{"id":18046,"date":"2021-08-09T09:53:01","date_gmt":"2021-08-09T12:53:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=18046"},"modified":"2021-08-16T15:21:50","modified_gmt":"2021-08-16T18:21:50","slug":"case-data-science","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/case-data-science\/","title":{"rendered":"(Re)conhe\u00e7a seus clientes: fintech brasileira investe em dados e inova\u00e7\u00e3o para ampliar os limites do setor financeiro"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Cliente: <\/strong>uma das maiores fintechs da Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma fintech de refer\u00eancia entre os bancos digitais cresceu cerca de 400% em 1 ano. Com uma proposta de valor clara e investimento na empresa, nas pessoas e no desenvolvimento de novas tecnologias para continuar entregando a melhor experi\u00eancia aos clientes, essa fintech encantou o mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00f3 que o crescimento acelerado trouxe tamb\u00e9m muitas d\u00favidas e indecis\u00e3o sobre quais caminhos seguir: <em>quem eram essas novas pessoas? Como atender esse p\u00fablico? Onde colocar os esfor\u00e7os para criar produtos e servi\u00e7os que atendessem esses clientes que entraram na base? Quais oportunidades de inova\u00e7\u00e3o criar para fidelizar esses novos segmentos?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Em um mercado comoditizado como \u00e9 o setor banc\u00e1rio, a experi\u00eancia do usu\u00e1rio e o cuidado na rela\u00e7\u00e3o com o cliente fazem a diferen\u00e7a. Diante disso, o compromisso era:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Conhecer os novos clientes e suas necessidades n\u00e3o atendidas;<\/li><li>Saber onde colocar seus esfor\u00e7os;<\/li><li>Expandir portf\u00f3lio de produtos e servi\u00e7os.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p>O boom de crescimento vivenciado pela fintech gerou novos desafios, principalmente, acerca da expans\u00e3o dos servi\u00e7os.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em adi\u00e7\u00e3o a isso, os tr\u00e2mites do aux\u00edlio emergencial em meio \u00e0 pandemia adicionaram 33 milh\u00f5es de novos entrantes no sistema financeiro. Uma excelente oportunidade de abra\u00e7ar a expans\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O desafio: <\/strong>para manter o alto n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores e oferecer produtos e servi\u00e7os financeiros cada vez mais aderentes, \u00e9 preciso entender esse novo perfil que decidiu se relacionar com o banco. E foi o que fizemos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como o desafio chegou muito amplo, foi dividido em 4 partes para ser digerido.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Segmenta\u00e7\u00e3o da popula\u00e7\u00e3o brasileira bancarizada;<\/li><li>Descoberta das necessidade n\u00e3o atendidas;<\/li><li>Cria\u00e7\u00e3o de oportunidades de inova\u00e7\u00e3o para o mercado de alta renda;<\/li><li>Identifica\u00e7\u00e3o de segmentos no CRM (identificar na base quem pertencia a qual segmento identificado).<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Uma das maiores fintechs da Am\u00e9rica Latina, com um ex\u00e9rcito de seguidores no Brasil &#8211; algo antes impens\u00e1vel para o setor banc\u00e1rio &#8211; n\u00e3o podia classificar esses novos clientes apenas por renda e faixa et\u00e1ria. Algo estava se perdendo. E n\u00f3s est\u00e1vamos determinados a encontrar.<\/p>\n\n\n\n<p>Era preciso continuar fazendo o que os diferencia &#8211; o diferente. Colocar o usu\u00e1rio no centro da estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios e mergulhar novamente em sua base para (re)conhecer as pessoas que l\u00e1 estavam. Conhec\u00ea-las t\u00e3o bem quanto os seus consumidores fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, o projeto foi estruturado em 4 diferentes vertentes interdisciplinares:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Customer &amp; Market<\/strong>: Benchmarks e pesquisa de mercado.<br><\/li><li><strong>Pesquisa quantitativa<\/strong>: Pesquisa de clientes, cruzamento de dados e segmenta\u00e7\u00e3o final.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Oportunidades de inova\u00e7\u00e3o<\/strong>: M\u00e9todo jobs to be done para elencar a\u00e7\u00f5es em uma estrat\u00e9gia blue ocean.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Data Science<\/strong>: Data quality, an\u00e1lise explorat\u00f3ria de dados, gera\u00e7\u00e3o de hip\u00f3teses, feature engineering, desenvolvimento de dashboards, segmenta\u00e7\u00e3o da base CRM, compara\u00e7\u00e3o de segmenta\u00e7\u00e3o, escoragem base de clientes, automa\u00e7\u00e3o da classifica\u00e7\u00e3o na base, documenta\u00e7\u00e3o da segmenta\u00e7\u00e3o.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A ess\u00eancia da proposta de valor era entender e enxergar o consumidor. Afinal, segmentar nada mais \u00e9 do que colocar uma lente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Foi ent\u00e3o que unimos o Design de Servi\u00e7os ao Data Science para mergulhar profundamente no perfil de clientes dentro da base de dados, identificar nuances comportamentais, al\u00e9m de cruzar dados de diversas naturezas, entre eles demogr\u00e1ficos, comportamentais e atitudinais.