{"id":13794,"date":"2024-02-06T14:14:33","date_gmt":"2024-02-06T17:14:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/blog\/omnichannel\/"},"modified":"2024-02-21T10:51:17","modified_gmt":"2024-02-21T13:51:17","slug":"omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/omnichannel\/","title":{"rendered":"Omnichannel: vantagens, desafios e como implementar a estrat\u00e9gia"},"content":{"rendered":"\n<p>Num cen\u00e1rio onde a habilidade humana de transitar entre o online, offline, v\u00eddeo, a\u00fadio, chat \u00e9 constante, o <strong>omnichannel <\/strong>surge como a solu\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica que conecta diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o, transformando a intera\u00e7\u00e3o em uma experi\u00eancia integrada, fluida e coesa.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, nesse universo din\u00e2mico, proporcionar uma jornada do cliente adaptada \u00e0s necessidades de intera\u00e7\u00e3o do consumidor \u00e9 a chave para destacar e conquistar a fidelidade do cliente em meio a um mercado competitivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, voc\u00ea vai conhecer o que \u00e9 o omnichannel, suas principais vantagens e caracter\u00edsticas, como criar uma estrat\u00e9gia, principais desafios e muito mais. Confira!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 Omnichannel?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Omnichannel \u00e9 o nome dado ao conceito que integra todos os pontos de venda com a inten\u00e7\u00e3o de promover uma excelente experi\u00eancia de compra aos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cTodos os canais reunidos\u201d seria a tradu\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima de omnichannel, termo que mescla latim (omni significa todo) e ingl\u00eas (channel quer dizer canal).<\/p>\n\n\n\n<p>Darrell Rigby, s\u00f3cio da Bain &amp; Company, foi o primeiro a usar o termo em seu artigo The Future Shopping, publicado na Harvard Business Review, em 2011.<\/p>\n\n\n\n<p>No Brasil, j\u00e1 \u00e9 realidade ver alguns pontos de vendas f\u00edsicos e virtuais se convergirem, oferecendo aos clientes mais op\u00e7\u00f5es e comodidade na hora da compra.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leia tamb\u00e9m<\/strong>: <a href=\"Phygital: o que \u00e9 e porque representa a evolu\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia?\">Phygital: o que \u00e9 e porque representa a evolu\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Vantagens competitivas do omnichannel para as empresas<\/h2>\n\n\n\n<p>Com a uni\u00e3o do e-commerce e das lojas f\u00edsicas, os consumidores conseguem manter os seus antigos h\u00e1bitos de consumo ou colocar em pr\u00e1tica os novos, por exemplo, a compra por aplicativos e a retirada em lojas f\u00edsicas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 atrav\u00e9s dessa converg\u00eancia que o cliente tem op\u00e7\u00f5es na hora da pesquisa e da finaliza\u00e7\u00e3o da compra. Por isso, o atendimento adequado \u00e9 muito importante para promover a experi\u00eancia positiva do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Vemos muito disso em lojas de varejo que tamb\u00e9m acabam fazendo de seus sites gigantescos marketplaces.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando o consumidor n\u00e3o sente diferen\u00e7a entre o mercado online e offline \u00e9 sinal que a marca soube desenvolver essa estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, o cen\u00e1rio mercadol\u00f3gico \u00e9 cada vez mais competitivo e h\u00edbrido. Por isso, a experi\u00eancia de compra omnichannel n\u00e3o pode ser vista como novidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Pelo contr\u00e1rio, ela precisa fazer parte das estrat\u00e9gias das marcas que querem se manter atualizadas e competitivas.<\/p>\n\n\n\n<p>Alguns benef\u00edcios de implementar estrat\u00e9gia:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Aumento da fidelidade dos consumidores;<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento das vendas;<\/li>\n\n\n\n<li>Fixa\u00e7\u00e3o positiva da marca;<\/li>\n\n\n\n<li>Auto propaganda.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual a diferen\u00e7a entre omnichannel, multichannel e cross channel?<\/h2>\n\n\n\n<p>Nesse universo do omnichannel, encontramos dois outros conceitos: multichannel e crosschannel.