia \u00e9 poss\u00edvel explorar todas as etapas de cria\u00e7\u00e3o e gerenciamento de um servi\u00e7o, a fim de identificar o que est\u00e1 dando certo ou o que precisa de melhorias.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea quer saber mais sobre essa ferramenta poderosa, lhe convidamos a conferir o conte\u00fado que preparamos para facilitar o seu aprendizado. Vamos come\u00e7ar?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 blueprint de servi\u00e7o?<\/h2>\n\n\n\n<p>Como j\u00e1 adiantamos, o blueprint de servi\u00e7o \u00e9 uma ferramenta do<a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/design-thinking-como-metodologia\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> Design Thinking<\/a>, metodologia que surgiu para impulsionar a inova\u00e7\u00e3o ao oferecer uma nova forma de pensar a solu\u00e7\u00e3o de problemas, com foco no usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas o que ser\u00e1 que isso quer dizer?<\/p>\n\n\n\n<p>Bom, <strong>o blueprint tem como objetivo ajudar no mapeamento e padroniza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es de presta\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os<\/strong>, por meio de uma representa\u00e7\u00e3o visual simples e intuitiva de todos os pontos de contato do seu cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>O conceito surgiu em 1984 com a publica\u00e7\u00e3o do artigo \u201c<a href=\"https:\/\/hbr.org\/1984\/01\/designing-services-that-deliver\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Designing Services That Deliver<\/a>\u201d, na revista Harvard Business Review. Nele, a autora G. Lynn Shostack descreve como os blueprints podem ser usados para identificar falhas na experi\u00eancia do servi\u00e7o, como as seguintes:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Baixo padr\u00e3o de qualidade entregue pelos colaboradores;<\/li><li>Falhas na comunica\u00e7\u00e3o organizacional, o que pode gerar expectativas equivocadas nos clientes;<\/li><li>Defini\u00e7\u00e3o incorreta, por parte dos gestores, sobre o que os consumidores querem\/esperam.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Seja qual for o <em>gap<\/em>, o blueprint de servi\u00e7o favorece a identifica\u00e7\u00e3o de pontos de melhorias antes mesmo que um problema aconte\u00e7a e, assim, ajuda a criar<a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/proposta-de-valor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> propostas de valor<\/a> ou um<a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/minimo-produto-viavel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> M\u00ednimo Produto Vi\u00e1vel (MVP)<\/a> ainda melhores.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que us\u00e1-lo?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ao mapear todos os pontos de contato do cliente com um servi\u00e7o, o blueprint colabora com o entendimento sobre a atual experi\u00eancia de compras do consumidor e o n\u00edvel de fideliza\u00e7\u00e3o dele com a empresa, abrindo portas para a<a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/inovacao-aberta-o-que-e-tipos-beneficios\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> inova\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, essa ferramenta deve ser usada na etapa de cria\u00e7\u00e3o de um novo produto\/servi\u00e7o ou sempre que a sua empresa quiser alcan\u00e7ar os objetivos abaixo:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>&nbsp;Ampliar o conhecimento sobre como melhorar a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os;<\/li><li>Compreender as falhas dos concorrentes e, assim, gerar uma proposta de valor que seja ainda mais assertiva.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principais componentes de um blueprint<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 o blueprint de servi\u00e7o, chegou o momento de conhecer os principais componentes que fazem parte da ferramenta. S\u00e3o eles:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Jornada do usu\u00e1rio<\/h3>\n\n\n\n<p>Leva em considera\u00e7\u00e3o todos os pontos de intera\u00e7\u00e3o entre o usu\u00e1rio e o produto\/servi\u00e7o, incluindo os momentos antes, durante e depois da compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Como exemplo, podemos citar o acesso ao site da empresa, escolha e compra do produto, recebimento do pedido, uso e avalia\u00e7\u00e3o\/reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2.&nbsp; Linha de intera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Engloba tudo que o usu\u00e1rio interage de forma direta, desde as p\u00e1ginas de produto e de compra at\u00e9 a embalagem na qual a mercadoria ser\u00e1 entregue.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&nbsp;3. Palco<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>&nbsp;<\/strong>S\u00e3o os pontos de contato criados pela empresa, nos mais diversos canais, para que o cliente consiga interagir com ela. Como exemplo tem-se as redes sociais da companhia, contatos de e-mail e telefone ou a loja f\u00edsica propriamente dita.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Linha de visibilidade<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 o que acontece nos \u201cbastidores\u201d, ou seja, aquilo que o cliente n\u00e3o v\u00ea, mas colabora com a experi\u00eancia dele. Em outras palavras, s\u00e3o as a\u00e7\u00f5es, processos e sistemas fundamentais para que as intera\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio sejam realizadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&nbsp;5. Atr\u00e1s do palco\/Suporte<\/h3>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o todas as atividades que s\u00e3o realizadas para criar o que acontece no palco. Isso inclui o desenho das p\u00e1ginas de produtos, desenvolvimento da embalagem que acompanha o produto, entre outros.