<br><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/BP_fintech-1-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-18060\" width=\"512\" height=\"288\" srcset=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/BP_fintech-1-1024x576.png 1024w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/BP_fintech-1-720x405.png 720w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/BP_fintech-1-285x160.png 285w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/BP_fintech-1-768x432.png 768w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/BP_fintech-1-1536x864.png 1536w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/BP_fintech-1.png 1920w\" sizes=\"(max-width: 512px) 100vw, 512px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Nosso time de inova\u00e7\u00e3o liderou o processo de Design Thinking. Foram cerca de 300 horas de entrevistas explorat\u00f3rias e em profundidade com clientes para descobrir o que pensam os usu\u00e1rios do banco digital e como se comportam.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Transformando dados em valor<\/h2>\n\n\n\n<p>Nesse case, todas as \u00e1reas envolvidas foram igualmente relevantes na cocria\u00e7\u00e3o do resultado. A t\u00edtulo de aprofundamento, vamos focar em <strong><a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/o-que-e-data-science\/\">Data Science<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>O projeto de Data Science come\u00e7a, evidentemente, com o acesso aos dados. Inicialmente, complexo por quest\u00f5es de seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o. Logo, sempre pensamos em estrat\u00e9gias para conseguir acessar os dados de forma segura tendo como base a LGPD  e a governan\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando conseguimos acessar o banco de dados, est\u00e1vamos diante de um neg\u00f3cio gigante: uma empresa que, de fato, \u00e9 madura em dados, e nos apresentou uma base na casa de <strong>milhares de vari\u00e1veis<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A caracter\u00edstica inicial dos projetos de data science \u00e9 a <strong>fase explorat\u00f3ria<\/strong>. Com uma base na casa de milhares de vari\u00e1veis existe um risco muito grande de n\u00e3o chegar em lugar nenhum, se n\u00e3o soubermos quais perguntas queremos responder.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, era muito importante que houvesse <strong>hip\u00f3teses <\/strong>para saber quais seriam nossos objetivos.<\/p>\n\n\n\n<p>A gera\u00e7\u00e3o de hip\u00f3teses<strong> <\/strong>ocorreu com workshops e entrevistas explorat\u00f3rias, que foram base para realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas em profundidade.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2192 Quem seriam os heavy users de territ\u00f3rios financeiros?<\/p>\n\n\n\n<p>\u2192 Quais as caracter\u00edsticas poderiam descrever o perfil deles?<\/p>\n\n\n\n<p>No processo de <strong>feature engineering<\/strong>, que utiliza modelos de aprendizado de m\u00e1quina para classificar as informa\u00e7\u00f5es, foram extra\u00eddos:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Conjunto de dados de mil vari\u00e1veis;<\/li><li>Cria\u00e7\u00e3o de features com vis\u00f5es de perfil, uso de produto e comportamento financeiro;<\/li><li>Estrat\u00e9gia de processamento paralelo na nuvem para conseguir, efetivamente, ter an\u00e1lises.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Com esses insights preliminares, j\u00e1 houve os primeiros entreg\u00e1veis:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cria\u00e7\u00e3o de dashboard de an\u00e1lise de clientes;<\/li><li>Features disponibilizadas em um dashboard interativo<\/li><li>Filtros para diferentes perfis de cliente;<\/li><li>Pipeline disponibilizado para implementar.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A partir das an\u00e1lises levantadas, chegou o momento de questionar a segmenta\u00e7\u00e3o que a fintech possu\u00eda. Olhamos para as 127 vari\u00e1veis criadas por n\u00f3s para o processo iterativo de segmenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Nesse processo de gerar novas hip\u00f3teses se chegou a <strong>14 itera\u00e7\u00f5es<\/strong>. Com essas itera\u00e7\u00f5es, foi poss\u00edvel comparar a segmenta\u00e7\u00e3o j\u00e1 existente para perceber algumas fraquezas e vulnerabilidades da base<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Enquanto isso, paralelamente, o time de inova\u00e7\u00e3o da MJV estava fazendo imers\u00e3o e an\u00e1lise com o cliente e o mercado. A partir de crit\u00e9rios qualitativos, a pesquisa de inova\u00e7\u00e3o buscou segmentar a popula\u00e7\u00e3o bancarizada brasileira para identificar as <strong>dimens\u00f5es chaves que moldam as decis\u00f5es financeiras das pessoas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Posteriormente, o time de Data Science conduziu a <strong>pesquisa quantitativa<\/strong> \u00e0 n\u00edvel Brasil para tamb\u00e9m segmentar a popula\u00e7\u00e3o bancarizada. A pesquisa tinha como ponto de partida os drivers gerados na fase anterior. Por meio de perguntas, o question\u00e1rio buscava aprofundamento do comportamento e atitudes financeiras no processo de segmenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Associa\u00e7\u00e3o de perguntas e drivers;<\/li><li>Categoriza\u00e7\u00e3o de macro-drivers e micro-drivers usando an\u00e1lise fatorial;<\/li><li>An\u00e1lises de clusters;<\/li><li>Interpreta\u00e7\u00e3o dos segmentos.