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Multichannel<\/strong> \u00e9 quando uma empresa apresenta diferentes canais para a compra, como lojas f\u00edsicas, sites e aplicativos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, eles n\u00e3o s\u00e3o conectados uns aos outros e, por isso, as informa\u00e7\u00f5es de vendas n\u00e3o circulam. Dessa forma, gera uma competitividade entre os vendedores.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 o <strong>crosschanne<\/strong>l apresenta o cruzamento entre todos os canais, ou melhor, todas as informa\u00e7\u00f5es da venda circulam entre eles oferecendo uma experi\u00eancia de compra ainda melhor para o consumidor e quase nenhuma competitividade entre os vendedores.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, uma pessoa que compra pela internet pode escolher receber o produto em casa ou retirar em um ponto f\u00edsico.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou ainda fazer a compra em uma loja f\u00edsica e a mercadoria ser entregue direto no endere\u00e7o desejado pelo consumidor. Tudo isso envolve praticidade, oportunidades e satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Enquanto o <strong>omnichannel<\/strong> \u00e9 mais que o multichannel ou crosschannel. Ele faz com que todos os canais de uma empresa estejam conectados e integrados, trabalhando de maneira conjunta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como criar uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Mapeie a jornada de compra do seu consumidor<\/h3>\n\n\n\n<p>Para implantar o omnichannel voc\u00ea precisa conhecer a fundo o seu cliente. Saber onde eles procuram os produtos, onde ele prefere comprar e como ele quer ser atendido.<\/p>\n\n\n\n<p>Tenha como norte as seguintes perguntas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quais canais s\u00e3o mais utilizados e por qu\u00ea?<\/li>\n\n\n\n<li>Como e quando o cliente tem algum problema? Qual canal ele utiliza?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Leia tamb\u00e9m:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/jornada-do-usuario-o-que-e\/\">Jornada do usu\u00e1rio: o que \u00e9, para que serve e como criar<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2.&nbsp; Identifique os canais<\/h3>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s conhecer os seus clientes, identifique todos os canais que voc\u00ea est\u00e1 usando e defina sua estrat\u00e9gia de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Atue nos canais que voc\u00ea consiga ter uma \u00f3tima qualidade de servi\u00e7o. Um ponto importante aqui: nem sempre os canais do concorrente s\u00e3o bons para voc\u00ea tamb\u00e9m.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, determine quais canais voc\u00ea vai utilizar para conversar com o seu consumidor e planeje como voc\u00ea deseja se comunicar neles.<\/p>\n\n\n\n<p>&nbsp;Exemplos de canais:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>M\u00eddias sociais;<\/li>\n\n\n\n<li>E-mail;<\/li>\n\n\n\n<li>Telefone;<\/li>\n\n\n\n<li>Chat;<\/li>\n\n\n\n<li>App.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Integre todos os canais de atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p>Integre seus dados e a\u00e7\u00f5es. Permita que o usu\u00e1rio possa mudar de um canal para o outro sem dificuldade ou burocracia (a tecnologia tem que facilitar que isso aconte\u00e7a).<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, ser omni \u00e9 ter a estrutura integrada. \u00c9 ter uma cultura organizacional voltada ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Implemente ferramentas tecnol\u00f3gicas&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>As ferramentas tecnol\u00f3gicas ser\u00e3o respons\u00e1veis por rastrear as intera\u00e7\u00f5es, coletar dados e personalizar a experi\u00eancia do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Atente-se \u00e0s seguintes plataformas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/gestao-de-vendas\/\">CRM<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/6-tipos-de-automacao-que-sua-empresa-precisa-conhecer\/\">Ferramentas de automa\u00e7\u00e3o<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/services.mjvinnovation.com\/ga4\/\">GA4<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li>Personaliza\u00e7\u00e3o de sites;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/o-que-e-chatbot\/\">Chatbots<\/a> e assistentes virtuais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Treine a equipe&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>J\u00e1 que a empresa precisa conhecer as principais ferramentas tecnol\u00f3gicas, seus colaboradores tamb\u00e9m precisam saber como utiliz\u00e1-as, como se comunicar em cada canal e como solucionar problemas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6.