<\/p>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, temos tamb\u00e9m aqueles que d\u00e3o suporte para as atividades que acontecem \u201catr\u00e1s do palco\u201d, permitindo que as demais a\u00e7\u00f5es ocorram.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando uma p\u00e1gina de produto \u00e9 criada, por exemplo, \u00e9 preciso de um time de TI para desenvolv\u00ea-la, algu\u00e9m para escrever o conte\u00fado que far\u00e1 parte da p\u00e1gina, profissionais respons\u00e1veis por calcular o pre\u00e7o do produto etc.<\/p>\n\n\n\n<p>No geral, esses cinco elementos podem ser resumidos em:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Todas as a\u00e7\u00f5es que envolvem trocas diretas entre cliente e empresa;<\/li><li>Atividades que s\u00e3o vis\u00edveis e invis\u00edveis ao cliente;<\/li><li>Profissionais que fazem contato com o cliente e os que n\u00e3o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Vale sempre lembrar que blueprint de servi\u00e7os n\u00e3o \u00e9 um modelo fechado e, portanto, cada organiza\u00e7\u00e3o pode incluir ou excluir informa\u00e7\u00f5es de acordo com as suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/BP_blueprint_de_servico_II_Prancheta_1-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-21868\" width=\"561\" height=\"316\" srcset=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/BP_blueprint_de_servico_II_Prancheta_1-1024x576.png 1024w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/BP_blueprint_de_servico_II_Prancheta_1-720x405.png 720w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/BP_blueprint_de_servico_II_Prancheta_1-285x160.png 285w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/BP_blueprint_de_servico_II_Prancheta_1-768x432.png 768w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/BP_blueprint_de_servico_II_Prancheta_1-1536x864.png 1536w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/BP_blueprint_de_servico_II_Prancheta_1.png 1920w\" sizes=\"(max-width: 561px) 100vw, 561px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3 passos para aplicar o blueprint<\/h2>\n\n\n\n<p>Ter em mente quais s\u00e3o os componentes de um blueprint j\u00e1 \u00e9 meio caminho andado para come\u00e7ar a utilizar a ferramenta.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, para que n\u00e3o restem d\u00favidas, listamos abaixo<a href=\"https:\/\/hbr.org\/1984\/01\/designing-services-that-deliver\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> o passo a passo sugerido por G. Lynn Shostack:<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Identifique os processos<\/h3>\n\n\n\n<p><em>&nbsp;<\/em>A primeira etapa na cria\u00e7\u00e3o de um blueprint \u00e9 mapear e listar os processos que constituem o servi\u00e7o\/produto, incluindo tanto os vis\u00edveis quanto os invis\u00edveis, conforme os elementos apresentados anteriormente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As a\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o registradas devem considerar o ponto de vista do consumidor, relacionando as atividades dele com fun\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias do suporte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Isole os pontos de falha<\/h3>\n\n\n\n<p>Assim que os processos forem listados, ficar\u00e1 mais f\u00e1cil identificar o que pode ou n\u00e3o dar errado. Por isso, o segundo passo \u00e9 localizar os pontos de falhas e criar subprocessos capazes de corrigir cada erro.<\/p>\n\n\n\n<p>Com isso, \u00e9 poss\u00edvel identificar potenciais problemas, pensar em solu\u00e7\u00f5es antecipadas e, assim, melhorar a qualidade do servi\u00e7o como um todo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Estabele\u00e7a um cronograma<\/h3>\n\n\n\n<p>Na sequ\u00eancia, a miss\u00e3o \u00e9 estabelecer um cronograma padr\u00e3o para a execu\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, considerando a complexidade da entrega e o tempo m\u00e1ximo aceit\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante, ainda, analisar a lucratividade em casos de atraso, a fim de evitar preju\u00edzos. Em suma, \u00e9 preciso pensar em um padr\u00e3o de execu\u00e7\u00e3o de tempo que impe\u00e7a neg\u00f3cios n\u00e3o lucrativos e mantenha a produtividade.<\/p>\n\n\n\n<p>Esperamos que esse conte\u00fado ajude a sua empresa a construir experi\u00eancias ainda melhores aos seus clientes. Para continuar aprendendo mais sobre esse universo, baixe agora mesmo nosso E-book gratuito sobre \u201c<a href=\"https:\/\/conteudo.mjv.com.br\/pt-br\/ebook\/design-de-servicos\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Design de Servi\u00e7os<\/a>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/conteudo.mjv.com.br\/pt-br\/ebook\/design-de-servicos\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img decoding=\"async\" data-src=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/mjv_ebook_design-servicos_linkedin-1-1024x535.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-19301 lazyload\" width=\"536\" height=\"279\" data-srcset=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/mjv_ebook_design-servicos_linkedin-1-1024x535.jpg 1024w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/mjv_ebook_design-servicos_linkedin-1-720x376.jpg 720w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/mjv_ebook_design-servicos_linkedin-1-285x149.jpg 285w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/mjv_ebook_design-servicos_linkedin-1-768x401.jpg 768w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/mjv_ebook_design-servicos_linkedin-1.jpg 1200w\" data-sizes=\"(max-width: 536px) 100vw, 536px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 536px; 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