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O time de Data Science gerava clusteriza\u00e7\u00e3o e a equipe de Inova\u00e7\u00e3o precisava interpretar e ver se faziam sentido do ponto de vista qualitativo.<\/p>\n\n\n\n<p>Os clientes da fintech foram divididos com base em <strong>8 drivers<\/strong>, mas outras vari\u00e1veis coletadas eram utilizadas para descrever os segmentos e interpret\u00e1-los, como: demogr\u00e1ficas, de produto, hist\u00f3rico, comportamento financeiro, entre outros.<\/p>\n\n\n\n<p>Todas vari\u00e1veis eram utilizadas para descrever segmentos e dar mais insights sobre que <strong>tipo de produtos poderiam ser consumidos<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>O resultado foi a entrega de um material rico de informa\u00e7\u00f5es, detalhamento e insights:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Identifica\u00e7\u00e3o de uma parte da base com respondentes da fintech;<\/li><li>Disponibiliza\u00e7\u00e3o de clusters com clientes da fintech no dashboard desenvolvido;<\/li><li>Desenvolvimento de documenta\u00e7\u00e3o com todo o processo de segmenta\u00e7\u00e3o;<\/li><li>Registro de todas as decis\u00f5es tomadas, refer\u00eancias e c\u00f3digos utilizados. Passo a passo de tudo que foi analisado, disponibilizado tamb\u00e9m em uma interface web f\u00e1cil de navegar.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Com os dados estruturados corretamente e insights gerados, a bola foi passada. Agora, a fintech tinha em m\u00e3os um verdadeiro mapa para a defini\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Insights para a tomada de decis\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Municiados pelos insights qualitativos do processo de DT e pelas hip\u00f3teses de segmenta\u00e7\u00e3o do DS, o trabalho gerou tamb\u00e9m uma s\u00e9rie de possibilidades e descobertas sobre necessidades n\u00e3o atendidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Estamos falando de oportunidades de inova\u00e7\u00e3o escal\u00e1veis para quaisquer unidades de neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A entrega final consistiu em:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cria\u00e7\u00e3o de 15 segmentos de clientes com caracter\u00edsticas distintas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Estudo de mercado e pesquisa de benchmarking;<br><\/li><li>A classifica\u00e7\u00e3o dos clientes de acordo com o perfil comportamental e ent\u00e3o segmenta\u00e7\u00e3o dos esfor\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o e marketing para eles;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Mapeamento de 40 oportunidades de inova\u00e7\u00e3o, dentro de uma estrat\u00e9gia de oceano azul, ou seja, em que n\u00e3o h\u00e1 concorr\u00eancia direta de outros bancos;<br><\/li><li>Prioriza\u00e7\u00e3o de 26 jobs to be done em busca do diferencial competitivo nesse novo momento de amplia\u00e7\u00e3o do mercado da fintech.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Desenvolvimento de ferramentas e pain\u00e9is para an\u00e1lise completa dos clientes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O projeto \u00e9 um marco para a fintech, pois indica quais ser\u00e3o os pr\u00f3ximos passos da empresa, em uma fase muito esperada do neg\u00f3cio: o momento em que o movimento Change the Bank finalmente se torna o Run the Bank.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante frisar que o processo foi realizado a quatro m\u00e3os, com muita coopera\u00e7\u00e3o dos stakeholders, que entenderam que novos contextos exigem novas formas de operar &#8211; al\u00e9m da participa\u00e7\u00e3o ativa no momento de prioriza\u00e7\u00e3o das a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, lidando com uma empresa t\u00e3o disruptiva, ouvir o cliente era fundamental. E como fazer isso sem reconhec\u00ea-los a fundo?<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea tamb\u00e9m quer conhecer seus clientes e obter insights valiosos sobre servi\u00e7os e produtos, n\u00f3s podemos te ajudar. Entre em <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/contato\/\">contato conosco<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Boas propostas de valor transcendem limites operacionais. Quando uma das maiores fintechs da Am\u00e9rica Latina notou um aumento avassalador no n\u00famero de clientes, precisou voltar \u00e0s origens e mergulhar fundo nos h\u00e1bitos de seus usu\u00e1rios para conhecer o novo perfil do p\u00fablico.","protected":false},"author":6,"featured_media":18048,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[156],"tags":[],"class_list":["post-18046","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-big-data-analytics"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>(Re)conhe\u00e7a seus clientes: fintech brasileira investe em dados e inova\u00e7\u00e3o para ampliar os limites do setor financeiro - MJV Technology &amp; Innovation<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conhe\u00e7a como uma das maiores fintechs da Am\u00e9rica Latina mergulhou a fundo nos h\u00e1bitos de seus usu\u00e1rios para conhecer o novo perfil do p\u00fablico.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/case-data-science\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"(Re)conhe\u00e7a seus clientes: fintech brasileira investe em dados e inova\u00e7\u00e3o para ampliar os limites do setor financeiro - MJV Technology &amp; 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