&nbsp; Monitore o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Monitore e analise todas as intera\u00e7\u00f5es do seu cliente nos canais que fazem sentido para ele.<\/p>\n\n\n\n<p>Foque em:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Identificar os padr\u00f5es e tend\u00eancias;<\/li>\n\n\n\n<li>Ajustar a estrat\u00e9gia omnichannel;<\/li>\n\n\n\n<li>Pensar na melhor experi\u00eancia do seu cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7.&nbsp; Personalize a experi\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n<p>Personalize a experi\u00eancia em todos os canais com base no monitoramento e an\u00e1lise realizada na etapa anterior.<\/p>\n\n\n\n<p>O cliente \u00e9 \u00fanico e precisa ser tratado assim.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voc\u00ea pode se interessar por<\/strong>: <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/o-que-e-hiperpersonalizacao-e-por-que-e-importante\/\">Por que a Hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 o caminho para alcan\u00e7ar o cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. Atente-se \u00e0 presen\u00e7a online&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea precisa estar em todos os canais que fa\u00e7am sentido para a sua persona, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Site ou e-commerce;<\/li>\n\n\n\n<li>Redes sociais;<\/li>\n\n\n\n<li>Marketplace;<\/li>\n\n\n\n<li>Google business;<\/li>\n\n\n\n<li>Blog;<\/li>\n\n\n\n<li>Canais de v\u00eddeo;<\/li>\n\n\n\n<li>Podcast.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9. Entenda os KPIs<\/h3>\n\n\n\n<p>Saiba quais s\u00e3o os KPIs dos resultados da sua estrat\u00e9gia omnichannel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Os principais s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Taxa de convers\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>ROI;<\/li>\n\n\n\n<li>Valor m\u00e9dio por pedido;<\/li>\n\n\n\n<li>Tempo m\u00e9dio da vida do cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Engajamento;<\/li>\n\n\n\n<li>Taxa de abandono;<\/li>\n\n\n\n<li>Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Tempo m\u00e9dio de resposta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os desafios da estrat\u00e9gia?<\/h2>\n\n\n\n<p>Da mesma forma que o mundo est\u00e1 em constante transforma\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, as pessoas tamb\u00e9m seguem mudando e se adaptando \u00e0s novas exig\u00eancias do dia a dia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, seus h\u00e1bitos de consumo n\u00e3o s\u00e3o mais os mesmos e o m\u00ednimo que elas querem \u00e9 escolher onde e como querem comprar e receber seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Os desafios da estrat\u00e9gia omnichannel refletem diretamente nas mudan\u00e7as nos h\u00e1bitos de consumo e na evolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica. Confira alguns deles abaixo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Dificuldade de integrar dados e m\u00e9tricas<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Uma abordagem omnichannel exige a coleta e a integra\u00e7\u00e3o de todos os dados provenientes das intera\u00e7\u00f5es dos consumidores em diferentes pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa din\u00e2mica se torna particularmente desafiadora quando a empresa depende da obten\u00e7\u00e3o de dados de canais e pontos de contato gerenciados por terceiros.<\/p>\n\n\n\n<p>Dada a import\u00e2ncia do controle dos dados do cliente como um dos principais ativos na estrat\u00e9gia omnichannel, muitas vezes os canais terceirizados relutam em compartilhar as informa\u00e7\u00f5es com toda a cadeia comercial.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, superar essa barreira \u00e9 fundamental para garantir a consist\u00eancia e efic\u00e1cia da experi\u00eancia, permitindo uma \u00e0 empresa uma compreens\u00e3o abrangente do cliente.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Implementar uma cultura organizacional<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Segundo um estudo realizado, executivos apontam que os principais desafios para a transforma\u00e7\u00e3o digital fatores nas empresas residem em aspectos culturais e comportamentais.<\/p>\n\n\n\n<p>E, verdade seja dita, a implementa\u00e7\u00e3o omnichannel necessita n\u00e3o apenas da integra\u00e7\u00e3o de canais, mas de toda a estrutura organizacional.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso ocorre porque a estrat\u00e9gia redefine o perfil corporativo, demandando a aquisi\u00e7\u00e3o de sistemas, moderniza\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es e uma abordagem renovada por parte do time.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Identificar os consumidores<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Um grande desafio para as empresas \u00e9 garantir a identifica\u00e7\u00e3o dos consumidores em qualquer ponto de sua jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Outra fric\u00e7\u00e3o comum ocorre quando a marca implementa quando a marca implementa pol\u00edticas de troca de produtos exclusivas para cada canal, resultando&nbsp; na impossibilidade de criar um item comprado online em uma loja f\u00edsica e vice e versa.<\/p>\n\n\n\n<p>Para superar esse obst\u00e1culo e auxiliar na identifica\u00e7\u00e3o do consumidor em sua jornada, duas estrat\u00e9gias t\u00eam se destacado: a utiliza\u00e7\u00e3o de tecnologias avan\u00e7adas e programas de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O real estado do omnichannel no Brasil<\/h2>\n\n\n\n<p>Ainda h\u00e1 muito espa\u00e7o para o avan\u00e7o do omnichannel no Brasil. Uma recente pesquisa da VTEX apontou que 55% das empresas no pa\u00eds est\u00e3o nos est\u00e1gios iniciais da estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<p>Cen\u00e1rio bem diferente do que acontece em outros pa\u00edses, que j\u00e1 est\u00e3o mais abertos \u00e0 integra\u00e7\u00e3o entre diferentes canais mesmo em empresas pequenas.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui, as grandes empresas se destacam e est\u00e3o na dianteira do mercado. Segundo pesquisas, neg\u00f3cios que possuem mais de 5 mil funcion\u00e1rios possuem uma estrat\u00e9gia omnichannel com a m\u00e9dia de 4,8 canais integrados.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o por acaso, a frequ\u00eancia de compra aumenta em 250% vezes no ambiente omnichannel em compara\u00e7\u00e3o com um \u00fanico canal. Al\u00e9m disso, o valor m\u00e9dio do pedido \u00e9 13% maior e cerca de 89% dos clientes demonstram maior engajamento com marcas que criam experi\u00eancias omnichannel.<\/p>\n\n\n\n<p>Um bom exemplo \u00e9 a Magazine Luiza, conhecida por altos investimentos em transforma\u00e7\u00e3o digital de suas atividades.<\/p>\n\n\n\n<p>As compras online, seja via aplicativo ou site, s\u00e3o completamente integradas com as lojas f\u00edsicas espalhadas por todo o pa\u00eds, ampliando o acesso dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com outro estudo, 44% dos consumidores deixariam de comprar de uma empresa por conta de uma m\u00e1 experi\u00eancia na loja e 41% n\u00e3o comprariam novamente se tiverem uma experi\u00eancia online ruim.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, independente do canal, se a marca oferecer uma empresa ruim, ela perder\u00e1 boa parte dos seus clientes. Logo, a&nbsp;experi\u00eancia dita o sucesso de um neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Acesse insights exclusivos do maior evento de varejo do mundo t\u00e3o importantes como o omnichannel. 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A <a href=\"https:\/\/www.mjvhorizon.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Horizon, ag\u00eancia full service com foco em marketing da MJV<\/a>, pode ser sua parceira nesse processo de mudan\u00e7a e implementa\u00e7\u00e3o. Entre em contato para saber mais sobre o nosso card\u00e1pio de servi\u00e7os!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"O omnichannel d\u00e1 o tom das novas experi\u00eancias de consumo no varejo tradicional. 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